毕业设计论文软件工程客户服务管理信息系统.doc文档【46页完整版】

网络经济方面开阔了企业的市场，另方面也给企业带来了全球范围的竞争压力。

企业间的竞争与合作开放与限制并存，企业的内外部环境发生了根本性的变化。

企业在经历了前期发展阶段并具备了定规模后，都希望能够扩大市场份额挖掘潜在市场继续提高销售收入和利润率。

随着技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。

但是企业在生产经营中仍然会遇到许多问题，例如企业通过计算机技术和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确企业向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意尽管企业已经尽可能满足每个客户，但为什么还是很难继续扩大销售额出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面些方面的不足竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户在大多数企业内部，销售市场营销客户控制和支持等业务之间缺乏沟通，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户。

每个客户都具有的思想，关怀客户不仅需要市场促销，且更要注重客户之间的差异性，为客户提供个性化服务客户的需求每时每刻都在不断地变化，企业需要完整地认识客户，发掘新客户，保持客户的忠诚。

无论是像这样的新兴网络企业，还是像沃尔玛这样努力进行网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在服务上，这就要求企业流程要能够在各方面与加速流通的客户信息相匹配。

通过互联网与企业进行交流的客户往往更没有耐性，他们要求反馈能够立刻回复，订单可以随时查询，更新能够及时实现。

企业内部组织管理必须跟上这些大大提高了的客户预期。

随着互联网覆盖面的扩大，信息的飞速传播，企业面对日益激烈的市场竞争，传统的电子商务类型网站，已经不能满足客户对企业信息的要求，为了适应网络的发展和商务网站的需要，客户服务支持管理信息系统营运而生，它很好的为客户和企业之间建立苏州大学软件工程毕业设计了沟通桥梁，方便了商务活动的开展，同时也降低了双方沟通的费用，所以客户服务支持管理信息系统将具有广阔的市场空间和发展潜力。

目前国内外研究状况随着我国加入，这把双刃剑的影响在逐步浮现出来。

中国企业如何面对所带来的冲击问题就不可避免地摆在企业面前。

加入给予企业更多的进入国际市场的机会，与此同时也使企业的竞争更加激烈。

改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用先进的经营管理思想和手段，不断提高企业的竞争能力，成为企业得以生存和发展的必由之路。

海尔总裁张瑞敏指出客户资源决定企业核心竞争力，上个世纪年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。

企业发展所需的各种资源包括人力物力生产力都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新产品的创新企业管理的创新服务的创新来抢占有限的客户资源维护好企业和客户之间的关系了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。

世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给企业的经营管理带来了巨大的变化，这代表着又次产业革命的来临。

以客户为中心的理念在国外兴起于世纪年代，当时很多企业寄希望于通过改进技术压缩生产周期改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。

这样企业开始从强调客户端服务器端可在平台下运行。

系统还需要有较好的安全性和可扩展性。

用户特征为了具有更好的安全性，前台管理和后台管理是分离的，其中前台的各管理模块需要经过权限授权才可以使用。

设计两个角色的职能如下系统管理员享有最高权限，可以使用客户服务支持管理信息系统所提供的所有功能，包括客户记录管理记录分配管理工作记录管理服务调查管理客户信息管理个人密码修改以及注销功能。

