【VBS294】出入境管理-边检标准化服务手册.doc文档免费在线看

总则 制定目的 全面系统科本原则 基本方法 第十九章常遇勤务问题的处理要领及参考范例 行政执法类 拒绝不合理要求类 纠正不当行为类 答复问题类 提供帮扶类 服务保障篇 第二十章技术保障 技术值班岗位 梅沙系统管理岗位 网络系统管理岗位 供电系统管理岗位 机房环境管理岗位 监控系统管理岗位 技术设备仓库管理岗位 系统安全管理岗位 通信管理岗位 公安信息系统管理岗位 辅助系统管理岗位 第二十章装备保障 服务目标岗位装备配备 现场装备配备 警用装备管理原则及要求 第二十二章经费保障 服务目标 工作要求 保障措施 经费需求保障流程 第二十三章教育培训 服务目标 实施方法 主要内容 第二十四章维权与心理调适 维权岗位 心理调适 服务监督篇 第二十五章内部监督 含义 服务目标 监督类别 第二十六章外部监督 含义 工作目标 方式 第二十服务目标 监督类别 第二十六章外部监督 含义 工作目标 方式 第二十七章边防检查行政救济 含义 工作目标 救济途径 第二十八章附则 第章 工作要求 保障措施 经费需求保障流程 第二十三章教育培训 服务目标 实施方法 主要内容系统安全管理岗位 通信管理岗位 公安信息系统管理岗位 辅助系统管理岗位 第二十章装备保障 服务目标岗位装备配备 现场装备配备 警用装备管理原则及要求 第二十二章经费保障 服务目标 复问题类 提供帮扶类 服务保障篇 第二十章技术保障 技术值班岗位 梅沙系统管理岗位 网络计岗位 执勤业务档案资料管理岗位 服务技巧篇 第十八章基本原则和方法 基本原则 基本方法 第十九章常遇勤务问题的处理要领及参考范例 行政执法类 拒绝不合理要求类 纠正不当行为类 答部分内容简介部分内容简介 服务目标 服务流程 第十七章统计与资料管理岗位 统计岗位 执勤业务档案资料管理岗位 服务技巧篇 第十八章基本原则和方法 基本原则 基本方法 第十九章常遇勤务问题的处理要领及参考范例 行政执法类 拒绝不合理要求类 纠正不当行为类 答复问题类 提供帮扶类 服务保障篇 第二十章技术保障 技术值班岗位 梅沙系统管理岗位 网络系统管理岗位 供电系统管理岗位 机房环境管理岗位 监控系统管理岗位 技术设备仓库管理岗位 系统安全管理岗位 通信管理岗位 公安信息系统管理岗位 辅助系统管理岗位 第二十章装备保障 服务目标岗位装备配备 现场装备配备 警用装备管理原则及要求 第二十二章经费保障 服务目标 工作要求 保障措施 经费需求保障流程 第二十三章教育培训 服务目标 实施方法 主要内容 第二十四章维权与心理调适 维权岗位 心理调适 服务监督篇 第二十五章内部监督 含义 服务目标 监督类别 第二十六章外部监督 含义 工作目标 方式 第二十七章边防检查行政救济 含义 工作目标 救济途径 第二十八章附则 第章总则 制定目的 全面系统科学规范以服务为中心的边防检查执勤执法工作， 形成边检标准化服务体系，促进边检服务高水准定式的养成，实现让 每名服务对象在任何时间任何岗位都能得到同样优质高效的服 务，做构建和谐警民关系的模范的总要求。

