便利店员工培训手册.doc文档43页在线阅读

浆和二氧化碳 斟思乐冰的标准 保证杯盖及吸管的供应 保持托盘的清洁 清洁机身及附近 店铺重要物件 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释 这些物件摆放的地方 更表部分内容简介部分内容简介 店铺重要物件 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释 这些物件摆放的地方 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 店表印章 后房钥匙货场柜桶钥匙 介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐和他介绍 店铺的情况，和他同分享你的经验 客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾 店外所见，怎样才算清洁整齐 进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么 快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买 收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个 区域的摆设及清法怀脱有何看法 后房的货品摆放整齐吗为何有这样的看法你 觉得怎样摆放会更好 若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决 特设货品介绍请店务员说出什么是特设货品 售卖特设货品，应注意以下事项 思乐冰 检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳 斟思乐冰的标准 保证杯盖及吸管的供应 保持托盘的清洁 清洁机身及附近的糖浆迹 定期换洗隔尘网 汽水 检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳 三分之冰三分之二水汽水 保持冰粒的供应 保证杯盖及吸管的供应 清洁机身及附近的糖浆迹 每天清洗喷嘴 软雪糕 雪糕浆的储存及解冻 雪糕的标准 足够的蛋筒壳和自用纸巾 保持托盘的清洁 杯装热饮 热水机保持清洁 提醒顾客小心热水 保证搅拌匙及热饮杯盖的供应 冰粒 包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒 冰袋以三口钉书钉封口 包装好的冰粒储存于低温柜 保持低温柜内外的清洁 顾客服务 我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务 员灌输以客为先的观念，向店务员发问以下问题， 在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。

当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客 当阻碍顾客主要通道，应如何处理 顾客到收银柜台付款时，应如何处理 顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待 遇到有需要帮助的顾客，怎样处理 收银机操作 由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段 练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员 在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他同处理 个顾客的交易后，方可让其操作，并不时提供 帮助解决疑难问题。

操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到 保持微笑 和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务 将货品入机，告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销 收钱，说出收到的金额 将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋 说谢谢，再见 超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。

快餐食品加工教导店务员处理快餐食品时，注意以 下事项 是否清楚机器的加热程序 是否明白快餐食品的加工要求 控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货 保证消耗品的供应 注意个人卫生 向他发问以下问题先通知电脑员，由 判断问题类型，并提供相应处理办法 三广州移动代收费业务电脑操作指南 店铺拔号流程 上网操作 在屏幕上，双击拔号图标 在弹出的拔号窗口，点击连接 在屏幕右下角出现第个闪动的小图标后，在 屏幕上，双击拔号图标 在弹出的拔号窗口，点击连接 当屏幕右下角出现第二个闪动的小图标时，表示 已连上网 下网操作 双击屏幕右下角靠右边的个闪动的小图标 在弹出的拔号窗口，点击断开连接 屏幕右下角的闪动的小图标剩下个时，再双击 屏幕右下角剩下的个闪动的小图标 在弹出的拔号窗口，点击断开连接 屏幕右下角的闪动小图标全部消失时，表示已断 开连接，下网操作完成。

货品入袋原则 应主动帮助客人将货品入袋 若顾客只买了件货品，可询问顾客是否需要胶 袋 蒸包机内所有食品茶叶蛋热狗肠等需要用食 品袋装载 食品和日用品，干货和湿货应分开入袋 入袋时重的货品放在下面，轻的放上面。

问题什么是高潜力的商品什么是低潜力的商品 答案高潜力的货品指在未来的销售周期内，销 售快速增长的商品 低潜力的商品指在未来的销售周期内，销 售缓慢或将会停售的商品。

决定商品为高潜力货品或低潜和商品的因素是什么 答案 商品的寿命周期 季节性 推广广告 库存条件 货品陈列 你十分注重流转快的商品及高潜力的商品之订货量， 但你不能将他适当地展示给顾客，结果由于陈列的位 置不适当，影响了货品的销售额。

