【17页】秘书在电话销售中的沟通研究.doc在线文档

客户声音过小时可以说对不起，请您声音大点好么，我听不太清楚不能大声嚷嚷。

若遇到找人的电话，而那个人不在时对不起他出去了，我是，如果不介二〇四年五月二十七日星期二意的话我能代为转达么。

以上几点可以看出在电话举个简单的例子，我当时打电话给个顾客当我询问他是否有时间时他说他正在开车，我立即向客户道歉并让客后站在客户的角度想想客户需要的是什么，很明显客户需要的是利益，所以我就针对这点，给客户举出我们公司相对于其他公司不同的八大优点，其中小时不间断交易会为工作繁忙的客户带来很大的方便，当听到这点，大部分客户都会对公司产生了解兴趣，之后你再继续好好沟通，这笔单就可以成了，切忌不能说话没有条理。

在这沟通过程中你要显得自信不能慌乱，因为电话沟通是看不到对方样子的，所以你的声音很重要，我们定要尽量让对方从我们声音表情中感受到愉悦和尊重，就算有意见相左的时候也要面带微笑的讲话如张小姐，您刚刚说„„，二〇四年五月二十七日星期二吴小姐，谢谢您的合作，欢迎您来公司咨询这样会使对方留下好的印象。

很重要，我们不能在客户吃饭休息时打电话，电话打过去了第时间也要礼貌的询问顾客是否有时间接听。

二吴小姐，谢谢您的合作，欢迎您来公司咨询这样会使对方留下好的印象。

沟通是看不到对方样子的，所以你的声音很重要，我们定要尽量让对方从我们声音表情中感受到愉悦和尊重，就算有意见相左的时候也要面带微笑的讲话如张小姐，您刚刚说„„，二〇四年五月二十七日星期部分内容简介我会先自己梳理思路然后站在客户的角度想想客户需要的是什么，很明显客户需要的是利益，所以我就针对这点，给客户举出我们公司相对于其他公司不同的八大优点，其中小时不间断交易会为工作繁忙的客户带来很大的方便，当听到这点，大部分客户都会对公司产生了解兴趣，之后你再继续好好沟通，这笔单就可以成了，切忌不能说话没有条理。

在这沟通过程中你要显得自信不能慌乱，因为电话沟通是看不到对方样子的，所以你的声音很重要，我们定要尽量让对方从我们声音表情中感受到愉悦和尊重，就算有意见相左的时候也要面带微笑的讲话如张小姐，您刚刚说„„，二〇四年五月二十七日星期二吴小姐，谢谢您的合作，欢迎您来公司咨询这样会使对方留下好的印象。

还有切记打电话的时机也很重要，我们不能在客户吃饭休息时打电话，电话打过去了第时间也要礼貌的询问顾客是否有时间接听。

举个简单的例子，我当时打电话给个顾客当我询问他是否有时间时他说他正在开车，我立即向客户道歉并让客户开车小心注意安全，后来这个客户到家后主动回电话过来并成了单子。

所以你句简单的关心会让客户对你留下很好的印象，这也是沟通的大亮点。

沟通及接听礼仪用语对电话销售有重大的意义电话接待服务基本要领礼貌准确高效在拨打电话业务中，接通后要先介绍自己比如说说您好，我是南京天津煜展贵金属公司，请问顾先生在么顾先生您好，我是南京天津煜展贵金属公司的小陈，关于„„讲话要简洁明了，由于电话具有收费或占线等特性，因此无论拨打还是接听电话都要言简意赅，除了必要的寒暄外，定要少说废话，绝不可以让电话长时间占线。

挂电话之前你定要向客户，致谢，如顾先生感谢您配合我此次电话回访，谢谢，再见。

另外定要在客户挂断后再轻放电话。

接听电话，电话接通后自报家门如陈小姐您好，这里是或您好，我是小顾很高兴为您服务万万不可拿起电话就说喂，你是谁找哪位这会让客户反感觉得你不礼貌不专业，让公司形象大打折扣。

接听电话前般要让电话响两到三声，不可让电话直响而不接。

记录电话内容在电话旁边放些纸和笔以供记录重要信息待电话结束后妥善处这点很重要，我曾因为忘记记录而害公司损失了个客户重点重复，当顾客打电话来时，他肯定会说他需要的或不懂的东西，这时你要记下来并复述下，防止出错。

电话过程中让顾客等候时必须说对不起，请您稍等下，之后要告诉他为什么让他等，以防顾客因等待而烦躁，再次接听电话时必须要道歉，如等待时间较长你应告诉对方理由，并请对方先挂断电话等处理好再回电。

