1、“.....,满意度与忠诚度因子的评估标准。基本信息访谈阶段本阶段主要研究证券客户在人口统计和交易偏好等基本信息上的标准。方式为专家小组访谈讨论，出席的专家共位，包括证券上海分公司负责人技术部经理合规部经理机构部经理运营部经理资深柜台人员位，技术部资深工程师位。提纲见附录。本次访谈的时间为年月日下午点到点半，整个过程共计约个半小时，地点为证券上海分公司楼会议室，访谈主要就证券客户在人口统计和交易偏好上的题项的代表性，必要性等进行沟通讨论，并综合各位专家的意见得出题项的标准。二服务质量访谈阶段本阶段主要研究证券对客户的服务质量的评价标准。方式同样是专家小组访谈讨论，出席的专家共位，包括证券经纪业务股票销售部负责人研究所所长投资顾问部经理资深行业研究员位资深投资顾问位。提纲见附录二......”。

2、“.....整个过程共计约个半小时，地点为证券上海分公司楼会议室，访谈主要就证券对客户的服务质量的评价标准进行沟通讨论，并综合各位专家的意见得出服务质量的评价标准。三客户满意度和忠诚度访谈阶段本阶段主要研究证券客户对证券的满意度与忠诚度的评价标准。方式同样沈思佳证券经纪业务营销策略研究是专家小组访谈讨论，出席的专家共位，包括证券营业部市场部经理位，资深分析师位高级客户经理位。提纲见附录三。本次访谈的时间为年月日下午点到点，整个过程共计约个小时，地点为证券上海分公司楼会议室，访谈主要明确了影响证券客户对证券的满意度与忠诚度的因素并进行分类与量化，并综合各位专家的沟通意见得出客户满意度与忠诚度的评价标准......”。

3、“.....其基本观点是客户的人口统计至少应包含客户的性别年龄教育程度婚姻状况职业和月收入等方面。客户的交易偏好部分应包括客户的开户方式开户原因交易方式交易周转率等几个方面。二服务质量结论本次访谈的专家们对证券对客户的服务质量的评价标准达成了致，结合专家们的基本观点和服务营销组合的要素，对服务质量感知的考量至少应包含证券工作人员的服务态度服务能力业务处理软硬件系统产品创新能力营业场所有形展示和价格水平等方面，共计个因素。有形展示指证券营业服务场所的选址，周边交通的便利性，营业场所外观环境内部装修空气质量布置电脑，电话等设施，摆设氛围标识等设计是否让客户感到舒适。软硬件系统是指交易系统是否多样性，稳定，快捷，便利，界面易操作，业务完备......”。

4、“.....高速，账户交易信息的安全，保密性等。服务态度指柜台人员外在的形象和内在的气质给客户的整体印象，包括服务人员的言行举止的礼貌，有亲和力，仪容仪表的得体，服务的主动性。服务能力指投资顾问提供投资咨询服务的及时性通俗性全面性致性有效性等的专业程度。产品方面主要指业务品种功能的全面完备，交易品种，基金，理财产品齐全，产品创新能力，产品价格等。沈思佳证券经纪业务营销策略研究三客户满意度和忠诚度访谈结论本次访谈综合专家们的意见，其基本观点是客户满意度可以看成是客户对于证券服务的总体评价，客户的整体满意状况是对证券客户对证券的满意度的评价标准，如表所示。表客户满意度衡量标准属性评价指标参考标准客户满意度高客户对证券的整体满意状况好低客户对证券的整体满意状况差在本文的研究中......”。

5、“.....客户忠诚度的高低体现为问卷调查结果中上述四个指标得分的高低。如表所示。表客户忠诚度衡量标准属性评价指标参考标准维持购买高客户愿意继续保持与证券的服务关系低客户有可能存在销户的意向向他人推荐高客户愿意向亲戚朋友推荐证券低客户不愿意向亲戚朋友推荐证券佣金容忍度高客户愿意忍受证券较高的佣金费率低客户只愿意接受证券较低的佣金费率交叉购买高客户愿意购买证券推荐的新金融产品与服务低客户不愿意购买证券推荐的新金融产品与服务结论分析通过从基本信息，服务质量，客户满意度与忠诚度三个方面对总共位专家的访谈，形成了对上述各种方面的评估标准，为接下来的问卷调查的设计，实施，最终验证营销策略方案的可行性打下了坚实的基础......”。

