石河子政府呼叫中心项目投资立项备案核准融资贷款申报资料.doc文档【46页完整版】

费者协会指挥中心指挥中心等部门都提出了这样的问题。

例如，工作人员在电话中接受群众的咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答非所问，工作人员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判断谁是谁非。

这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程的如实记录，很难得到令人满意的解决。

工作效率问题工作效率问题表现在以下几个方面第，统计分析的效率问题。

目前，大部分部门都是手工进行业务量统计工作，然后制作统计报表，上交给领导构，消费者投诉的内容主要涉及产品质量产品价格和服务质量。

年上半年受理余件，适用简易程序调解件，得到了解决，为消费者挽回经济损失万元，其中城区分局受理投诉件，来访件。

消费者协会目前只有普通投诉电话，没有呼叫中心。

消费者的投诉业务多。

意见与建议采集热线企业群众的意见和建议的收集，对党政机关了解民情改善服务科学决策都有着重要的意义。

意见与建议采集热线企业群众的意见和建议的收集，对党政机关了解民情改善服务科学决策都有着重要的意义消费者协会目前只有普通投诉电话，没有呼叫中心。

年上半年受理余件，适用简易程序调解件，得到了解决，为消费者挽回经济损失万元，其中城区分局受理投诉件，来访件。

部分内容简介投诉举报方式包括来信来访和来电。

受理电话为。

市工商局消费者投诉中心是受理消费者投诉的机构，消费者投诉的内容主要涉及产品质量产品价格和服务质量。

年上半年受理余件，适用简易程序调解件，得到了解决，为消费者挽回经济损失万元，其中城区分局受理投诉件，来访件。

消费者协会目前只有普通投诉电话，没有呼叫中心。

消费者的投诉业务多。

意见与建议采集热线企业群众的意见和建议的收集，对党政机关了解民情改善服务科学决策都有着重要的意义。

目前，收集企业群众意见和建议的主要执行部门是市信访办。

信访办受理企业群众的来信来访和来电，接受企业群众的意见和建议。

信访办设有市长热线与市长信箱，企业群众可通过市长热线向市长提出意见和建议。

存在的问题服务质量问题首先是非办公时间如何为群众服务的问题。

消费者协会指挥中心指挥中心等部门都提出了这样的问题。

在非办公时间，群众也会提出投诉举报或要求查询些信息，但在现有的条件下，难以满足群众的这些需求。

如果要想很好地解决这种问题，就必须增加大量的人员。

所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来代替人工劳动。

其次是信息传递的及时性问题。

目前，由于技术的限制，办案结果等最新信息不能够及时快速低成本地传递给用户。

有关部门领导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。

最后是对服务过程的如实记录问题。

例如，工作人员在电话中接受群众的咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答非所问，工作人员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判断谁是谁非。

这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程的如实记录，很难得到令人满意的解决。

工作效率问题工作效率问题表现在以下几个方面第，统计分析的效率问题。

目前，大部分部门都是手工进行业务量统计工作，然后制作统计报表，上交给领导。

工作人员希望能够依靠系统来进行统计分析和报表制作，从而提高效率。

第二，重复劳动问题。

大量问题具有致性，工作人员回答这个问题，是机械性的重复劳动。

工作人员希望通过技术手段把他们从这种简单的重复劳动中解放出来。

第三，办结时限问题。

大多数审批项目的办结时限是个工作日，有的是两三个工作日。

这与几年之前比较起来，办事效率已经提高了很多，可有些群众还是不满意。

工作人员提出能否通过呼叫中心的使用来确立办结时限标准及其它服务标准。

资源共享问题目前，各部门还没有实现资源共享，这就造成了些问题。

不同部门对企业群众的同个问题的回答不致。

由于全市不同部门之间没有共享资源，各自保存自己的文件，由于管理水平不同，更新速度不统，造成个新的政策或数据出来后，有些部门及时更新，有些则很久还没有更新。

这样当企业群众来查询相关信息时，回答就出现偏差。

由于无法获得定的资料，而致使企业群众提出的问题不能够得到及时的解决。

这个问题有两种情况，种是部门内部资料没有使用信息化管理，由于历史的资料累计，要找出份资料非常困难，使找资料的人产生畏难情绪而放弃找资料另种是部门之间由于信息交流的壁垒造成个部门在办事时很难得到另外个部门的相关资料，从而影响工作。

项目建设必要性分析虽然石河子信息化工作在师市领导的支持下，取得了定的成绩。

但由于基础条件经济发展水平等因素的制约，与国内发达地区在信息技术应用水平信息和知识的获取能力上的差距仍然十分明显。

如何依靠现有条件，依靠先进的技术，提升师市信息化建设，更好适应西部大开发和新疆发展的需要已成为当务之急。

扬长避短，充分发挥本地通信资源优势目前，师市团场职工电脑拥有量和上网用户数还很低，与电话用户数相比低得更多，网络的基础设施也不够完善。

上网收费目前偏高，通信成本还普遍处在个比较高的水平。

据统计，截至年底，石河子固定电话用户达到万户，移动电话用户达到万户，均较上年增长。

固定电话普及率达到每百人部，移动电话普及率达到每百人部，两项排名均居自治区前列。

以上所有数据表明电话的普及率是所有通信手段中最高的，而且电话及附属服务具有最佳的交互效果。

通过电话人们可进行迅速直接明确的沟通，其它些沟通渠道比如书信传真互联网与之相比就要弱的多，交互性能远远不如电话。

因此，石河子呼叫中心的建设，既有利于充分发挥我区的通信资源优势又做到了以人为本，即充分重视人的需求，从满足群众对信息化不同层次不同形式的需求出发，不断提高信息化对人类自身发展服务的能力，通过最便捷的信息化服务形式和内容，全心全意为群众服务。

