毕业论文：基于BS架构的crm系统的设计与实现.doc文档32页推荐下载

的组成系统主要由营销管理销售管理服务与技术支持管理三部分组成。

营销管理营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效地拓展市场。

销售管理销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。

程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低时，他们期望获得特定的价值回报。

只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。

企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。

为了实现成功，在整个客户生命周期里，企业必须保持这种顾客卖主的关系，以确保客户和企业本身都能获得期望值。

因此，企业实现高水平运作的挑战可以归结为提供高效卓越的客户价值是套先进的管理因此，企业实现高水平运作的挑战可以归结为提供高效卓越的客户价值是套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源业务流为了实现成功，在整个客户生命周期里，企业企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。

部分内容简介艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。

当客户与二个企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。

只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。

企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。

为了实现成功，在整个客户生命周期里，企业必须保持这种顾客卖主的关系，以确保客户和企业本身都能获得期望值。

因此，企业实现高水平运作的挑战可以归结为提供高效卓越的客户价值是套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的对营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售营销客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期降低销售成本扩大销售量增加收入与盈利抢占更多市场份额寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。

则将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业米实现以上目标。

在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着将客户当作企业运作的核心。

简化了各类与客户相关联的业务流程如销售营销服务和支持等并将其注意力集中于满足客户的需求上。

则还将多种与客户交流的渠道，如面对面电话接洽以及访问等方式融合为体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。

可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有个更为全面的了解。

与企业系统直接集成在起的解决方案使得企业可通过个闭环式的定义明确的步骤和流程米满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。

的组成系统主要由营销管理销售管理服务与技术支持管理三部分组成。

营销管理营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效地拓展市场。

销售管理销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。

它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息。

服务管理服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研销售扩展销售提升各个步骤中的问题，延长客户的生命周期。

服务专家通过分解客户服务的需求，并向客户建议其他的产品和服务，来增强和完善每个专门的客户解决方案。

现场服务管理现场服务提供了个移动的销售和服务解决方案，允许企业有效地管理他们领域内各个方面。

现场服务组织依赖系统米管理可预防维护计划中断安排服务事件，返回物料许可，高级区域互换，确保客户问题第次在线访问就得到解决所需的工具零件技能相关的信息等。

呼叫中心呼叫中心作为的重要应用之，它通过将销售与服务集成为个单独的应用，使般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。

通常业务代表处理帐户产品历史定单当前机会服务记录服务级别许可。

业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循自动化的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其他产品和服务。

呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术。

通过对已拨号码识别服务，自动号码识别，交互式语音应答系统的全面支持，通过采用系统预制的技术，基于对业务代表的技能级别和可用性客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡，将主叫与合适的业务代表接通。

随着呼叫的到来，业务代表可以获得客户的资料。

在需要的情况下业务代表还可以将客户资料随同呼叫转给专家处理。

电子商务每个软件供应商都不会忽略电子商务。

此模块可帮助企业把业务扩展到互联网上，电子商务模块主要包括电子商店它使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

基于的系统表示层的设计与实现电子营销与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过向客户发出。

电子支付使得企业能配置自己的支付处理方法。

电子货币与支付利用这个模块，客户可在网上浏览和支付账单。

电子支持允许顾客提出和浏览服务请求查询常见常问的问题检查订单状态。

电子支持模块与呼叫中心联系在起，并具有电话回拨功能。

的挑战与未来数据的多样化和系统化实现的关键是可靠的数据。

目前所面临的最大挑战就是如何把来自各个系统的数据进行综合和筛选，形成个数据仓库或数据集市。

数据分析将注重收益现有的信息系统已经能够从多维信息中识别单个的数据源，所以商业运作面临的下个挑战就是分析和等业务逻辑层可选或如图设计原则分层结构依赖减弱接口设计交互。

系统设计业务实体设计设计域模型坐席客户订单商品回呼信息等设计数据模型创建对象关系文件，图主体框架用户表产品表表用户表列名数据类型可为空默认值主键表产品表列名数据类型可为空默认值主键订单产品表订单表表订单产品表列名数据类型可为空默认值主键表订单表列名数据类型可为空默认值主键客户表回呼表表客户表列名数据类型可为空默认值主键表回呼表列名数据类型可为空默认值主键业务逻辑设计数据层设计设计模式在业务核心方法和具体数据源之间的层，解耦合。

优势接口实现，依赖于实现，业务不受影响。

服务层设计接口实现等如图所示。

代码结构本系统的代码结构如表所示。

表代码结构包结构说明└└├├客户管理├模块异常├值对象├存储层接口└存储层实现├业务层接口└业务层实现└层└├└业务层方法层数据库图业务逻辑第七章页面效果展示登录界面登陆界面如图所示，使用使用管理员分配的用户名及密码登陆，也可以修改密码。

增加客户点击增加客户，出现如图所示的增加客户界面，点击提交即可将填写内容提交至后台数据库中，点击重置即可次性清除所写内容。

图登录界面图增加客户查询客户点击查询客户，跳出查询客户信息界面，在这里输入查询条件，及客户信息即可查看客户详细信息。

如图所示。

生成订单点击生成订单，显示生成订单页面，填写详细内容后，点击提交，将内容提交给后台数据库。

如图所示。

图查询客户图生成订单查询订单点击查询订单，跳出查询订单页面，选择查询条件或者输入关键字查询即可查看相关订单的详细信息。

如图所示。

增加产品点击产品管理下的增加产品链接，跳出增加产品页面，填写产品名称，产品价格，产品备注，选择产品类型及产品状态。

如图所示。

图查询订单图增加产品查询产品点击产品管理下的查询产品链接，弹出查询产品信息页面，这里输入关键字和查询条件之后可以查询件产品的详细信息。

如图所示。

查询呼叫列表点击电话营销下的查询呼叫列表点击呼叫，可以进行电话营销。

如图所示。

图查询产品图查询呼叫列表第八章总结与展望是目前很多公司研究和应用的热点，系统同系统样已经在世界上很具有定规模的公司均不同程度的涉入系统这领域的开发与研究。

在我国虽然发展比较晚，但是发展势头非常迅猛，深受关注。

本文对基于架构的系统做了初步的探索。

但是由于时间有限，本文还有许多不足对软件系统技术方面未做深入的研究。

没有更具不同行业不同特征的系统进行研究，如制造业电子，汽车，机械，医药，食品等和服务业保险，酒店，电信，零售业，银行等。

与的相互关系以及他们的有效集成都是本文没有研究到的。

总之，系统的研究领域十分广阔，在此只做了初步的探索，希望能在今后的学习和工作中进步加深对该系统的研究。

致谢本课题和论文是在我的导师的悉心指导下完成的。

在这阶段乃至整个本科学习其问，老师对我的学习和生活都给以无微不至的关怀。

从他那里我不仅学到了大量的新知识，而且他们严谨的治学态度不断进取的科学研究精神也使我受益颇深。

在此谨向老师致以最诚挚的感谢，在此并感谢教研室的诸位老师的关心和帮助，