【TL73】万科客户服务部管理手册.doc文档存档

收集投诉信息后将 资料整理汇报客户服务经理 积极地学习并提高本职技能 文员 工作督导客户服务经理 岗位职责 必须 接受客户询问 保持总台清洁 认真做好交接班记录 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报 告保安部门。

志，跟进所列问题 定时巡视检查清洁及绿化设施情况 前台接待员 工作督导客户服务部主任部门规章制度及员工守则 督导外包单位的各项工作 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告 制订般之文书通告表格等工作 配合客户服务文员收缴管理费 检查大厦管理日志 协助处理突发事件 定期整理大厦之客户资料 执行上级所指派之工作 熟悉管理处各项管理制度收费标准及其构成客户情况 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查 负责装修档案，客户档案管理处文书档案的管理 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单 负责定期对服务质量进行统计分析，并提出整改方案 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

客户服务助理 工作督导客户服务主任 岗位职责 定期对大厦清洁绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服 务主任汇报 遇有紧急事故，协助处理善后工作 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告 为客户办理车位手续 记录大厦管理日责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

客户档案管理处文书档案的管理 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单 负责定期对服务质量进行统计分析，并提出整改方案 负 协助处理突发事件 定期整理大厦之客户资料 执行上级所指派之工作 熟悉管理处各项管理制度部门规章制度及员工守则 督导外包单位的各项工作 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告 制订般之文书通告表格等工作 配合客户服务文员收缴管理费 检查大厦管理日志 部分内容简介部分内容简介及时向上级报告并协助处理善后工作 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则 督导外包单位的各项工作 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告 制订般之文书通告表格等工作 配合客户服务文员收缴管理费 检查大厦管理日志 协助处理突发事件 定期整理大厦之客户资料 执行上级所指派之工作 熟悉管理处各项管理制度收费标准及其构成客户情况 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查 负责装修档案，客户档案管理处文书档案的管理 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单 负责定期对服务质量进行统计分析，并提出整改方案 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

客户服务助理 工作督导客户服务主任 岗位职责 定期对大厦清洁绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服 务主任汇报 遇有紧急事故，协助处理善后工作 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告 为客户办理车位手续 记录大厦管理日志，跟进所列问题 定时巡视检查清洁及绿化设施情况 前台接待员 工作督导客户服务部主任 岗位职责 迎送客户，主动问候，站立服务 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能 接受客户询问 保持总台清洁 认真做好交接班记录 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报 告保安部门。

文员 工作督导客户服务经理 岗位职责 必须按时上下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的 文档编写及保存工作 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。

收集投诉信息后将 资料整理汇报客户服务经理 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护 保养。

定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日清查每月大检 查。

追收物业管理费及其它费用 定期整理大厦之客户资料 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

为客户提供传真复印打印等有偿服务。

客户服务部管理架构图 客服经理 客服主任客服文员 客服助理前台接待 客户服务部规章管理制度 物业验收制度 制度内容 物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收工程设备设施清 点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。

主要 验收的内容包括有关图纸的接收消防验收工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

适用范围 适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业 进行管理的检查过程。

此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基 础。

管理标准 新建房屋接管验收的标准 主体结构 地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许 变形值不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏 钢筋混凝土构件产生变形裂缝，不得超过的规定值 钢筋混凝土结构设计规范 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必 须符合木结构工程施工及验收规范中条的有关规定 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝 凡应抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范 外墙不得渗水。

屋面 各类屋面必须符合屋面工程施工及验收规范中条 的规定，排水畅通，无积水，不渗漏 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检 修孔 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口檐沟落 水管应安装牢固，接口严密不渗漏。

楼地面 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。

整体面层平整，不允许有裂 缝脱皮和起砂等缺陷块料面层应表面平正接缝均匀顺直无缺 棱掉角 卫生间阳台盟洗间地面电阻值不得小于 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合 电气装置安装工程施工及验收规范的要求 电梯应能准确地启动运行选层平层停层曳引机的噪声相 震动声不得超过的规定值。

制动器限速器及其他安全役备 应动作灵敏可靠。

安装的隐蔽工程，试运转记录性能检测记录及完 整和图纸资料均应符合要求 可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建 筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线 除上述要求外，同时应符合地区性低压电器装置规程的有关要 求。

水卫消防 管道应安装牢固控制部件启闭灵活，无滴漏。

水应试验及保 温防腐措施必须符合采暖与卫生工程施工及验收规范的 要求。

应按套安装水表或预留表位 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修 卫生间厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过，并不 应使用陶瓷管塑料管。

地漏排污管接口检查口不得渗漏，管道 排水必须流畅 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正牢固，部件齐 全制动灵活 水泵安装应平稳，运行时无较大震动 消防设施必须符合建筑设计防火规范高层民用 建筑设计防火规范的要求，并且有消防部门检验合格签证。

采暖 采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行 锅炉箱罐等压力容器应安装平正配件齐全不得有变形裂 纹磨损腐蚀等缺陷。

安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签 证 炉排必须进行小时以上试运转，炉排之间炉排与炉膛之间 不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏不受卡，运转应自如 各种仪器仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏可靠，控制阀 门应开关灵活 炉门灰门煤斗闸板烟风挡板应安装平正启闭灵活，闭 合严密，风室隔墙不得透风漏气 管道的管径坡度及检查井必须符合采暖与卫生工程施 工及验收规范的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架支 架吊架应牢固 设备管道不应有跑冒滴漏等现象 锅炉辅机应运转正常，无杂音。

消烟除尘消烟减震设备应齐全， 水质烟尘排放浓度应符合环保要求 经过小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工机械性能和 采暖室温必须符合设计要求。

附属工程及其他 室外排水系统的标高检查井设置管道坡度管径必须符合 室外排水设计规范第二章节的要求。

管道应顺顶直 且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈 在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差 不得小于。

立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超 过两个弯 明沟散水落水沟头不得断裂积水现象 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。

路面不应有积水 空鼓和断裂现象 房屋应按单元设置信报箱，其规格位置必须符合有关规定 挂物钩晒衣架应安装牢固。

烟道通风道垃圾道应畅通，无 阻塞物 单位工程必须做到工完料尽场地清临时设施及过渡厨房拆除清 理完毕。

室外地面平整，室内外高差符合设计要求 群体建筑应检验相应的市政公建配套工程和服务设施，达到应 有的质量和使用功能要求。

原有房屋接管验收的标准 质量与使用功能的检验。

在以危险房屋鉴定标准和国家有关 规定作检验依据 从外观检查建筑物整体的变异状态 检查房屋结构装修和设备的完好与损坏程度 检查房屋使用情况包括建筑年代用途变迁拆改添建装修和 设备情况。

危险和损坏