【21页】乐享母婴生活中心员工管理手册.doc文档全文免费阅读

展示 本区内的商品布局合理 禁止串岗聊天吃零食上网使用手机 等做与工作无关的事情 工作时间严禁擅自离开工作岗位，如需的各项品牌活动宣传。

积极耐心 的向每个服务的顾客介绍近期优惠政策，积分活 动，会员政策 对待盘点工作认真耐心准确。

每月按每周每人各项指标分数进行统计。

分数最高的两名分店导购人员获得乐享本月服务之星称号，给予奖励，奖金元。

连续三个月被评为 乐享服务之星者，基本工资上调级，享顾问导购或资深顾问导购待遇。

本行为规范共分四项，单项指标当月每周平均不合格者需扣除基本工资元。

态度 宗旨让顾客感受我们的服务，不要让顾客寻 找 态度 宗旨让顾客感受我们的服务，不要让顾客寻 找我们的服务 坚决服从组长店长的工作安排，即使有异议 也做到先执行，后沟通。

本行为规范共分四项，单项指标当月每周平均不合格者需扣除基本工资元。

连续三个月被评为 乐享服务之星者，基本工资上调级，享顾问导购或资深顾问导购待遇。

分数最高的两名分店导购人员获得乐享本月服务之星 每月按每周每人各项指标分数进行统计。

部分内容简介部分内容简介 考评每周三在乐享经营周例会上统讨论评分确定。

每月按每周每人各项指标分数进行统计。

分数最高的两名分店导购人员获得乐享本月服务之星称号，给予奖励，奖金元。

连续三个月被评为 乐享服务之星者，基本工资上调级，享顾问导购或资深顾问导购待遇。

本行为规范共分四项，单项指标当月每周平均不合格者需扣除基本工资元。

态度 宗旨让顾客感受我们的服务，不要让顾客寻 找我们的服务 坚决服从组长店长的工作安排，即使有异议 也做到先执行，后沟通。

对待盘点工作认真耐心准确。

配合公司的各项品牌活动宣传。

积极耐心 的向每个服务的顾客介绍近期优惠政策，积分活 动，会员政策 禁止串岗聊天吃零食上网使用手机 等做与工作无关的事情 工作时间严禁擅自离开工作岗位，如需短期 离岗要通知负责人或同事，有人替岗方可离开 区域专业性 标识 本区域内的商品条码清楚，价格明确齐全 价签促销标志和商品对应清楚，目了然。

展示 本区内的商品布局合理，展示美观 商品定期调换位臵及或展示方式，给顾客以新鲜 感。

产品知识深入了解本区内的产品知识 特性卖点，做其他区域导购店内的培训师 库存掌控及时掌握本区商品的库存位 臵乃至破损情况，提出促销或进货建议。

精神状态 工服 保持工服围裙的干净整洁 内着白色上衣 工牌佩戴于左胸前 保持良好的精神状态，不带个人情绪 上岗 主动迎客，进店问候你好，欢迎光临乐 享母婴或者你好，请问您是乐享的会员 吗 接电话时，问候语为你好，这里是乐享 母婴，请问有什么需要 服务期间始终面带微笑，对没有购物的顾客 也耐心服务，不烦不燥。

不予顾客争执 送宾慢走，欢迎下次光临乐享 卫生摆放 卫生 积极参加每日早晚清洁工作和周三早扫除 对于营业中的地面和货架的卫生及时清理地面无 杂物，货架接货品无尘土 收银台及时整理，擦拭。

各种文件夹和笔记本及时 归位，不得散放。

摆放 销售后及时整理凌乱货物，归位正确，不给其他导 购的销售造成混乱。

个人物品如水杯不得放在收银台桌面或者货架 上应归位为库房内桌子上 午饭时间为半小时以内，并不得在卖场内的任 何公共区域进餐。

不得进食气味太大的食物，如 在库房，饭后需收拾干净。

各岗位工作规范 导购员规范及工作流程 提前分钟到岗，着装整洁，佩戴工牌，打卡签到。

二每日早班对游乐场和卖场内进行清洁工作，服从组长店长的工作安排和管理，相互配合。

如有安全 隐患及时汇报。

早班地板清洁清水遍，消毒水遍 中班地板吸尘器及时清理吸尘袋里的污垢 晚班地上玩具清洁清水遍消毒水遍储物柜清洁 每星期三上午特别大扫除。

注意卫生死角。

三做好接待顾客前的准备工作 早班开好晨会，了解各项新的促销政策和优惠活动 查阅前日笔记，看是否有需要跟进或沟通的顾客需求 如有送货，填好送货单交收银台。

填写规范详见附件 四接待流程 问候顾客，着重乐享品牌的宣传。

迎宾语应为你好，欢迎光临乐享母婴， 专业导购，顾问式服务。

适时询问顾客是否为乐享会员，并介绍会员政策和积分换礼以及近期优惠活动。

适时推出游乐卡，介绍游乐卡的办理和使用方法所有乐享欢乐城通用。

结账 结账时应提醒顾客购物满赠，是否要加购达到赠品金额。

提醒顾客保存小票为退换货唯重要凭证并告知退换货政策 邀请加入会员 送宾慢走，欢迎下次光临乐享， 五特殊情况 退换货 由销售人员带顾客到款台办理退货手续，首先索要小票。