6、“.....确定问卷调查的目的通过设计问卷调查，实施，并对回收的有效调查问卷样本进行统计分析，得出证券的客户对证券服务的需求预期和对证券的服务质量的评价和满意度，忠诚度，由此确定服务营销策略方案的可行性另外从中得出客户对服务质量的期望，和与客户满意度，忠诚度和企业利润之间的关系，以便据此对原有服务和产品进行改进并提供给客户。调查问卷设计本次调查问卷为了能量化以便于数据上的处理与分析，均采用结构化的封闭式问卷，共分为四大部分，由客户对题目的满意或愿意的程度分别给予从到的分数，分数越高代表满意或愿意的程度越高。本次调查问卷的题项均通俗易理解，客观无歧义可以在较短时间内完成。调查问卷表内容见附录四......”。

7、“.....共有个题项。交易偏好特征这部分问卷同样采用的是类别尺度度量，共有个题项。服务质量服务质量，客户满意度与忠诚度部分的问卷采用的是李克特五级量表，客户根据自己的实际感知程度，依次选择完全不同意不同意没意见同意完全同意五项，依次对应分到分的分值。要求填答人从对证券提供的该项服务的质量的感知程度来填写，共有个题项。客户满意度与忠诚度客户满意度部分的问卷共个题项，客户忠诚度部分的问卷共个题项，每个方面个题项。问卷调查的样本沈思佳证券经纪业务营销策略研究调查问卷样本主要涉及三个方面问题样本范围本次调查问卷的对象主要是证券的客户，所以问卷调查研究样本选择的是证券在全国个城市的家营业部的客户。二调查方式本次问卷调查利用的是证券的客户到营业部临柜填写开通创业板协议的机会......”。

8、“.....填写的方式完成。三样本数量调查问卷样本数量不宜太多，否则工作量和财务成本过大，也不能太少，否则达不到基本的覆盖率和代表性，误差太大，所以本次调查问卷确定问卷数为份，共发出调查问卷份，回收份，除去无效问卷未填完整，所有题项的分数都样等情况份，最终收获有效调查问卷样本份，有效率为，回收情况良好。问卷调查结果与分析根据回收的有效问卷的数据，对样本中客户的人口统计特性，交易行为特性，以及对证券的服务质量的满意度进行系统性的统计与分析。人口统计的结果本文对客户的基本信息统计特征进行的分析主要有两个方面是对问卷样本的人口统计特征的分析，二是问卷样本的交易行为特征的分析。本节主要针对样本客户的人口统计方面结果进行分析。客户的性别统计本次问卷调查中，男性客户位......”。

9、“.....占样本数的，如表所示。表客户性别统计性别样本数占比男性女性总计沈思佳证券经纪业务营销策略研究二客户的年龄统计由于政策规定自然人开立证券账户必须在岁上，在本次问卷调查样本中，没有客户的年龄小于岁。从问卷调查结果看，证券在岁之下的客户要占到。这当中到岁的客户要占到问卷调查样本总数的到岁次之，有人，占问卷调查样本总数的，到岁的客户紧接其后，有位，占问卷调查样本总数的后面依次为到岁的客户位到岁的客户位到岁的客户位到岁的客户位岁以上的客户数量比较少，在所有问卷调查的客户中，只有位客户的年龄在岁以上，占样本总数的，其中，位客户超过岁，没有超过岁的客户，如表所示。表客户年龄统计年龄样本数占比岁岁岁岁岁岁岁岁岁以上合计三客户的教育程度统计在本次问卷调查样本中......”。