所以货品陈列与订货同样重要 适当的陈列指 足够的陈列面不同的陈列面对销售的影响，适 当增大陈列面，对销售量有帮助。

的标示新产品策略的目的顾客提高差 异化，巩固新产品不断推出的形象，刺 激尝新意欲供应商提高宣传渠道，从而 增加收益店铺员工提 醒员工订货，集中新货品陈列，及宣传品的摆放 有效地利用提醒顾客的注意。

视平线的陈列视平线的陈列指货品陈列于目 标顾客的视平线位置。

般最显眼的位置为视线 水平下度之处，即是手取方便的位置，称为黄 金线，两眼左右看的视野宽度为度将货品 陈列于目标顾客的黄金线的位置，有利于货 品的销售。

店铺事项 新产品的陈列要求 摆放在要求的陈列位置 插放价钱牌及新登场店长推介 相关海报。

订货 须特别留意自行订货的商品 店铺在分货生效日第二天可开始订货 从通告中获得新产品信息 陈列位置 必售选售只适用半商业及商业铺 市场部统分货店铺自行订货 第水货到货时间 第二水货店铺应在几时订货。

问题 流转快的货品与高潜力的商品，哪个更重要订 货及货品陈列，哪个对货品的销售帮助更大 答案两样同等重要。

适当的货品陈列应哪三个因素 答案 推广广告足够的陈列面 的标示 视平线的陈列。

相关机器清洗保养及特设 货品介绍 热汤池操作指引 二蒸包机操作指引 三电饭煲操作指引 四微波炉操作指引 五制冰机操作指引 六低温柜操作指引 七座地雪糕雪条柜操作指引 八开放式冻柜清洁及操作指引 九大冻房清洁及操作指引 十各种冷气机清洁及操作指引 十货架组成及操作 十二特设货品介绍 十三汽水机操作指引 十四软雪糕机开调及清洁指引 十五思乐冰机操作指引及清洁 十六软雪糕机的清洗及注意事项 简易机器清洗及保养 热汤池操作指引 使用 保持度及汤料口味 货品应分类按图示摆放 每款货品不少于三串 清洁 洗机有先把电源关上 将机内剩余货品作坏货处理 待机内的水冷却后，倒掉汁液 将内胆及层架拆出用洗洁精清洗后，用清水过干 净 洗完后将层板及内胆放回机内 清洁机器表面及底部桌面 按份量开调汁液加入机内后开启电源 从冻房取出货品用微波炉解冻叮热 待煮滚汁液后才可以加货。

二蒸包机指引 使用 保持度及留意入水位及时加水，当水少于入水 位时应加水 按图摆放货品，每款个以上 加货时拉出货架，先进先出 富申蒸包机带有定时器，每天初次开机时成须快 速加热时应使用定时吕，般定时器设定为 分钟上，在定时时间内箱温不受温度控 制器控制 清洁 洗机前先关掉机旁边的开关键 将机内剩余货品作坏货处理 放掉机旁喉管内的水 拆卸所有层板，清洁底部包屑 用专用毛巾加适量洗洁精清洗每块层板和机身内 外并过水 将层板放回机内指定位置 将热水加到入水管的指定位置后开启电源 从冻房取出货品用微波炉解冻叮热 当机内升至度并充满蒸汽时加新货。

使用小贴士 每天工作完毕后，旋开放水闷塞，将水槽内的剩水放 完，并加入升左右清水冲洗，这样可延缓水垢的生 成，提高加热效率。

热狗机的操作指引 使用 客流较少时可将机器调至度，客流较多时或新 加入货品时可将机器调至度 温度调节方法温控器由位置上向顺时针放 置至。

位置，若需提高滚轴温度，将温控器旋钮向 顺时针旋转，温控器不宜超过。

位置 有三款口味供选择，每款三条以上 清洁 洗机前将货品做坏货处理 洗机时不关机，并将温度调到度 用清水加洗洁精再配合湿布清洁铁管，过水 用洗洁精清洁机下油盘及透明外壳，把油盘抹干 放回机下。

四电饭煲操作指引 使用 店服员培训教材 工作职责说明 职位店务员 姓名 入职日期 所属部门营运部 直属上司姓名 属上司职位店铺经理 下属人数 下属的职位 工作目标提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作， 合乎公司标准，维护七。

十形象 工作细节 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补