【13页】中国联通商业呼叫中心平台一期工程项目立项申报申请报告.doc格式

系统拓扑图如下所示服务器设备的应用大部分集中在门诊部门，更累计投资额达到亿元，继续保持平稳发展。

金融业呼叫中心市场到年，银行业呼叫中心座席总数将达到，个，同比增长。

保险业呼叫中心市场发展迅猛，座席数量和累计投资额的年增长量都超过。

医疗行业呼叫中心市场社区卫生服务中心信息化处于起步阶段，总体水平偏低。

刚刚建设第轮系统，仅实现了财务电算化部分部门网络化。

刚刚建设第轮系统，仅实现了财务电算化部分部门网络化。

都超过。

中心座席总数将达到，个，同比增长。

保险业呼叫中心市场发展迅猛，座席数量和累计投资额的年增长量部分内容简介达到约亿元其中商业呼叫中心市场将保持的复合增长率，到年将达到亿元。

各行业呼叫中心市场需求如下政府及公共事业呼叫中心市场到年，政府及公共事业呼叫中心座席总数将达到，个，累计投资额达到亿元，继续保持平稳发展。

金融业呼叫中心市场到年，银行业呼叫中心座席总数将达到，个，同比增长。

保险业呼叫中心市场发展迅猛，座席数量和累计投资额的年增长量都超过。

医疗行业呼叫中心市场社区卫生服务中心信息化处于起步阶段，总体水平偏低。

刚刚建设第轮系统，仅实现了财务电算化部分部门网络化。

设备的应用大部分集中在门诊部门，更大范围的信息化手段还未应用。

与二级以上医院的数据传输共享也还处在摸索，仍不能适应社区卫生服务体系建设目标的要求，是未来几年政府将加大管理力度和投入的重点，对呼叫中心市场的需求必将增大。

制造业呼叫中心市场到年，制造业呼叫中心的座席总数将达到，个，年到年座席复合年平均增长率为。

零售和物流业呼叫中心市场到年，零售及物流业的呼叫中心座席总数约为，个，同比增长。

电视购物行业呼叫中心市场在韩国日本，电视购物已占社会消费品零售总额的以上，美国则为左右。

中国广告协会电视委员会统计显示，年我国社会消费品零售总额达亿元，而电视购物所占的份额仅为，可见电视购物在中国拥有广阔的发展空间。

美国年电视购物市场达到亿美元，以年比较，中国电视直销市场仅占美国市场的。

中国年电视购物市场容量亿美元，达到亿美元，年达亿美元，年均复合增长率达，说明中国电视直销市场发展空间极大，产业未来将有极大爆发力。

已有平台业务开展现状密云呼叫中心基地示范系统现状总体结构密云呼叫中心基地示范系统工程充分利用了原中国网通集团南方集中平台的资源排队机和，根据新增座席的情况，扩容排队机单板资源在密云座席机房中新增呼叫中心的座席设备和业务平台设备。

该工程中的主要实施内容如下根据需要临时支撑座席的容量当前已经启用超过座席，扩容排队机单板和录音服务器存储容量，排队机为商业呼叫中心话务做路由数据建设部署外包呼叫中心业务平台，建立外包呼叫中心业务平台网络到平台的物理通道，为商业呼叫中心呼叫控制做路由数据在座席机房部署座席网络，建立外包呼叫座席网络到承载网的物理通道，使得座席能注册到平台排队机上④建立座席网络到外包呼叫中心业务网络的通道各省通信网络和骨干长途软交换网络为商业呼叫中心话务做路由数据。

系统拓扑图如下所示服务器防火墙数据库服务器报表数据库服务器接入服务器报表服务器应用服务器接口服务器语音文件服务器亦庄机房南方集中平台承载网承载网座席交换机座席交换机座席交换机座席汇聚交换机座席汇聚交换机核心交换机核心交换机路由器路由器业务部分接口语音部分接口防火墙密云座席机房商业呼叫中心系统平台图密云呼叫中心基地示范系统网络拓扑现状图密云呼叫中心生产系统平台通过承载网与集团平台互连，实现语音和数据的接入。

生产系统平台配置了联想服务器做为数据库应用和接口等服务器。

系统平台服务器等设备通过台核心交换机实现内部的组网，通过防火墙以实现系统与外部网络的数据访问互通，系统平台由路由器通过链路与亦庄机房的交换机相连。

系统配置基于架构的数据存储备份系统，磁盘阵列数据库服务器等通过台光纤交换机相连，实现数据的统管理和备份管理数据备份恢复测试，其中针对大数据量系统录音服务器数据库系统等通过光纤交换机组网络。

设备配套服务器设备配置服务器设备配置如下服务器设备表存储设备配置存储设备配置如下表存储设备表序号设备名称设备型号单位数量磁盘阵列套光纤交换机台网络设备配置路由器设备由于密云座席机房需要与亦庄平台之间进行大量的数据同步与交换，因此在密云座席机房配置台高性能路由器设备，通过北京本地传输网与亦庄平台实现互通。

