东方大厦卓越服务标准手册.doc文档31页推荐下载

话并让他知道这个问题已经引起你的重视 让客户先挂断电话 挂断电话立刻记录有关的重要信息 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在 从积极的方面解释同事不在的原因 说出你的同事仪 向客户解释接转电话的原因以及转给何人 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事 记录留言的礼仪 门 询问客户是否需要帮助 让人等候的礼仪 告诉客户让他等候的原因 征询客户是否可以等打交道的人 不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户你的同事的需求 内部客户与外部客户构成了客户链不会善待同事，就不会善待客户 瞬间服务的概念 对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是瞬间的感受 无论你有多忙，请记住你给客户留下良好第印象的机会只有次 你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做客户的逻辑 客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也样 态度决定你的生 观念决定行为行为决定结果明确为什么做比只知道怎样做更重要 明确种观念客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利 对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的生 工作职责与工作本质 工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任 工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系 你的工作职责很重要，但的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要 第三章卓越服务公用标准 职场礼仪的标准 固定电话的礼仪 接听电话的礼仪 铃响三声之内拿起电话 问候来电话的对方 主动自报家客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的生 工作职责与工作本质 工作职责是支持者不会占用你很多时间，反之也样 态度决定你的生 观念决定行为行为决定结果明确为什么做比只知道怎样做更重要 明确种观念客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利 对务是长时间的准备，对客户来说服务却是瞬间的感受 无论你有多忙，请记住你给客户留下良好第印象人第二层含义，与之打交道的人 不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户你的同事的需求 内部客户与外部客户构成了客户链不会善待同事，就不会善待客户 瞬间服务的概念 对我们来说服部分内容简介部分内容简介成长 扩展客户的定义 客户的第层含义，购买商品的人第二层含义，与之打交道的人 不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户你的同事的需求 内部客户与外部客户构成了客户链不会善待同事，就不会善待客户 瞬间服务的概念 对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是瞬间的感受 无论你有多忙，请记住你给客户留下良好第印象的机会只有次 你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做客户的逻辑 客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也样 态度决定你的生 观念决定行为行为决定结果明确为什么做比只知道怎样做更重要 明确种观念客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利 对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的生 工作职责与工作本质 工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任 工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系 你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要 第三章卓越服务公用标准 职场礼仪的标准 固定电话的礼仪 接听电话的礼仪 铃响三声之内拿起电话 问候来电话的对方 主动自报家门 询问客户是否需要帮助 让人等候的礼仪 告诉客户让他等候的原因 征询客户是否可以等候 等候客户的答复致谢 提供需要等候的时间信息 对客户的等候表示感谢 接转电话的礼仪 向客户解释接转电话的原因以及转给何人 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事 记录留言的礼仪 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在 从积极的方面解释同事不在的原因 说出你的同事大概回来的时间 记下所有重要的信息客户姓名电话号码来电事宜同事姓名 日期时间等 结束电话的礼仪 重复你要采取的行动步骤 询问客户是否需要你为他做其它的事 感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视 让客户先挂断电话 挂断电话立刻记录有关的重要信息 处理谩骂电话的礼仪 首先认定客户定事出有因。

要礼貌地说我确实非常想帮助您， 同时我不相信您想用这种言辞讲话。

请您别再用这种言辞了，好吗 发出第二次警告，重复第步中的内容。

要礼貌地说就象我刚才 所说的，我确实非常想帮助您同时由于您所用的言辞，我很难把注意力集 中到解决问题上来。

请您停止好吗 让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你的上司会来处理此事。

要礼貌地说就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您同时我不愿意听您 用这种言辞讲话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。

移动电话的礼仪 工作场所应将移动电话调为振动状态通话时要尽量放低声音，以免 妨碍或影响其他人如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群 与客户会谈时应尽量不接听移动电话如非亲自接听不可，要先道歉 并做出解释，例如很抱歉，我办公室有急事需要通个电话 使用寻呼机的礼仪 工作场所应将寻呼机调为振动状态收到与工作有关的寻呼信息后， 机主要用最快的速度回复电话，以免耽误工作 与客户会谈或参加社交活动时如果需要你马上复机的话，要先道歉并 做出解释，例如很抱歉，我办公室有急事需要回个电话 使用名片的礼仪 名片主要用于自我介绍，也可随鲜花礼品信函文件等起送出 名片应放在衬衫的左侧口袋西装的内侧口袋或易于取放的皮包内， 不要放在裤兜里不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在起，以免拿 错或需要时找不出来 递交名片时要将名片的正面朝向客户然后用双手的拇指和食指捏住 名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方微笑致意说请多 关照平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误 如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满使用名片夹 时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内 乘坐电梯的礼仪 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时 再请位尊者进入电梯电梯内有人时，无论上下都应客户和上司优先 到达楼层或大厅时，应按住开的按钮，请位尊者先下电梯内， 先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘梯电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵 闹电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。

引领客户的礼仪 在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重三同人行，应 让客户走在中间四人同行不能并排走路，而应排成竖行 如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后如果自己是陪访 随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面 随同领导外出，般应走在领导的两侧偏后点或后面在为位尊者 引导时，应走在位尊者右前方步前而让位尊者走在路中央要与位尊者 保持步伐致，并适当地做些介绍 在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成列走，让出左边给急于上下楼 的人通过无论上下楼都应间四人同行不能并排走路，而应排成竖行 如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后如果自己是陪访 随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面 随同领导外出，般应走在领导的两侧偏后点或后面在为位尊者 引导时，应走在位尊者右前方步前而让位尊者走在路中央要与位尊者 保持步伐致，并适当地做些介绍 在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成列走，让出左边给急于上下楼 的人通过无论上下楼都应是位卑者走在下方二阶，以防意外 在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧拐弯处或有 楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者这边请或注意楼梯。

接待客户的礼仪 开门 听到有人敲门应尽快打开门把住把手站在门旁，对客户说请 进并施礼进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座 引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身右 手把住门把手，对客户说请进并施礼然后轻轻关门，请客户入座。

待客 对预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候 客户到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍 引领客户至会客室安臵妥当奉上茶水或饮料后，再进入正式的会 谈 对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时， 应主动向客户说明原因表示歉意主动与客户另约时间，千万不可吞吞吐 吐或频频看表以显示送客的心情 来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失 礼。

奉茶 客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯 太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快茶 水合适的温度是七十度，浓淡适中沏入茶杯应七分满 同行的客户应从身份高的开始奉茶如不明身份，则应从上席者开 始奉茶在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。

送客 送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来 送客千里终有别，我们可以在适当的地点与客户告别，如电梯 口楼梯口大门口停车场若是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车 站机场码头，并且目送客人消失后再打道回府。

拜访客户的礼仪 预约 拜访