1、服务质量的评价较高，而非忠诚旅客对东航的服务质量评价较低，忠诚旅客对东航的品牌形象和服务比较具有认同感，而非忠诚旅客认同感差些，东航应针对这种现象，采取服务手段及策略。综合服务售票服务地面服务空中服务延误服务到达服务忠诚旅客非忠诚旅客高珺中国东方航空服务质量提升策略研究图不同出行原因旅客对东航服务质量评价由图可知，不同出行原因旅客对东航服务质量评价中，旅游旅客评价最高，公商务旅客评价最低，说明在同等服务质量的情况下，旅游旅客更容易满足，而公商务旅客更注重服务感知质量和价值的体现。图不同年龄旅客对东航服务质量评价综合服务售票服务地面服务空中服务延误服务到达服务公商务旅客旅游探亲访友教育培训其他综合服务售票服务地面服务空中服务延误服务到达服务以上高珺中国东方航空服务质量提升策略研究由图可知，在不同年龄旅客对东航服务质量评价中，岁以上老人。

2、卡金卡会员银卡会员普通卡会员不是会员比例排序由图可知，东航旅客会员总数为，而非会员旅客总数为，说明东航的会员发展空间还很巨大，金卡会员银卡会员和普通卡会员比例为，应针对不同类型的旅客采取不同的服务手段和措施。自己,公司,亲友,其他,高珺中国东方航空服务质量提升策略研究图中国东方航空旅客是自己选择东航的航班忠诚旅客比例由图可知，东航旅客的忠诚度为，非忠诚旅客为，大概比例为，忠诚旅客当中头等舱和公务舱的旅客居多，公司类大客户也居多，所以要有针对于头等舱和公务舱及大客户群体进行服务质量提升的策略实施细则。图中国东方航空旅客使用电子客票比例由图可知，东航旅客使用电子客票的比例为，非电子客票用户为，使用电子客票的旅客比例略高，说明网络的普及已经体现在了东航旅客的购买行为上，忠诚旅客非忠诚旅客电子客票用户非电子客票用户高珺中国东方航空服务质量提。

3、系数，可信度较高。问卷的效度，本试卷里的指标是从日积月累的实际工作经验中提取的，经过实践的检验,所以试卷的效度也较高。售票服务,地面服务,空中服务,航班延误服务,航班到达服务,高珺中国东方航空服务质量提升策略研究东航服务质量现状及问题东航服务质量问卷调查结果东航旅客对东航服务质量母变量子变量评价图东航旅客对东航服务质量母变量自变量评价从图中可以看出东航空中售票服务得分较平均分高，而航班延误服务和航班到达服务较平均分低。不同类型旅客对东航服务质量的评价图三舱旅客对东航服务质量评价头等公务舱经济舱高珺中国东方航空服务质量提升策略研究头等舱和公务舱对东航的服务质量评价较高，经济舱的旅客对东航服务质量的评价较低，说明东航针对于头等舱和公务舱的旅客采取了较高质量的服务方式。图自己选择东航航班旅客忠诚旅客对东航服务质量评价有图可知，忠诚旅客对东。

4、研究方法与技术路线研究背景和意义研究内容及框架研究创新之处第章中国东方航空公司服务产品与服务市场分析东航概况东航服务组织架构东航服务产品东航服务市场的分析东航服务管理流程东航服务质第第章绪论研究背景和意义研究内容及框架研究方法与技术路线研究方法研究的技术路线研究创新之处不足之处与改进方向第章国内外研究现状与相关理论国内外研究现状国外研究现状国内研究现状相关理论航空服务质量概述顾客满意度其他理论第章中国东方航空公司服务产品与服务市场分析东航概况东航服务组织架构东航服务产品东航服务市场的分析东航服务管理流程东航服务质量环东航服务质量管理体系流程国内外其他航空公司服务借鉴航班延误服务服务投诉与服务补救常旅客计划航品牌的信任，公司客户是东航大客户市场的部分，对待大客户的服务策略也应加以细化服务细则。表中国东方航空旅客是否为东方万里行会员会员。