根据小票的日期，七日内可以退换 所退回的商品未经使用不影响二次销售，吊牌齐全，商品无污染。

填写退换货表单，要有组长或店长签字，收银签字。

详见附件 当顾客拿到退货款时，要在退换货表单上签字留下姓名 退换货表保管好，并收银台存档待查。

特殊赠品 特殊赠品需向当班组长店长进行授权申请详见附件 收银员填写特殊赠品表并将小票粘贴于特殊赠品表存档管理 特殊优惠 特殊优惠之目的在于促进消费，般情况下优惠内容为样品断码残次反季产等 特殊优惠需向当班组长店长进行授权申请，认可后填写特殊优惠表详见附件 请顾客在特殊优惠表上签名确认 特殊优惠表交收银台存档管理 六电话购物 接电话具体方式你好，这里是了乐享母婴生活中心 了解清楚顾客具体需求，对颜色款式型号数量规格金额确认清楚。

对非常规货品如 服装鞋帽等尽量让顾客进店选购，以免造成多次送货，退货，调货的不便 告知赠品及送货流程如下 七送货流程 向顾客说明配送原则 小时送货上门 二环内免费，二环外需加收元送货费，安装费元， 如有对商品质量上的问题凭小票自行到乐享退换，如需取货加收取货费元 如遇退换货要求取货的收取元取货费用 所有需要送货的订单需由导购详细填写送货单详见附件，如填写不清，配送员有权本区的副店长或店长 认真学习相关产品知识，参加培训，努力提高母婴知识，做好客人的顾问同事的培训师。

对客人的任何要求都认真对待，耐心解答，以客人的角度考虑问题，引导消费，提供服务 新员工到岗培训考核流程详见乐享母婴生活中心新员工培训表 收银员规范及工作流程 提前分钟到岗，着装整洁，佩戴工牌，打卡签到。

收银台的清洁收银台是乐享的脸面 每日早开店前对收银台的台面清理，擦洗。

二收银机每日清洁 三晚班收银注意键盘下的各种票据，不要丢失，及时归入存放地点，以免丢失。

四收银台内清洁每周三进行。

要对各种平时使用的物品清点如小票纸价签纸胶带剪刀，螺 丝刀各种记录本笔便条纸剪刀订书机发票验钞机等并归类放臵。

五小礼品要存放到好固定的位臵。

六营业中所有工作人员的私人物品要存放到个特定的柜子，不可乱放。

七帮助其他人员清洁卖场或游乐场的其他区域。

但是要随时照顾到收银台的情况。

工作流程 着装上岗，提前分钟到岗，更换工服，佩带胸卡，做到仪容仪表整洁 上午班收银员负责收银台的清洁整理作业区，包括收银台收银机收银柜台四周的地板 垃圾桶 每日清单低款入场券游乐卡代金券等其他票据，根据情况向办公室领取所缺票据。

熟记并确认当日特价品，变更售价商品，促销活动 熟记并确认会员政策有无变更，及时跟进公司最新政策。

利用空余时间及时更新会员资料。

并把第次消费金之积分记入。

下午班的收银员下班后整理收银台及周围的环境关闭收银机电源并盖上防护套关闭验钞 机。

整理并收好各种记录和表格，以免丢失。

收款流程 主动问候您好，请问您是乐享会员吗 主动计算顾客购买商品金额，主动告知赠品情况。

如差额较小推荐加购商品。

收取现金时，先用验钞机验两遍然后再手动点钞，并做到唱收唱付，确认无误后加 盖现金收讫章，票款要顾客当面点清。

顾客如索要发票，需报公司财务开立。

刷卡消费时，要做到看二验三输四抄五签六对照的程序，即先看卡是否 适合在机上刷，如可以，先看清销售票上的金额，再输入金额，确认后，打出卡 单，让客户签字，然后再依次盖章，在客户联上注明卡消，以上工作确认无误后，盖 现金收讫章 提醒顾客保存好小票请您保存好小票，这是您今后需要调货或退换证。

买游乐场入场单次票要说明游乐场代金券的使用方法。

适时推出畅玩卡和超值卡 不是会员的顾客，邀请加入会员，告知普通会员和银卡会员区别和积分换礼政策 送客慢走，欢迎下次光临乐享 交班流程 每班结自己的小帐，每天销售必须填写收银交接表，收款金额现金，刷卡相加与系 统金额相符，并交接下班。

做到帐款相符，如有帐款不符，立即报告收银管理 每日现金账款交收银管理存入银行。

需 退换货流程 首先索要小票。

根据小票的日期，七日内可以退换 由销售人员带顾客到款台办理退货手续 再次检查所退回的商品不影响二次销售，吊牌齐全，包装完好且未经使用。

检查与原销售票品名数量金额是否相符，是否有赠品和折扣 如换货，需把所换的物品退入系统以免库存混乱。

填写退换货表单，要有管帐及部门经理签字。

当顾客拿到退货款时，要在退换货表单上签字留下姓名 退换货表保管好，并交办公室存档待查。

特殊优惠流程 些商品可以实行特殊优惠。

但是必须保证 由销售人员代顾客向当班组长店长申请 由销售人员带