普通用户的主要职能是负责客户记录工作记录服务调查的维护，所有该角色只可以使用部分功能，包括客户记录管理工作记录查询服务调查管理个人密码修改以及注销功能。

系统管理员对功能的需求客户信息管理浏览所有客户信息。

客户信息包括用户编号姓名性别通信地址联系电话员工类型等。

按客户编号查找客户信息。

对系统客户信息的输入。

修改客户信息。

主要为员工类型修改，客户包括系统管理员和普通客户两类。

删除过期客户信息。

客户记录管理有关客户问题记录的输入。

问题记录包括客户名称联系人联系电话严重级别问题描述状态待分配已分配已解决录入人完成时间，备注，是否填写服务调查等。

按客户名称对问题记录信息进行查询。

客户问题记录的修改。

记录分配管理浏览所有待分配问题记录。

苏州大学软件工程毕业设计为待分配问题记录添加分配信息。

分配信息包括处理意见负责工程师处理时间提交时间和提交人等。

浏览已分配问题记录的分配信息。

对已分配问题记录重新分配任务。

浏览已解决问题的所有工作记录。

工作记录管理浏览待解决问题的所有工作记录。

根据已分配问题的处理意见添加新工作记录。

工作记录包括开始日期结束日期解决方式工作地点详细描述遗留问题等。

为已分配问题添加问题解决记录。

问题解决记录主要包括完成时间等。

浏览已解决问题的所有工作记录。

服务调查管理浏览需要填写服务调查的所有已解决问题记录。

为已解决问题添加服务调查信息。

服务调查信息包括客户联系人调查时间调查人调查电话客户评价总体评价非常好般很差等。

按客户名称查找服务调查信息。

普通用户对功能的需求普通用户对功能的需求与系统管理员相似，但不具有客户信息管理记录分配管理的职责。

所以对这两部分不做要求。

系统功能模块设计客户服务支持管理信息系统所需要实现的功能可以细分为几个模块客户信息管理客户记录管理记录分配管理工作记录管理和服务调查管理。

如图所示。

苏州大学软件工程毕业设计图客户服务支持管理信息系统功能模块客户信息管理该模块负责对客户服务支持管理信息系统的使用员工进行管理。

主要功能包括添加删除修改和查找员工信息。

系统分为两类权限系统管理员和普通用户，权限分配在员工管理中实现。

在该模块中，系统管理员可以管理所有员工信息，而普通用户只能修改个人密码。

客户记录管理该模块负责对客户问题记录信息进行维护，包括对客户问题记录的基本信息如客户名称问题描述严重级别是否服务调查等进行检索录入和修改。

系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。

维护完成的客户问题记录将在其它模块中调用，所以客户问题记录的维护是使用本系统的第步。

记录分配管理该模块负责对客户问题记录进行任务分配管理。

将客户问题记录分配给负责工程师，并对分配信息如负责工程师处理意见处理时间等进行检索录入和修改。

记录分配管理分为个子模块待分配记录管理，已分配记录管理，已解决记录管理。

待分配记录管理用户在对客户问题记录分配任务时，首先要了解哪些问题是待分配的，该模块就担负起提供工作人员这方面信息的职责。

通过该模块，用户可以浏览待分配的问题记录，并为记录添加分配信息。

已分配记录管理苏州大学软件工程毕业设计该模块时记录分配管理中的第个环节，在经过上子模块后，待分配的问题记录变成了已分配记录，进入到该模块中。

本模块提供了对所有已分配问题记录的浏览功能，以及对已分配的问题记录重新进行任务分配的功能。

已解决记录管理该模块主要负责提供对已解决问题记录的浏览功能，并可查看针对具体问题记录的工作记录信息。

值得注意的是，对于已分配问题记录的解决处理不在本模块进行，而是放在了下面要介绍的工作记录管理模块中。

工作记录管理该模块负责对工程师解决问题过程中的工作记录进行管理，包括对工作记录信息进行检索录入和修改等。

工作记录管理分为两个子模块待解决记录管理和已解决记录管理。

待解决记录管理当客户问题记录在记录分配管理模块中变成已分配后，需要工程师对该问题进行处理并加以解决。

该模块负责对该问题处理过程的工作记录进行维护，包括添加新的工作记录或者添加问题解决记录以标识该问题得到解决。

已解决记录管理该模块提供了对标识为已解决的问题进行浏览的功能，包括问题名称处理意见和工作记录等信息。

系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。

服务调查管理该模块负责对服务情况的调查管理，并对服务调查信息如解决方式处理地点遗留问题等进行检索录入和修改。

系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。

系统流程分析用户首先登陆到系统进行身