客户声音过小时可以说对不起，请您声音大点好么，我听不太清楚不能大声嚷嚷。

若遇到找人的电话，而那个人不在时对不起他出去了，我是，如果不介二〇四年五月二十七日星期二意的话我能代为转达么。

以上几点可以看出在电话销售时定要注意自己的礼貌和用语，个电话可能会带给你意想不到的改变。

二〇四年五月二十七日星期二秘书在电话销售中的沟通特征在大学期间我所学的文秘专业的知识给我在电话销售工作中提供了很大的帮助，具体如下礼仪性。

秘书礼仪课程中教会了我接听和拨打电话的礼仪，让我能很好的给客户留下个良好印象。

人总有心情不好的时候，我刚到公司没几天有次心情不好，那天给客户打电话时声音比较低沉没有生气，等挂完电话同事问我今天怎么了是生病了还是心情不好。

我问她为什么这么问，同事就告诉我说我刚刚和客户通话的语气感觉像客户欠我钱样点精神都没有，这样客户肯定不会对我有好印象，就算有大单子也会变得没有心情聊下去。

听了同事的话我反省了自己在以后的电话中都注意了自己的语气，慢慢的我的客户和我交谈的时间变多了单子也就自然成了。

这正验证了句老话嘴角上扬的人，生福气多。

的确，我们在微笑时，嘴角大部分都会上扬，说话时嘴角上扬表示他在面带微笑地说话，这样会给别人种比较容易交谈的感觉。

平时，我也曾特别留意别人打电话时的声音，有的声音充满着愉悦与喜气，几乎是用兴奋的心情来说话，在那时我虽然看不到对方的脸但是我几乎可以感受到对方是嘴角上扬面带微笑地对我讲话。

相反，如果电话那端的人冷漠敷衍你，我们很容易分辨，听了也会觉得很不高兴。

因此我们在打电话或是接电话时定要注意自己的礼仪和语气，在打电话时要面带微笑。

管理性。

秘书会议管理，档案管理等课程教会了我如何管理资料，这使得我在工作岗位上可以很好的建立客户管理队客户的资料搜集归类和整理，与客户经常性的沟通和联系。

因为从事电话销售这个行业，你每天要打上百上千个电话，不可能每个客户说的话你都能清楚的记得，在这个时候你就要学会建立客户档案并进行管理。

因为在学校学过秘书会议管理和档案管理所以我比我的同事们多了个优势，我养成了种习惯在每次打电话前都会在电话旁边放支笔和纸以便于和客户交流时记录下关键信息。

事后我会把这些信息归入自己建的客户档案。

在档案中按照客户姓名首字母进行分类，重点客户打上重点标记，潜在客户也加上相应的记号。

这样在和客户进行二次交流时就能很迅速的翻出客户的资料和和客户进行沟通，让客户觉得你很用心，记得他说的话，旦客户感动了你而赢得上司的信任和欣赏。

这点是很容易做到的，有句话叫你想人家怎么对待你你就要怎么对待人家。

只要你真心关心上二〇四年五月二十七日星期二司不欺骗上司，认真做好上司交代的工作，能发现并解决问题，不弄虚作假那你自然会得到上司的赏识。

绝不揭人短。

中国有句老话叫打人不打脸，揭人不揭短，如果你做事从来不考虑他人的感受那你会经常吃苦头的，因此不要在公众场合说别人尤其是上司的坏话。

这样既保住了别人的面子，别人也会给你留面子。

你想下，被人背后捅刀对任何人来说都不是件让人开心的事，尤其是上司对这些更敏感。

在职场中经常会遇到这种人，我刚到公司待了几天就发现大家起吃饭时有个同事总是个人走不和我们起，我就觉得很奇怪，后来才知道原来这个同事经常背地说人家坏话，久而久之大家都开始孤立她了。

因此要想处世圆滑千万不要背后说人坏话，要记得世界上没有不透风的墙。

主动与上司交往，不要害怕与上司进行沟通，但是话题定要自然轻松，态度要谦虚。

如果味的不和上司交往，就算你再优秀上司也不会对你有所印象。

你想想看个公司那么多员工，上司的事务又比较繁杂，他怎么会记住个普通的员工。

打个比方，你可以每天早点上班，晚点下班，不用非得准时上下班。

这样在每月统计员工打卡执勤率时你的上司必然会发现你和别人的不同，当他问你原因时你可以告诉他你想努力工作把工作效率提高，听了这些你的上司必然会欣赏你。

作为个上司他每天要忙的工作实在是太多了，而你要想得到他的赏识，首先要让他注意到你，然后再通过和他的沟通让他对你认可。

如果上司对你的名字和人毫无印象那你必然不会得到赏识和提升的机会。

在我工作的这段时间我基本注意到了这几点，对待上司真诚谦虚，认真工作，因此我和上司的关系比较融洽，上司也发现我的闪光点，教会我些和客户打交道的技巧和职场人际的相处方式。

我和上司都互相尊重了对方，和睦相处，起为公司奋斗。

秘书与同事的沟通同事之间的相处又叫平行关系，所以你只要把握分寸，不随意说人坏话，常和别人唱反调就可以了。

在公司你们的地位是样的，你只要做好自己的本分，没有害人之心就可。

举个例子，在我们公司上班是不允许同事之间闲谈的，休息时间也不可聊到工作。

我个人很喜欢这个规定，因为在职场中同事之间的竞争也是很大的，随便的闲聊都可能会扯到业绩带来不必要的麻烦。

我们公司又是投资与理财公司涉及到客二〇四年五月二十七日星期二人的财产等私人信息，所以我们得做好保密工作，各人管理好自己的客户，不可拿来同事间攀比闲谈。

因此和同事相处时要避免涉及到保密事项，交谈可以但是分寸得把握好。

办公室不是互诉心事的场所，但是有很多心直口快的人，就喜欢向同事抱怨这抱怨那。

虽然这样的交谈能带动彼此之间感情的发展，但是有报告指出，只有不到百分之的人能够严守秘密。

所以，当你的出现私人问题时，你尽量不要到处诉苦，以免搞得人尽皆知，也容易给老板留下种不好的印象。

上班时最好不要与人辩论不要成为耳语的散播者，要做好自己分内的事，