【14页】汽车4S店运营模式之营销战略.doc格式

总而言之，只有从服务的本质出发，超越最基本的服务而提供成熟完备的服务，才能为企业创造利益。

我国汽车店服务存在的主要问题功能缺位，没有体现的经营理念。

国内的店拥有世界流的硬件设施，却没有与之相适应的软件及良好的销售环境，没有与之相适应的内在服务以及专业的高素质的营销队伍。

些专家研究表明服务人员若怠慢个顾客，会影响个潜在的顾客。

完善服务项目。

企业的服务营销既包括生产性服务，也包括生活性服务。

生活性服务的项目包括信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服务，二〇〇六年五月二十三日星期二向消费者宣传和介绍商品等。

销售服务，包括售前服务售中服务和售后服务。

改进服务态度。

服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。

务，包括售前服务售中服务和售后服务。

功能的意见，为消费者提供广告服务，二〇〇六年五月二十三日星期二向消费者宣传和介绍商品等。

销售服部分内容简介占领市场。

完善服务项目。

企业的服务营销既包括生产性服务，也包括生活性服务。

生活性服务的项目包括信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服务，二〇〇六年五月二十三日星期二向消费者宣传和介绍商品等。

销售服务，包括售前服务售中服务和售后服务。

改进服务态度。

服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。

些专家研究表明服务人员若怠慢个顾客，会影响个潜在的顾客。

服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。

服务态度的好坏还表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。

改进服务方式，积极推动服务创新。

企业必须进行服务方式的变革和创新。

是加强技术服务。

在服务中广泛地运用先进的服务设施，运用科学的服务手段。

二是提供温情服务。

即用心服务用情服务，将每次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。

三是突出个性化服务。

服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。

因此，企业应针对顾客的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目，并根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。

主要是在店实施服务品质战略时多在服务的范围服务质量服务水准服务保证以及品牌和售后服务等方面下工夫，制定出在服务质量和分销渠道方面与众不同的策略。

总而言之，只有从服务的本质出发，超越最基本的服务而提供成熟完备的服务，才能为企业创造利益。

我国汽车店服务存在的主要问题功能缺位，没有体现的经营理念。

国内的店拥有世界流的硬件设施，却没有与之相适应的软件及良好的销售环境，没有与之相适应的内在服务以及专业的高素质的营销队伍。

专卖店的后期经营方面。

品牌专卖店大多是按三位体或四位体要求建立的，因此它必须承担该品牌车的售后维修保养的服务责任。

这在理论上是增加了专卖店的利润空间，延伸了汽车经营的价值链，但前提条件是必须要有较大的销量或保有量作为支撑。

除此之外，开业前后不断地巨额投入，都加大了经销商后期的经营成本和风险。

软件建设方面。

与中国的品牌汽车经销商相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多，主要表现在经销商的素质较高注重打造和维护经销商的自身品牌重视以员工为经销商的第客户的经营理念创造与汽车生产厂家进行谈判的条件成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程创新快捷和多样化的贷款二〇〇六年五月二十三日星期二方式等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

利润渠道方面。

在国外，品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售二手车销售银行贷款返回利润或叫做贷款经理的佣金汽车内饰汽车维修批发和零售零部件销售汽车额外质量保证的佣金。

据统计，经销商的利润来自于售后服务和其他服务。

建立汽车店服务营销体系汽车服务营销体系主要从售前售中售后三个方面建立，如下图图汽车服务营销体系售前强化服务产品观念汽车售前服务发生于汽车销售行为产生之前，这些服务可以使客户了解产品，扩大产品的知名度，有利于树立企业形象并为客户购买做好铺垫工作。

它主要包括广告服务购买咨询有形展示整理整顿清扫清洁素养等表现形式。

虽然服务是无形的，但服务人员服务设施是有形的。

这些有形物给无形的服务提供了个支持的平台。

若企业善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点并提高顾客享用汽车服务营销售前服务售中服务售后服务广告服务汽车信贷有形展示购买咨询试乘试驾顾问式销售代办手续汽车租赁汽车置换质量保证养护维修回访咨询增值服务二〇〇六年五月二十三日星期二服务时所获得的利益同时，有助于企业建立企业的服务品牌。

与服务人员有关的各种有形展示也会直接影响顾客感觉的服务质量。

服务人员应经常随身携带服务工具宣传小册子广告传单录像带等宣传资料，向客户说明服务项目和服务范围。

有时服务企业还会向顾客赠阅销售资料，以便客户今后与本企业联系。

服务企业向重要客户赠送的礼品也属于这类有形展示。

售中服务标准化，加强条龙服务理念销售流程标准化客户开发接待咨询产品介绍试车协商签订销售合同交款及领取发票做好汽车准备工作做好交车服务工作将客户资料录入数据库新车交易后的回访。