制定依据 出入境边防检查工作有关法律法规及规章 二边防检查业务队伍管理保障监督等规章制度和规范性文 件 三中央和公安部领导的批示指示精神。

适用范围 本手册适用于所有从事边误 解。

二与服务对象交谈时应掌握技巧，要态度诚恳，语调平和，音 量适中，表达准确，使用请您等文明用语。

三询问违法违规嫌疑人时，应依法办事，不得使用侮辱性或歧 视性语言。

致谢致歉，真诚适度 遇有服务对象主动协助配合工作或对工作提出合理化建议 时，应向服务对象表示感谢。

二致谢应及时真诚，使用谢谢非常感谢等文明用语。

三给服务对象造成不便的，应向服务对象致歉，给予恰当解释。

四致歉时应态度诚恳，不卑不亢，注意礼节礼貌，使用对不 起请原谅很抱歉给您添麻烦了等文明用语，争取服务对 象的谅解。

禁忌行为 态度语气生硬，指责挖苦服务对象。

二对服务对象品头论足，当面评论服务对象的籍贯相貌或生 理特征宗教信仰风俗习惯等可能涉及服务对象禁忌的情况。

三在服务对象情绪激动或发牢骚时，教训反驳斥责服务对 象。

四在事件未处理前擅自向当事人讲述可能的处理结果。

五擅自回答服务对象提出的敏感性问题。

六在执勤现场高声喧哗。

举止礼仪 神情自然，举止得体 执勤人员应以自然和善的目光注视服务对象，用善意的眼神 迎送服务对象。

与服务对象交谈时，目光宜采用散点柔视的方式， 即落在服务对象颈部以上不同部位。

二执勤人员工作时，提倡用微笑给服务对象留下良好的心理感 受，缩短双方的距离，形成融洽的交往氛围。

微笑应自然大方，可伴 随点头致意，给人以亲切和善的感觉。

三尊重服务对象宗教信仰和风俗习惯。

姿态端正，保持风度 坐姿要端正。

上身保持正直或略向前倾，头正肩平，下颌微 收。

身体与检查台的桌面距离适度自然。

二站姿要挺拔。

警戒岗位人员可采取跨立或立正两种站姿遇 警卫任务时，应采用立正姿势。

三行姿要矫健。

执勤人员行进时，应挺胸抬头步伐矫健， 体现出朝气蓬勃积极向上的精神面貌。

手势准确，明白易懂 引导或指示方向的手势为五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与 水平线呈度角左右。

引导或指示方向时，用胳膊的曲伸代表指示 方向和距离的远近，距离较远，将胳膊伸直，距离较近，胳膊肘弯曲， 并目视指示方向。

禁忌行为 检查员在台内执勤时，用肘部支撑检查台桌面或趴伏在桌面 上，身体仰靠斜靠在椅背或检查台上。

双臂或单臂搭在检查台外面。

二站立时，姿态歪斜，倚靠在墙壁等物体上，袖手或将手插入 衣裤兜内。

三行走时勾肩搭背挽臂揽腰，将手插入衣裤兜内。

四当众搔头抓痒擤鼻涕挖鼻孔掏耳朵剔牙齿修指 甲等。

五用手指指点服务对象或勾手指招呼服务对象。

六对服务对象交谈时采用审视蔑视逼视敌视等不友好眼 神。

常用礼仪 站姿礼仪 履行公务职责时的站姿有四种，分别是侧放式，前腹式，跨立 式，丁字式。

侧放式两腿并直，脚跟并拢，脚掌分开呈字型， 双手自然垂放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

前腹式两腿 并直，脚跟并拢，脚掌分开呈字型，双手相交放于小腹部。

跨立 式两腿分开，两脚平等，与肩同宽，双手背后轻握，放在后腰处。

丁字式脚在前，将脚跟靠于另脚内侧，两脚尖展开度，呈 斜向丁字型，双手轻握，放在腹前，身体重心在双脚此式限女性。

非敬礼状态时，站立姿势可以变换。

但不得将身体倚靠在物体上，不 可双手抱胸或叉腰。

第章总则 制定目的 制定依据 适用范围 总体要求 服务形象篇 第二章服务礼仪 仪表礼仪 言谈礼仪 举止礼仪 常用礼仪 第三章服务环境 现场环境 服务设施 现场标志 执勤船艇车辆外观标识 勤务实施篇 第四章总站总队勤务指挥岗位 总站总队值班领导岗位 总站总队勤务值班员岗位 总站总队查控值班员岗位 第五章边检站勤务指挥岗位 边检站值班领导岗位 边检站勤务值班员岗位 边检站查控值班员岗位 第六章科队值班领导岗位 岗位含义 工作任务 服务目标 服务流程 第七章旅客检查勤务岗位 咨询岗位 引导岗位 台内检查岗位督导岗位 重要旅客检查 旅客自助检查 第八章船舶及船员检查岗位 岗位含义 工作任务 服务目标 服务流程 第九章飞机及机组人员检查岗位 岗位含义 工作任务 服务目标 服务流程 第十章列车及员工检查岗位 岗位含义 工作任务 服务目标 服务流程 第十章机动车辆及员工检查岗位 岗位含义 工作任务 服务目标 服务流程 第十二章口岸限定区域警戒管理和出入境交通运输工具监护岗位 海港口岸限定区域警戒管理和船舶监护岗位 空港口岸限定区域管理岗位 陆地口岸限定区域警戒管理和列车汽车监护岗位 第十三章证件办理岗位 岗位含义 工作任务 服务目标 受理内容 服务流程 第十四章证研与调研岗位 证件研究岗位 情报调研岗位 第十五章执法办案岗位 立案调查岗位法制审核岗位 结案审批岗位 执行处罚理岗位 人员监管岗位 常用强制措施 使用警械武器 第十六章弹药检查和管理岗位 岗位含义 工作任务 服务目标 服务流程 第十七章统计与资料管理岗位 统计岗位 执勤业务档案资料管理岗位 服务技巧篇 第十八章基本原则和方法 基本原则 基本方法 第十九章常遇勤务问题的处理要领及参考范例 行政执法类 拒绝不合理要求类 纠正不当行为类 答复问题类 提供帮扶类 服务保障篇 第二十章技术保障 技术值班岗位 梅沙系统管理岗位 网络系统管理岗位 供电系统管理岗位 机房环境管理岗位 监控系统管理岗位 技术设备仓库管理岗位 系统安全管理岗位 通信管理岗位 公安信息系统管理岗位 辅助系统管理岗位 第二十章装备保障 服务目标岗位装备配备 现场装备配备 警用装备管理原则及要求 第二十二章经费保障