1、“.....影响接待好九千九百九十九。能否接待好退换货在导购员和顾客这对矛盾中，只要导购员不怠慢不刺激顾客，顾客就不会着急发火。部分内容简介货无非是两种原因所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我们应真诚地道声对不起„„商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应从内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。在导购员和顾客这对矛盾中，只要导购员不怠慢不刺激顾客，顾客就不会着急发火。能否接待好退换货的顾客，既是水平问题，更是态度问题。要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的，我们不应该对顾客估价太低，更不能因为万分之而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。顾客永远是对的。我们的工资奖金是顾客给的，企业的积累是顾客给的......”。

2、“.....我们没有任何理由去指责挑剔顾客。我们只有把对的面让给顾客，让顾客在商场得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾商场。谁和顾客过不去，商场就和他过不去。五切实维护客户的利益。我们和客户的交往原则是我利客无利，则客不存我利大客利小，则客不久客我利相当，则客可久存，我可久利。互惠互利是我们和客户的共同利益所在，我们不应为了自己的利益而让客户受损害。这也是维护企业形象的重要环节。六经营好比逆水行舟，不进则退。固步自封，墨守成规是没有出路的。企业的前途在于不断地探索开拓之中。七市场瞬息万变，但千变万变，我们的信念不变，经营宗旨不变。服务理念本资料来自本资料来自顾客第客户第员工第释意商场只有把顾客的利益客户的利益员工的利益放在首位，把管理做成服务，以优质的服务谋求生存和发展才会在激烈市场竟争中获胜。工作原则上级不应越级布置工作......”。

3、“.....可以越级反映问题。用人原则以责任感和文化亲和力定取舍，以特长定工作，以工作定报酬，能上能下，能出能进。释意责任感是个人对社会对自己对工作负责任的态度。没有责任感的人是很难在社会上立足的。企业文化是个企业的灵魂所在，每个员工都应该是该文化的信徒，只有认同企业文化，有共同的价值观，才会形成团队意识，才会在起共谋发展。因才施用扬长避短，让有特长的人做擅长的事，事半功倍。④工作岗位不同，付出不同，报酬自然不同。给员工充分的发展空间，允许失误，每个人的机会都是均等的，只是看你的努力程度和发挥水平，能者上平者让挑战无处不在，机会无处不在。企业的大门永远敞开，走出去的人还可以再回到企业的怀抱中来。用工制度来公司求职者，应首先面试，合格后，填写报名表，按要求参加岗前技能培训和军训，经过考试考核，择优录用。二凡录用的员工必须经过个月的试用期有年以上相关工作经历的......”。

4、“.....试用合格后，正式录用。三区域主任见习期二个月，见习期满合格后正式上任。四经理见习期三个月，见习期满合格后转正。五录用的员工必须严格遵守公司的各项规章制度，交相应责任金款项，遇有升职时，应及时补交相应责任金款项。六在职员工辞职，须向公司提交辞职申请书，批准辞职后，经审查无有任何问题，可按以本资料来自本资料来自下规定领取相应责任金。导购员辞职后个月方可支取责任金。记帐员及办公室人员离职后个月方可支取责任金。区域主任财务部工作人员离职后三个月方可支取责任金。经理级干部离职半年后方可支取责任金。商场管理人员行为准则自觉遵守带头执行商场制定的规章制度。主管人员违纪违规要加倍处罚。二公正执法，不得以权偏袒徇私或打击报复。三廉洁奉公，不得接受下级或有利害关系方的送礼，不得以权谋私。四恪尽职守，牢固树立为基层，为员工服务的意识。对于职权范围内的事务要积极主动，不得推诿扯皮推延......”。

5、“.....五维护公司内部团结，对公司及他人有意见，应通过正当渠道向上级反映或直接同本人交流，不得私下散布灰色言论，议论他人，发泄不满，传播小道消息，泄露公司秘密。六以高度的责任感，宽阔的胸襟为下属提供公平的竞争环境与平等的成长条件。在加强自身学习的同时，积极指导培训下属，培养人才，不得嫉贤妒能，排斥异己，压制他人。各级主管指区域主任及以上主管人员违反以上条款除第条外，其他条款视情节轻重给予降级，撤职，留用察看，直至开除的处分。各级别主管要自觉接受广大员工的监督，对上述二至六条款的有关规定，凡员工检举经查实的，给予检举人元的奖励涉及经理级，奖金元，涉及其他成员，奖金元。并为检举人保密。商场员工行为准则总则凡商场员工必须树立爱岗敬业爱店如家的思想理念，自觉遵守商场的各项规章制度，信奉商场的企业理念经营宗旨经营信条，并为之努力工作零钱不够用时......”。