5、空间。问卷得分及信度效度检验问卷得分及其权重表中国东方航空公司顾客满意度变量览表母变量子变量观测变量分数相对权重绝对权重综合服务售票服务电话咨询售票服务态度网上购票送票高珺中国东方航空服务质量提升策略研究续表母变量子变量观测变量分数相对权重绝对权重综合服务地面服务柜台办理速度收运行李自助办理速度服务态度候机环境登机引导航班信息沟通座位选择空中服务客舱环境乘务员服务态度安全演示检查广播书报杂志音像服务餐饮品种质量卫生间清洁座位舒适客舱设施设备航班延误服务延误时信息沟通签转退票食宿安排航班到达服务提取行李行李查询行李赔偿中转服务高珺中国东方航空服务质量提升策略研究图顾客满意度子变量权重图问卷信度及效度的检验表乘坐中国东方航空公司旅客满意度调查问卷信度检验母变量子变量可靠性系数综合服务售票服务地面服务空中服务航班延误服务航班到达服务可靠性。

6、东航服务质量评价最高，岁年龄段的旅客对东航服务质量评价最低，这说明老人对服务感知比较容易满足，而作为岁年龄段的社会中的中坚力量来讲，服务质量的感知价值较低。图不同性别旅客对东航服务质量评价由图可知，不同性别旅客对东航服务质量评价中，男性对东航服务质量的评价较低，女性对东航服务质量的评价较高，这说明作为社会的中坚力量的男性对服务质量的感知质量较低。男性女性高珺中国东方航空服务质量提升策略研究图年内不同乘机次数旅客对东航服务质量评价由图可知，年内不同乘机次数旅客对东航服务质量评价中，随着乘机次数的增多，旅客对东航的服务质量的评价越来越低，说明东航的服务设计当中，没有考虑到对多次乘机旅客的服务感知质量的提升情况或是考虑不周到。图办理乘机手续不同等待时间旅客对东航服务质量评价由图可知，办理乘机手续不同等待时间旅客对东航服务质量评价中随着等待。

7、策略研究东航要针对这部分喜好使用电子商务的旅客，做有针对性的服务提升。图中国东方航空旅客是转机乘客比例由图可知，东航转机旅客与非转机旅客的比例为，虽然比例很小，但是每个旅客都有可能成为转机旅客，所以对待中转旅客的服务也是应该加以重视的。图中国东方航空旅客办理乘机手续等候时间比例由图可知，东航旅客办理乘机手续的等候时间为分钟以上的占到了，说明东航在这方面的服务上有所欠缺，应加大力度改善现状，否则这很可能造成旅客转机旅客,非转机旅客,分钟分钟分钟分钟以上高珺中国东方航空服务质量提升策略研究的服务感知极具下降。可见，东航旅客的组成为本国公民占大多数年龄分布为岁，占到了，而岁占到了旅客出行原因为公商务旅客和旅游旅客，占到了，而公商务旅客占到了旅客的购票方式电话购票最多，四种情况基本均分，但根据往年的调研显示，网络购票的百分比在逐年上升旅客选。

8、低在是否使用电子客票的旅客中，不使用电子客票的旅客比使用电子客票的旅客评价高。东航全年服务满意度得分览图年东航全年服务质量得分图资料来源根据东航调研报告编制第季度第二季度第三季度第四季度综合得分售票服务地面得分空中得分航班延误服务航班到达服务届硕士研究生学位论文学校代码学号中国东方航空公司服务质量提升策略研究院系教育中心专业工商管理研究方向企业管理姓名高珺指导教师冯学钢教授年月完成华东师范大学学位论文原创性声明郑重声明本人呈交的学位论中国东方航空公司服务质量提升策略研究，是在华东师范大学攻读硕士博士请勾选学位期间，在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名日期年月日华东师范大。

9、择航班的影响因素前四位为航班时刻安全服务质量和航班正点旅客年内乘机次数次的旅客占到了，次以上的也有旅客职业排名为的为专业技术职员公务员职员自营业者，他们占到了以上旅客当中男士居多，与女性比例为比旅客学历学士最多，其次硕士以上，占到了以上，可见乘坐航班的旅客素质相对比较高旅客月收入元以上的最多，元以上的占到了大概左右旅客三舱比例大概为头等舱公务舱经济舱为，经济舱旅客占到了左右，但是航空公司客运的利润主要来源是头等舱和公务舱旅客机票支付方式大部分为公司和自己买单，两者比为，公司买单占到了以上会员占到了左右，金卡银卡普通卡大概为，非会员还有大概，市场潜力巨大是自己选择东航航班的旅客占到了以上，与不是自己选择的比为使用电子客票的旅客大概与不适用的比为转机旅客占总旅客量的旅客办理登机手续排队的时间，分钟以上占到了，说明我们在这方面可以更大的提。

