值，延长客户生命周期，使提高客户的综合贡献度满意度系优化市场价值链不断推出客户需求的实用金融产品及服务，从而使银行获取竞争优势。作为个人客户规模最大的国内商业银行，工商银行的个人客户总量已超过亿。同时，工商银行也是在国内大型国有商业银行中最早实现数据大集中，并将科技优势迅速转化为业务优势服务优势和竞争优势的行业龙头。工商银行对个人金融业务提出了大个金的概念，对于大个金的理解，就是国内商业银行已经喊了多年的口号以客户为中心。细分中的应用市场细分中的依据个人理财客户细分决策树模型数据挖掘成果在体化系统中的应用体化系统的实施实施体化系统的关键因素人的因素数据因素管理因素实施体化系统的难点数据质量问题用户意识问题实施体化系统的对策制定分步实施方案再造组织和业务流程推动数据仓库建设工商银行体化系统规划全面提高数据质量加强用户应用推广总结与展望参考文献致谢工商银行体化系统规划工商银行体化系统规划绪论随着社会经济和科技的发展，网络通讯信息技术的应用日益广泛和金融服务设施的逐步更新，金融业的业务经营模式逐渐由过去网点的柜面的人工的传统模式过渡为鼠标水泥的新模式，这使银行业的发展进入了个新时代时代。在这样的发展背景下，各家商业银行的在这样的发展背景下，各家商业银行的盈利模式也过渡到了传统业务与电子化平台整合营销的模式，以满足客户需要，并实现创造更大效益的经营目标。和金融服务设施的逐步更新，金融业的业务经营模式逐渐由过去网点的柜面的人工的传统模式过渡为鼠标行体化系统规划全面提高数据质量加强用户应用推广总结与展望参考文献致谢工商银行体化系统规划工商银行体化系统规划绪论随着社会经济和科技的发展，网络通讯信息技术的应用日益广泛部分内容简介分析决策树神经网络数据可视化数据挖掘在体化系统中的应用流程数据挖掘在客户满意度中的应用客户满意度模型客户满意度指标体系客户满意度决策树模型数据挖掘在客户细分中的应用市场细分中的依据个人理财客户细分决策树模型数据挖掘成果在体化系统中的应用体化系统的实施实施体化系统的关键因素人的因素数据因素管理因素实施体化系统的难点数据质量问题用户意识问题实施体化系统的对策制定分步实施方案再造组织和业务流程推动数据仓库建设工商银行体化系统规划全面提高数据质量加强用户应用推广总结与展望参考文献致谢工商银行体化系统规划工商银行体化系统规划绪论随着社会经济和科技的发展，网络通讯信息技术的应用日益广泛和金融服务设施的逐步更新，金融业的业务经营模式逐渐由过去网点的柜面的人工的传统模式过渡为鼠标水泥的新模式，这使银行业的发展进入了个新时代时代。在这样的发展背景下，各家商业银行的盈利模式也过渡到了传统业务与电子化平台整合营销的模式，以满足客户需要，并实现创造更大效益的经营目标。论文选题的背景和意义传统银行的以产品为中心以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心以服务为目的的市场战略所取代。谁能把握客户的需求趋势加强与客户的关系有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在日益白热化的市场竞争中立于不败之地。客户资源成为了企业竞争的焦点与核心。然而，如何将以产品为中心转变为以客户为中心如何将客户信息转化为有针对性的营销决策依据，从而有的放矢地进行个性化营销，深入挖掘客户价值，延长客户生命周期，使提高客户的综合贡献度满意度和忠诚度成为银行提升核心竞争力的重要手段。各类商业银行在经营过程中面临着很多客户问题，主要包括客户战略管理理念如何发展优势服务对客户了解不全面营销对象不明确客户经理及优质客户的流失业务创新能力差外部竞争压力大等等，这些问题集中起来就形成了对系统的迫切需求。有了系统就可以挖掘客户信息的价值，可以通过它对客户的管理发现和找到具有价值的客户群体，以及银行为自己与客户创造价值的途径和产品。使用系统可以识别客户潜在需求，统计和发现客户的消费习惯和关注产品，从而制定客户个性化的服务策略及产品优势组合。而系统不仅仅是个新的技术手段和技术方法，也不仅仅是种改进服务和销售，发现产品商机的次性创新，通过的实施，银行可以整合自身拥有的资源体系优化市场价值链不断推出客户需求的实用金融产品及服务，从而使银行获取竞争优势。作为个人客户规模最大的国内商业银行，工商银行的个人客户总量已超过亿。同时，工商银行也是在国内大型国有商业银行中最早实现数据大集中，并将科技优势迅速转化为业务优势服务优势和竞争优势的行业龙头。工商银行对个人金融业务提出了大个金的概念，对于大个金的理解，就是国内商业银行已经喊了多年的口号以客户为中心。经过多年的发展，国内很多商业银行在服务手段服务意识服务水平上已经有了很大的进步，但是与真正的以客户为中心相比还有定的差距，这些差距体现在银行的核心系统业工商银行体化系统规划务流程管理体制等深层次问题上。