在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立种良好的关系。

只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。

另个重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。

对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。

销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买辆车。

如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。

销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复遍，以使客户相信他所说的话己被销售人员所理解。

售后提高服务质量通过建立标准化的服务流程，将服务过程细分，改进服务质量，实现质量可控。

由于售中服务和售后服务是汽车服务内容中最基本和最重要的，而国内汽发展前景我国二手乘用车的发展正直初期，国内开展置换业务的许多客观经营条件如相关法律法规税制收费政策的制定和完善，二手乘用车营销环境，二手乘用车残余价值评估制度的建立和运作乃至于大众消费者的消费心态等方面，与发达国家相比，还存在着很大段距离。

有关资料显示，目前美国德国瑞士日本台湾等国家及地区的二手乘用车销售分别是新车销售的倍倍倍倍，其中美国旧车利润占利润总额的，总体上看，他们共有的二手乘用车交易特点是量大而利厚。

事实上国家法规的政策导向和新旧车市场的协调发展，是促进这些国家二手乘用车市场繁荣的关键原因。

可以预见，随着我国汽车产品的日益普及，汽车保有量高速增长，汽车流通监管制度及法律法规的完善和健全，人民生活水平的提高和消费观念的转变，我国的汽车置换业将进入个崭新的发展时期。

当前我国二手车乘用车置换业务发展的阻塞第营销环境滞后于二手乘用车业务发展的需要。

第二二手乘用车的评估体系不健全，评估标准不统。

第三新车价格波动剧烈，营销风险和成本不易控制。

第四传统的营销观念和服务水平性价比等内容阻碍着而手车置换业务的发展。

二〇〇六年五月二十三日星期二汽车店的二手乘用车置换业务汽车店的服务营销运营模式是极具影响力的，在这样的大环境下，二手乘用车已经逐步走进汽车店。

汽车店具有专业的车辆检测车辆维修保养的能力，更具有专业的销售售后服务人员。

因此，二手乘用车在店有了更广阔的发展空间。

对二手乘用车营销环境的改变目前，许多二手乘用车交易市场的经营模式仅限于提供参考交易价格，提供交易场地以及收取买卖方定的交易费用，并不对个人之间的交易进行过户手续的监管，黄牛们几乎操纵了大部分二手乘用车交易。

同时，对于提供二手乘用车的售后服务则是更不可能了。

而正是缺乏有效的监管使二手乘用车市场至今仍处于无序状态。

汽车店不但可以规范二手乘用车交易秩序，改善二手乘用车市场的营销环境还可以在借鉴国外先进经验的同时，依据我国二手乘用车交易的特点与国民消费实际水平，使二手乘用车交易程序更加公开公平公正，操作更加方便快捷。

另方面汽车店可以对经过培训正式注册登记的经纪人进行吸收，并对其规范，进步提高二手乘用车经营的准入限制，逐步建立以公司为主体的交易方式，促进二手乘用车市场的规范和发展，也有利于二手乘用车的合理流通。

对二手乘用车评估的可靠汽车置换业务的关键是二手乘用车评价体系和售后服务体系，置换业务未能广泛开展，另个主要原因是二手乘用车的置换价格与二手乘用车车主的期待值存在差距。

在汽车店中，可以依据国家有关法律法规，对二手乘用车鉴定估价从业人员进行资格培训，并通过政府的审核，在公司设立个权威公正的二手乘用车评估机构，为流通的二手乘用车进行综合评估，确定出合理的价位。

最终由国家有关部门专门对这种机构进行行业指导和业务行为的规范。

使二手乘用车的相关评估做到有据可依，以增加交易的透明度，也使评估价及相应的税费更加合理。

对二手乘用车技术的检测与评估认证的衔接发达国家的二手乘用车交易中有着完善的检测体系和检测方法，只要通过检测，消费者在购买二手乘用车后可以放心使用。

从目前情况看，我们国家并没有要求所有二手乘用车在交易前必须经过有关的技术检测，这样就很难保证二手乘用车的行驶安全和购车者的利益。

以汽车店在社会中的衔接地位，保证二手乘用车技术检测和认证。

二手乘用车在交易前必须要在车辆相关手续车况等方面进行严格地检测，而与之相配套二〇〇六年五月二十三日星期二的就是套完整的检测程序和检测标准，它是车辆交易必要的保证，也是经销商消费者利益的保证。

对二手乘用车售后服务的保障汽车置换最大的卖点就是方便快捷，具体表现在置换客户可免去处理二手乘用车购买新车的繁琐过程