6、“.....您稍等，我去换下零钱。当区域开错票据时，应对顾客说对不起，导购员开的票有误差，我去问下，请您稍等。当顾客在款台的侧面交钱时，应对顾客说对不起，麻烦您到收款口交钱。避免顾客太尴尬，当无法辨清顾客给的钱是真假钞时，我们应委婉地让顾客再换张。超市款台当顾客从出口进时，应对顾客说对不起，麻烦您从入口进。当遇到条码扫不出来的商品时应诚恳向顾客道歉，并及时通知区域，问清价格给顾客及时结帐，不允许耽误顾客时间，接待完顾客后在记录本上记录好区域商品名称单价数量金额。操作结束后，应对顾客说谢谢你的关照。结完帐后，直到顾客离开款台方可做其他工作，不允许接待顾客时东张西望及闲谈，不准做与接待顾客无关的动作。严格现金手续。任何手续都必须由本人签字。收款台之间串钱时应做好记录，交接班时应严格手续，交款时暂交款和余款要求有交款人和收款员签字......”。

7、“.....上班时间收款台不准空岗，不准串岗，有急事及时联系收银主管妥善解决。严格交接班手续，发现假钞现金总额不对票据与区域票据不符时应及时指出，以便分清责任。零钱不够用时，应及时准备，要做到心中有数，避免收款中再耽误顾客时间。将大面额现金放在固定位置，准备好零钱，避免在接待顾客过程中串钱，离开收款台时将抽屉里的钱锁好。收款台不准随便进入外来人员。不准在收款台上乱涂乱画不准在款台内掏包。盖印章时，字迹定要清晰。款员和区域人员不准私自拿商品去款台扫条码。超市款员应抽时间到超市里学习商品知识，丰富自己。退货小票要审核按规定人员签字的手续并妥善保管。为方便查询，各款台收的钱要分开上交财务部。收款机关闭后，正在回收时，不准乱动款机。前后台出现操作，不要盲目更正和掩饰，要及时与系统维护人员联系，及时解决处理。根据实际情况决定当事人的责任。如隐瞒不报或私自处理造成损失的，由当事人负全部责任......”。

8、“.....要按规定操作，录入完的单据要做记录，并在单据上签字。款员不允许区域人员从出口拿出商品，如遇特殊情况应在款台作好详细记录。超市收款员接待顾客时要面带微笑接过顾客的商品，手握住条码枪，手拿着商品，用条码枪对准商品的条码部位轻轻扫下或将商品的条码对准条码枪扫下必须是枪放在枪座上时，避免顾客不小心将商品放在条码枪的扫射范围内，在条码枪发出声音的同时，必须看下收款机显示屏上的内容与所扫商品的名称规格价格是否致。凡是输入款机的商品，应从购物篮中拿出，与未输入的分开放到另边，然后准备装入食品袋，避免未经录入款机就与输入完的商品放在起，造成区域商品流失。在检查所有的商品后结帐注意小商品和小孩子手中东西并唱收唱付，对顾客所付的钱仔细辨别真伪。收银组长岗位职责督导所有款台人员为顾客提供优质服务......”。

9、“.....调整等工作负责与本卖场的工作衔接与工作协调处理营业现场收银工作中出现的各类问题负责收银员的考勤工作负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作确保非开放的收银通道无顾客通过保障收银的快速顺畅准确合理安排收银机开放，即节省人力，又没有顾客排队协助解决收银员在收银中遇到的问题，如无价格问题，价格等负责所有收银员的排班排岗工作餐专业知识的培训业绩考核等，并巡视收银现场为每位收银员做班结工作，分析存在的问题，提出解决方案负责将收银区域内的零星散货收集到散货区域营业前检查收银机及辅助设备是否正常运行，及时排除故障机及沟通做好大宗顾客的结帐工作，为有需要顾客提供帮助检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸是否正确保管协助安全员解决好收银出口处的安全门警报问题......”。