准备，实现配送活动的送货时间安排。交易中要素交易中的客户服务是围绕合同项下送货而进行的交易要素。它包括订单执行，订单流转，订单跟踪，订单执行中的修正短途中的配送活动中得分拣与配货完成率，配送路线的合理设定长途货物运输中完好的转运衔接。交易后的要素客户服务的交易后活动是售后服务，它的作用实施提供售后支，各部门的广大员工共同努力，才能保证实现全面质量管理。点，才能实现全面质量管理。物流企业是个完整统的系统，加强物流企业质量管理就必须从系统的各个环节，各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，通过强化整个企业基本质量素质来促进企业质量的系统发展。可以肯定的讲，只有质量管理系统的发展才能最终实现企业物流管理的目标。二全员性质量被认为是物流企业里每个人的责任，而全员性，正是物流的综合性，物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了企业质量管理的客观要求。的客观要求。要保证物流质量，就涉及企业物流活动的相关环节，相关部门的相关人员，需要依靠各个环节二全员性质量被认为是物流企业里可以肯定的讲，只有质量管理系统的发展才能最终实现企业物流管理的目标。部分内容简介渗透在企业的每个环节。只有理解这点，才能实现全面质量管理。物流企业是个完整统的系统，加强物流企业质量管理就必须从系统的各个环节，各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，通过强化整个企业基本质量素质来促进企业质量的系统发展。可以肯定的讲，只有质量管理系统的发展才能最终实现企业物流管理的目标。二全员性质量被认为是物流企业里每个人的责任，而全员性，正是物流的综合性，物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了企业质量管理的客观要求。要保证物流质量，就涉及企业物流活动的相关环节，相关部门的相关人员，需要依靠各个环节，各部门的广大员工共同努力，才能保证实现全面质量管理。三目的性质量应以满足顾客需要而存在，不只是企业为了占领市场或提供生产效益的需要。四先进性现代质量管理和改进，要求有新的技术手段，包括从质量设计到计算机辅助等手段。五广泛性质量改进，必须有各阶层的人员参加，这些人员不仅包括本企业员工，也包括社会各阶层人士，没有他们的参加和帮助是不能全面改进质量的。六全面性物流企业区别于其他行业。不仅影响物流企业质量的因素是综合复杂多变的，而且物流企业质量管理的内容是广泛的。除了包括物流对象本身，而且还包括相关的工作质量，工程质量和服务质量。如果企业没有合理的质量管理体制，质量将没有人负责。要加强物流企业质量管理，就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律，建立健全合理的质量管理体制，才能真正实现全面质量管理。物流企业质量管理的主要内容客户服务质量客户服务质量贯穿于物流作业的全过程，客户服务质量通过客户服务要素控制实现，通常按物流运作的过程将客户服务分为较以前中后三个间断，分别控制各个阶段的客户服务要素。交易前要素交易前的客户服务要为合同达成创造条件。较以前的质量要素包括为履行合同而提供的存货准备，实现配送活动的送货时间安排。交易中要素交易中的客户服务是围绕合同项下送货而进行的交易要素。它包括订单执行，订单流转，订单跟踪，订单执行中的修正短途中的配送活动中得分拣与配货完成率，配送路线的合理设定长途货物运输中完好的转运衔接。交易后的要素客户服务的交易后活动是售后服务，它的作用实施提供售后支持，特别售后质量有缺陷的物品的更换。同时平息客户的抱怨，收集售后客户服务信息。二物品质量物品质量的核心是低货损率或无货损率。物品质量问题表性现在以下几个方面物品在运输中存储中的破损。物品在转运和送货中发生的失窃。食品药品等物品在仓储及配载中发生的变质与串味。三工作质量工作质量是物流各功能活动中各环节各工种各岗位的具体运行质量。工作质量有物流运行中庞杂而细小的作业组成。如仓储工作中的入库检验，搬运装卸中的对物品的码放，存储中的温度与湿度的控制。出库中的单据平整核对等。四工程质量工程质量是指对物流设施与装备的质量保障程度，使用物流质量体系中的硬件设施，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到预防为主的质量管理。物流企业质量管理的主要评价指标由于物流质量是衡量物流系统的重要方面，所以发展物流质量的指标体系对于控制和管理物流系统来说至关重要。物流质量指标体系的建立必须以最终为中心，是围绕最终目标发展出的衡量物流质量的指标。服务水平指标满足顾客的要求需要定的成本，并且当顾客服务达到定水平，再想提高服务水平，企业往往要付出更大的代价，所以企业出于利润最大化的考虑，往往只满足定的订单，由此便产生了服务水平指标。