核心交换机核心交换机主要完成与呼叫中心平台主设备的局域网互连和等资源，同时将密云呼叫中心基地示范系统中的部分业务平台设备平滑迁移至新建平台。

系统实现功能描述接入功能呼叫中心系统的语音接入功能应支持包括语音等多种手段的接入方式，完成传统以及的语音呼叫接入功能，包括各种呼叫信令等的接入和转换功能用户可以通过网络登陆到门户为用户提供用户服务的网上查询业务申请设置参数维护等各类管理功能。

统计分析功能统计报表完善主要包括话务报表和业务报表完善。

录音管理功能平台应具备对座席通话的全程选择录音，具备按时长座席工号来电号码等录音功能，具备录音检索回放等功能。

卖方应在技术建议书中提供完善的录音解决方案。

监控管理功能业务管理界面具备监控主机监控告警测试和统计功能。

系统维护系统维护界面具备主机管理拓朴管理告警管理功能。

业务应用功能业务平台的应用功能，满足服务外包业务规范中的各项要求。

各种建设方案及比较根据业务发展需求，本期工程建议在亦庄服务器机房或其他承载网骨干节点机房新建套容量为座席的符合外包业务的系统平台，并各通过各条千兆专线与方庄长话的节点的华为路由器相连传输语音数据通过条百兆专线连接骨干网实现互联网数据的传输通过条百兆专线与密云基地机房相连若平台部署地点为亦庄服务器机房，则可利用现有亦庄至密云示范基地条已调通的百兆专线。

建设方案如下图所示图商业呼叫中心平台期系统工程网络拓扑图主要实施内容如下业务支撑系统开发部署能满足座席业务需求的统的业务支撑系统，支撑开展诸如资料核查数据清洗问卷调查客户回访电话营销资讯服务投诉建议业务受理客户服务政务热线旅游热线咨询等服务外包业务。

业务系统的建立可为座席代表运营人员最终客户管理人员提供业务开展过程中各类服务功能开发并部署统认证系统，提供统的管理用户帐号信息功能开发部署统网管统计费资源调度数据中心等运营支撑系统，保障平台高效稳定的运行。

建设容量为座席的呼叫中心系统平台，并为以后平台升级预留空间，以便后期能够用最少的实施成本快速扩容。

在长话与方庄的节点的路由器上各申请个千兆的接入端口或接入板，并申请段位类地址共个可用地址及相应的段位的互联地址与新建呼叫中心系统实现互联。

由于平台面对外包业务，出于安全的考虑，本次工程会在与节点互联的相关安全设备上实施相对严谨的访问策略，隔离不安全的访问，尽可能的保证网络的通信安全。

调通平台部署地点亦庄服务器机房或其他承载网骨干节点机房至密云呼叫中心示范基地条百兆专线电路若平台部署地点为亦庄服务器机房，则可利用现有亦庄至密云示范基地条已调通的百兆专线。

在骨干网接入路由器上申请个百兆的接入端口及相应的两段位的互联地址与段位地址个可用地址扩容座席机房的网络设备，使其满足座席的网络需求各省通信网络和骨干长途软交换网络为商业呼叫中心新申请的个呼叫中心接入码位做路由数据。

建设规模能力与设备配置建议见附表四投资估算系统平台建设投资平台建设系统硬件及软件投资含业务支撑系统系统硬件及软件投资总计约万元详见附表平台建设工程及服务等费用估算工程及服务费用约万元详见附表总投资分省分节点进行汇总，区分上市投资和非上市投资平台建设总投资约万元，全部为上市投资，无分省投资。

座席建设投资座席建设软硬件投资系统硬件及软件投资总计万详见附表座席设工程及服务等费用估算工程及服务费用约万详见附表总投资分省分节点进行汇总，区分上市投资和非上市投资座席建设总投资万元，全部为上市投资，无分省投资。

五项目实施与管理项目建设进度安排年度实施计划在年内完成项目建设，工程进度见上图。

明确相应的资产管理与接收单位系统使用单位和系统维护单位资产管理与接收单位系统使用单位和维护单位均为中融信息服务有限公司。

六经济效益分析收入和成本估算说明考虑市场实际需求和发展规划，年可能实际上线产生收益的座席为个，年可能实际上线产生收益的座席为个，考虑到的座席冗余空间，年后本次工程所带来的实际商用价值是个座席考虑年月呼叫中心外包座席正式投入运营，年收入和成本均按满年的四分之测算如前，针对本工程的经济效益分析中，年及年以后分别按个座席和个座席测算工程投资收益，据此测算相应的人工成本按照般呼叫中心外包公司投资构成情况，电信线路租用成本占总成本比例约为，依此计提收入分成考虑本工程项目需要利旧原有部分资源，如空调和通信线路等，不完全形成生产效用，需进行收入再分配，收入分配系数为。

收入估算服务形式座席出租收入年单座席收入年单座席收入呼入服务平台及元线月万元个年万元个年人工普通座席元个月多语种座席元个月呼出服务客户信息等基本服务普通座席元个月多语种座席元个月市场调查等市场营销普通座席元个月多语种座席元个月其他增值服务普通座席元个月多语种座席元个月等高端服务暂不计算效益评价财务指标单位计算值财务指标单位计算值静态投资回收期年投资利润