对于国内商业银行来说，个人金融业务在发展初期，相对简单的客户需求和金融服务决定了个人金融业务的处理模式完全可以用会计核算的处理模式替代。切业务的开展都以储蓄账户为核心，在前台直接以记账的形式完成，即以账户为中心。在个人金融业务高速发展的过程中，各种新业务新渠道新产品逐步被引入，为了促进其发展，银行往往成立专门的业务部门进行管理，这种在高速发展时期为了拼速度而形成的业务流程和管理模式在定程度上适应了高速发展的特殊历史要求，但也形成了些潜在的问题各个部门在对外营销市场拓展形象宣传方面各自为政多头出击，缺乏统的平台和窗口向客户解释应如何选择正确的渠道和产品，这个阶段即以产品为中心。无论是以账户为中心还是以产品为中心的业务体系都不能称之为完整的营销体系，使银行经营增加了营销成本，浪费了广告投入，无法有效地利用已有的客户信息资源进行交叉营销。从种程度上讲，建立个完善成熟有效的客户管理体系对于商业银行而言确实能起到个整合产品强化服务全面利用渠道的重大作用。事实上，客户关系管理系统在银行业的应用已有时日，而目前能做到个人客户信息完整支持分支系统信息资源共享数据分析功能强大应用便捷绩效评估有效的系统却未见问世。而工行大个金业务发展战略，要求全面整合个人金融业务产品，实现个账户个介质个对账单个密码的产品整合。要实现这种个人金融业务全面整合，则在后台需要对客户信息平台营销服务平台客户关系管理平台风险管理和控制平台进行整合，把零散的单功能的系统整合成为个全功能的综合系统在产品层面，需要把分散在各个部门的产品设计产品开发和产品管理进行整合，由个统的部门以统的规范按照金融产品的生命周期来发布管理升级维护改造和淘汰，改变以前产品之间相互割裂的状况，此外，还要在形成统产品库的基础上，针对不同类型的客户地区和时期，实现价格的统管理和优惠的统管理在服务渠道方面，要对各种渠个测评指标确实重要，则测评指标相对测评指标的比较得分为，测评指标相对测评指标的比较得分为。表层次分析法对测评指标重要程度的划分情况相对重要程度得分说明同等重要两者对目标贡献相同略为重要重要基本重要确认重要确实重要程度明显绝对重要程度非常明显相邻两程度之中间，需要折中时使用对于级指标，同时利用层次分析法近似求解的方法求得权重，步骤如表工商银行体化系统规划表测评指标的比较矩阵测评指标表层次分析法的运算表测评指标相乘开方权重合计从表中权重数据可以看出，影响客户满意度的个级指标中，指标权重排序为。理财客户对于理财员工的素质和理财产品的盈利性品质有着很大的关注，这两个级指标是银行开展理财业务应该首要关注的问题。问卷调查法问卷调查法是另种常用的测评指标权重的测量方法。此方法设计系列问题，请客户指出系列指标中最重要的指标，然后根据有效调查问卷数量确定该指标的权重指标加权系数该指标被选为最重要指标的总次数有效调查问卷数量。层次分析法和问卷调查法作为两种常用的测评指标评定方法，具有不同程度的不足层次分析法根据专家评分，运用统计方法利用各个指标之间的相对重要程度计算权中，具有较高的科学性，但是，对于指标的相对重要程度评定的准确性要求高，否则会导致满意度测量的失败。需要测评人员对顾客满意度测评个人理财产品服务的特征以及理财客户心理等方面有深刻的了解，并且具有丰富的实践经验，这在定程度上会限制商业银行运用层次分析法。问卷调查法从客户的评定结果出发，完全根据顾客对指标的评价来进行评定，这不可避免地会出现不同顾客对同指标完全不同的评价，不同偏好的顾客工商银行体化系统规划对于同指标的看法截然不同，这样计算出来的指标权重准确性显然很差。在此将结合两种方法的各自优势来进行客户满意度测量，应用数据挖掘技术探寻影响客户满意的关键因素，做出客户满意度决策树模型。客户满意度决策树模型决策树分析是种广泛采用的数据挖掘方法，使用不同的算法来实现，包括。在客户满意度分析模型中，可以应用决策树分析法来发现影响客户满意度的重要因素。最重要的影响因素变量即信息增益值最大的变量在整个决策树中最先选择，应用决策树模型可以很直观地分析出客户满意度影响因素结构图。特征量的选取根据给定的客户满意度评价指标，选取特定的指标作为决策树模型研究变量，选取客户满意度评价指标作为模型分类变量。变量值采取问卷调查收集，采用五级测评法对各指标打分。柜台员工服务态度理财人员专业素质业务处理效率银行网点数量机处理业务的便捷性电话银行的效率网络银行的质量网点布局合理性柜台服务的处理时间品质品牌渠道服务环境理财产品的种类理财产品的盈利性理财产品的多功能性理财产品的风险性银行知名度理财产品知名度银行环境的舒适性客户满意等级图客户满意度评价指标体系信息增益值计算采用客户满意度指标体系中变量列表，选用信息增益作为相关性分析度量，计算分类所需期望信息公式如下