服务水平越高，企业满足订单的次数与总服务次数之比就越高。二满足程度指标服务水平指标衡量的是企业满足订单此水的频率。但由于每次订货数量的不同，所以仅以此来衡量是不完全的，于是就产生了满足程度指标，即企业能够满足的订货数量与总订单的订货数量之比。三交货水平指标时间的准确性对于物理来说，是衡量其质量的重要水平指标。它是指按期交货次数与总交货次数的比率。四交货期质量指标它衡量的是满足交货的时间因素的程度，即实际交货期与规定交货期差的日期或时数，其中包括商品完好率指标和物流吨位费用指标。保持商品的完好对于客户来说是很重要的，即交货时完好商品量或缺损商品量与总交货商品量的比率，物流吨费用指标即单位物流量的费用，这指标比同行业的平均水平低，说明运送相同吨位货物费用较低，则此公司拥有更高的物流效率，其物流质量较高。物流企业质量管理原则以顾客为中心组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每个组织存在的基础，顾客的要求是第位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。二领导作用领导必须将本组织的宗旨方向和内部环境统起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导个组织的关键作用。为了营造个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明务实和以身作则。三全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们在质量管理体系文件中，要制订质量客户投诉处理规定，鸿博咨询公司认为明确质量管理部门和市场部门处理客户投诉的工作流程，强调为市场服务的理念。质量管理部门不仅要关注产品的质量指标，而且要关注客户的投诉，及时处理客户投诉的质量问题。将的循环控制融入到质量管理体系文件中质量管理体系中的策划实施检查改进是个动态循环过程，是个闭环控制过程。在工作中要强化工作流程的闭环控制。个闭环流程既可能是个具体事件，也可能是个过程，它包括策划实施检查改进四个子过程。鸿博咨询公司认为个闭环流程可能在个部门内部，也可能跨在几个部门之间。在部门之间不仅要保证正向渠道的畅通，而且要注意反馈渠道的畅通，只有两个渠道都畅通，才能形成个完整的闭环控制流程。每次循环的结束，都会有新的收获，每次循环的开始，都站在个新的起点，形成了良性循环。三质量体系的运行出现亚健康现象的原因当前，大多数的企业都已搭上了质量管理体系的班车，有些企业从此走上了良性发展之路，而有些企业，虽然通过了质量体系认证，但企业的质量管理水平和经营业绩却没有提高，从而导致体系的运行出现亚健康，具体表现在以下几个方面体系疲劳化，流于形式主义。不少获证企业求证心切，照抄照搬标准或范本条款。证书成了假文凭，体系退化。有章不循，内审走过场，管理评审形式化。体系空壳运行，没有实际针对目标。质量方针和目标与企业的日常运作相脱节现象十分严重，导致企业领导和员工对质量管理体系产生质疑，最终导致质量体系运行出现亚健康现象的发生。四如何走出质量体系亚健康的泥潭在通过了质量管理体系的企业中，有的企业产品质量大幅度的提高，经济效益十分显著而有的企业却面貌依旧，产品质量平平。究其原因，除体系本身的客观原因外，主要还是企业自身的原因造成的。质量管理体系的核心是程序，即按规定的标准来约束自己的行为，这就要求企业的所有人员依法行事，求真务实，真抓实干且持之以恒。第四章我国物流企业发展的展望加强物流学科建设，加快人才培养物流服务应进入了老百姓日常生活的每个角落，成为大众化的事业。物流业的发展需由相应的管理人员，需要适合中国的物流经营策略，最终将物流业大众化，般化，转变为人人都能消费的服务。据统计，年物流学科教育方面，中国以专业的形式或方向出现的大学仅所有多所高校开设了交通运输和交通工程电子商务专业等与物流相关的专业。因此，培养造就物流人才是当务之急。二降低物流成本，实现企业利润最大化企业的竞争力最终反映在对市场的把握能力和获得客户持续满意的能力。这两个能力体现在对市场信息的把握程度和反应速度上，通过对市场先机的把握去创造更大的需求市场，积极参与竞争，竞争的最终表现是价格，价格竞争的本钱是成本，成本下降的空间取决于物流成本。物流降成本是企业的第三利润源泉。要实现物流成本的降低，首先必须了解物流的实际情况，建立物流成本数据库，及时发现问题并加以改进。在物流各项功能之间，种功能成本的降低，会使另种功能成本增加。由于构成物流成本的元素众多，各种费用互相关联，工作千头万绪。因此，应建立物流成本数据库，开展供应链整合的管理创新活动，采用成本倒逼法，从产品最后的售价，推导出各环节的造价，进行技术改造，增加合格率，降低消耗。三加快物