10、的评价较高，这说明对于习惯于使用电子商务的现代人来说，他们对东航的服务质量预期更高，而他们对东航的服务质量感知价值较低。三舱旅客头等舱旅客比经济舱旅客评价分值低，说明我们头等舱的服务不如我们经济舱的服务感知好自己选择东航航班的旅客评价分值比不是自己选择东航航班的旅客高，说明自己选择东航航班的旅客对东航的服务有种程度的认可，要保持这部分旅客的认同在不同原因出行的旅客中，公商务旅客评价分值较低，而旅游的旅客评价分值较高不同年龄的旅客，岁的旅客评价分值较低，以上的旅客评价分值较高不同性别旅客，女性旅客评价分值较高，男性旅客评价分值较低年内不同乘机次数旅客，次的旅客评价最高，随着次数的增多，评价分数也越来越低办理登机手续不同等待时间的旅客，分钟等待时间的旅客评价，等待时间越长，旅客评价越低在是否转机旅客中，转机旅客评价最高，不转机旅客评价最。

11、学位论文著作权使用声明中国东方航空公司服务质量提升策略研究系本人在华东师范大学攻读学位期间在导师指导下完成的硕士博士请勾选学位论文，本论文的研究成果归华东师范大学所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和相关机构如国家图书馆中信所和“知网”送交学位论文的印刷版和电子版允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅借阅同意学校将学位论文加入全国博士硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于请勾选经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。不保密，适用上述授权。导师签名本人签名日期年月日“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员会审定过的学位论文需附。

12、时间的延长，旅客对东航服务质量的评价越低，说明不同等待时间的旅客对服务质量的项综合服务售票服务地面服务空中服务延误服务到达服务次次次次次以上综合服务售票服务地面服务空中服务延误服务到达服务分钟分钟分钟分钟以上高珺中国东方航空服务质量提升策略研究目的感知价值会有很大差别，要求航空公司在针对这部分旅客时要引起关注。图是否转机旅客对东航服务质量评价由图可知，是否转机旅客对东航服务质量评价中，转机旅客对东航服务质量评价较高，而不转机旅客对东航服务质量评价较低，说明旅客对东航转机旅客的中转服务是受到旅客的认可的。图是否使用电子客票旅客对东航服务质量评价由图可知，是否使用电子客票旅客对东航服务质量评价中，使用电子客票的旅客转机不转机电子客票非电子客票高珺中国东方航空服务质量提升策略研究对东航服务质量评价较低，而不使用电子客票的旅客对东航的服务质。

参考资料：

[1]蓝色商务风保安服务标准礼仪培训动态PPT 编号39（第18页，发表于2022-06-25）

[2]蓝色商务风保安服务标准礼仪培训动态PPT 编号35（第18页，发表于2022-06-25）

[3]蓝色商务风保安服务标准礼仪培训动态PPT 编号37（第18页，发表于2022-06-25）

[4]蓝色商务风保安服务标准礼仪培训动态PPT 编号37（第18页，发表于2022-06-25）

[5]蓝色商务风保安服务标准礼仪培训动态PPT 编号38（第18页，发表于2022-06-25）

[6]蓝色商务风保安服务标准礼仪培训动态PPT 编号35（第18页，发表于2022-06-25）

[7]蓝色商务风保安服务标准礼仪培训动态PPT 编号33（第18页，发表于2022-06-25）

[8]蓝色商务风保安服务标准礼仪培训动态PPT 编号40（第18页，发表于2022-06-25）

[9]深入理解长江三角洲区域一体化发展战略 编号35（第18页，发表于2022-06-25）

[10]深入理解长江三角洲区域一体化发展战略 编号34（第18页，发表于2022-06-25）

[11]深入理解长江三角洲区域一体化发展战略 编号34（第18页，发表于2022-06-25）

[12]深入理解长江三角洲区域一体化发展战略 编号35（第18页，发表于2022-06-25）

[13]深入理解长江三角洲区域一体化发展战略 编号34（第18页，发表于2022-06-25）

[14]深入理解长江三角洲区域一体化发展战略 编号41（第18页，发表于2022-06-25）

[15]深入理解长江三角洲区域一体化发展战略 编号42（第18页，发表于2022-06-25）

[16]深入理解长江三角洲区域一体化发展战略 编号40（第18页，发表于2022-06-25）

[17]深入理解长江三角洲区域一体化发展战略 编号41（第18页，发表于2022-06-25）

[18]深入理解长江三角洲区域一体化发展战略 编号39（第18页，发表于2022-06-25）

[19]2020商务风POS机收单业务培训通用PPT 编号47（第24页，发表于2022-06-25）

[20]2020商务风POS机收单业务培训通用PPT 编号35（第24页，发表于2022-06-25）