避免重复建设，节省政府财政支出石河子信息化经过数年的建设，已经渡过了初始期。

截至目前为止，有关部门根据自己的行业特色分别开通了各自的热线。

如工商服务热线建设系统服务热线质监服务热线市长政府热线劳动与社保服务热线以及物价投诉热线等。

虽然这些热线都在运营，但仅有投诉类热线收到较好的效果，其他咨询服务类热线运营的效果却很弱，为什么因为信息资源过于分散，管理又不便，因此，尽快建立个统号码的政府呼叫中心，将是个重要的发展趋势。

首先，针对不同的问题会面对不同的部门，有不同的号码，比如，联系工商，要拨要联系税务要联系当地的市政部门，他们都会有各自的电话号码。

民众要准确无误的记住这些号码已十分困难，更不要说在具体询问过程中会不可避免的涉及其他行部门的问题，造成个热线只能解决单问题，甚至连单问题都不能切实解决的尴尬局面。

这给民众造成了极大的不便，所以整合是政府呼叫中心的个必要趋势。

国内很多城市目前也在建设各种政务和服务呼叫中心，如齐齐哈尔。

它以市政府联合发文的形式要象，又促进了政府招商引资工作的顺利开展。

创造经济繁荣昌盛人民安居乐业的和谐社会由于办事程序模糊不公开，需要什么材料不清楚，受理部门不明确，加上些部门办事效率服务水准不高，办件事要盖好多章，跑好几趟，给群众的生活，工作造成了极大的不便。

政府呼叫中心系统建成后，广大群众足不出户，就可以享受小时全天候的规范的信息服务。

群众拨打电话即可了解到办事指南办事程序预备资料等各种信息，从而使知情权信息平等权更好地为公众所享有。

政府呼叫中心首先将政府负责的信访市长热线群众请求投诉进行统管理。

然后集中记录录音，小时受理群众的投诉申请意见建议。

呼叫中心代理政府机关与群众常年保持电话沟通，倾听群众心声，从而有利于提高政府管理事务的水平协调各种利益关系处理人民内部矛盾维护社会稳定。

政府呼叫中心的建立，不仅疏通了政府与群众的沟通渠道，还可以及时了解群众疾苦，解决群众疑难问题，从而降低群众信访数量。

既为社会公众提供了诸多方面的信息引导，又使政府信息及时转化为社会物质财富，使公民不断自我实现自我发展。

这将是三个代表在地方政府的项具体实践，对于推动师市政治建设实现依法行政将起到长远的作用。

同时拉近了政府与群众的距离，拓宽了群众参政议政的空间，减少政府决策的失误，极大地提高了政府的执政能力。

群众满意政府满意，从而有利于建设民主法制公平正义充满活力安定有序的和谐社会。

项目关键技术与创新点程控交换技术系统必须采用主流交换机原厂商生产的交换机。

交换机应具备电话呼出电话呼入电话转接监听插话等基本交换功能。

系统还应该具有分机组来电转接多个外线号和特殊路由号通话时段和设置灵活的拨号限制等功能系统管理员能够监视座席的状态分机组的呼叫队列，监听座席的谈话或在必要时加入谈话。

交换机必须提供多种接口与公网或专网连接，包括中国号信令七号信令模拟中继等多种方式支持数字话机硬话机等多种座席终端。

要求稳定性高。

根据目前业务的需要，接入的中继配备，配本地个人工座席，个服务座席，路传真。

技术自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排座席员资源，自动将呼叫分配给最合适的座席员进行处理。

系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应实时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

应具有多种分配方式，包括根据主叫被叫号码分配根据业务功能分配根据用户优先级分配根据座席员技能分配。

自动话务分配功能可由个的服务器实现，也可以集成在交换机里面。

技术计算机语音集成服务器是呼叫中心的核心部分，它全面负责呼叫中心系统中的资源调拨和管理。

通过以控制以太网连结，它能使应用系统和电话系统体化，提高处理效率，从而提高整体效益。

计算机语音集成服务器应能够通过来电识别和被叫号码识别服务，进行客户识别应用识别与身份验证。

可根据来电者的电话号码调出他的基本资料。

技术自动语音应答系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。

系统应该具有以下特点清晰的语音导航，导航菜单简单明确用户按键信号信息的采集识别自动语音播放语音流程由用户控制具有自动语音帮助功能可随时获得自动帮助能够在放音过程中拨号抢拨播放大段语音时，提供语音播放过程中暂停功能具有语音留言功能提供脚本编辑工具，企业可根据自己的需要，调整语音流程，增加新的服务和功能具备二次开发的系统接口。

传真功能系统应集成传真功能，并可在系统上开发自动回复传真等功能，实现按需传真。

用户可通过传真索取资料。

用户的传真请求放进队列，按请求时间等条件进行排队。

系统必须能