1、“.....身体微鞠躬，说对 不起，打扰您，为您更换烟抽后，采取跪式服务，右手食指在上， 大拇指，中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两支烟缸同 时移到托盘内，上身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿 起后退步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。 二关于桑拿日用品的管理规定 各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品，分别登记入帐， 低值易耗品，固定物品分别由各区域人员签名管理。 夜班每日下班前清点物品，低值易耗品用量，数目在交接记录 本上写清数量，白班统计两项数目总和与原始记录相吻合。 每天点清布草用量的准确数目，分别堆放在指定位置，在布草 记录本上把布草规格记录清楚......”。

2、“.....由主管检查申 请，核试验对签名，认可，方由各区域领班领用。 班上班根据班记录与洗衣房员工按面目布草分类，清点 核试验对总数与送出相符，双方负责人在交接记录本上签名，如有欠 数，应由欠物部门开单备案。 洗浴洗涤用品，由洗衣房统管理，根据营业所用数量种 类规格储备三大营业量，如发现有质量问题不符合营业用的品牌， 严禁使用。对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物，空瓶统处理。 对固定的物品，每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经 理，在营业中夜班负责，如有损坏根据情况酌情处理。属自然或客人 使用不当造成的应及时报告上级，填写损失单，注明原因并签名交经 理以备案 对小电器负责到岗位负责人，须每天检查质量性能，确保营 业正常使用，发现电器损失，根据使用期限填写情况报告单......”。

3、“..... 低值易耗品固定物品分别填写日用量并报经理以备案，负责 人签名。 营业场所切客用物品卫生设施美容美发设施沙发等 仅供客人使用，员工律不得使用。 三员工守则 不准脱岗串岗无故旷工，有事请假批准后方可离岗。 不准工和 熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时 上报。 负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况， 做到随叫随到。 负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草垃圾袋做到客换， 保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。 六服务员的服务程序与标准 服务人员的服务标准 熟练掌握桑拿浴室的工作内容服务程序操作方法。能够 根据不同接待对象恰当运用迎接问候告别语言。 预订的服务程序与标准 要用规范语言主动热情接待客人预订......”。

4、“.....铃 声三声响内接听，如因工作繁忙，请客人稍等。准确记录客人姓 名房号酒店宾客应登记房号使用时间，并复述清楚，取得客人 确认。对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。 接待服务准备工作的程序与标准 每天提前分钟上班，换好工作服务，整理好服务台卫生专 用品。每日营业前整理好桑拿浴室更衣室沐浴室与卫生间的 清洁卫生。认真细致地检查桑拿浴室设施设备，保证桑拿浴设 施的卫生。保持各种设备完好。浴室开启后，分钟室温达 到。所有木板不松动，无毛刺，温度计湿度计地秤指示 准确。室内及各配套设施整洁卫生干净无异味。正式 营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地 准备迎接客人。 接待服务的程序与标准 客人到达，主动问好，热情迎接客人......”。

5、“.....准确 记录客人姓名如酒店客人要登记房号到达时间和欲消费的服务目 种类。说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。细致地 提供更衣柜号码钥匙。主动及时提供毛巾服务用品。客 人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿调好温度和沙漏控制器等准备工 作。客人享用桑拿浴期间，每分钟巡视次，注意客人情况， 若有呼唤，随时服务。随时同前台人员保持联系，有情况及时同 前台沟通。及时提供客人要求的各项服务。客人离开，应主 动告别，并欢迎再次光临。 安全服务的标准 浴室门口明确公布患心脏病高血压脑溢血等病症的客人不 得使用桑拿浴。客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉 或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。注意保护 衣物安全。 二迎宾 服务员面带微笑，主动问候客人......”。

6、“..... 征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。 三室内服务 客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品设备使用 方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。 客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静， 防止客人烫伤和晕厥。 客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲 洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。 客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知 时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客 人是否需用酒水。 当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。 如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联 系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹......”。

7、“.....则请客人以现金结付。 客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿 戴好衣帽。 四送别客人 服务员将客人送至门口，向客人道别。 服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的 布件，准备迎接下批客人的到来。 桑拿洗浴中心各岗点工作手册 服务流程及用语 更衣区 先生小姐您好,欢迎光临,您的钥匙牌，更衣室里面请，您 请坐，您请换拖鞋，为您更衣，为您围浴巾，您好皮鞋需要擦下吗， 这是您的毛巾衣拿好，更衣柜已锁好，请您检查下，这是您的钥匙 牌，请拿好，浴区里面请，请洗好。 客人从休闲厅出来后 先生小姐您休息好了吗，您需要冲洗下吗，您的钥匙牌， 您请坐，您请更衣，皮鞋为您擦好了您看可以吗，请您检查下更衣 柜，您请这边梳理下......”。

8、“.....欢迎您下次光临。 浴区 先生小姐您好，欢迎光临，淋浴间这边请，水温为您调好了 您看可以吗，有事请吩咐，先生小姐您好，桑拿房里面请，这是 您的冰巾，冰水请拿好，有事请吩咐，先生小姐您洗好了吗，更 衣室这边请，您请休息好 休闲区 先生小姐您好,您几位这边请，您看这个位置可以吗请 坐，为您盖大浴巾，请问您吸烟吗请您擦把脸，耳棉和香烟放在这 儿，请问您需要何种饮料，我们这儿有，啤酒，茶水，矿泉 水„„，麻烦看下手牌号，您点的是，请问需要做按摩吗我们 这儿有足按，头按„„，请稍候，对不起，让您久等了，这是您点的 。休息好，有事请吩咐。 传单细节 填写好自己的姓名员工号时间客号品名数量价格。 用钢笔圆珠笔或签字笔，书写字迹要工整清晰流畅。 传单要高效及时准确不得无故延误......”。

9、“..... 责任到人，不得随意填写，如有误差造成损失由个人承担。 细微服务 在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微 小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口 之前。 行走姿态 头正肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快， 双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。 点烟姿势 通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手 拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点 燃后推送到客人面前，打着，次最多点两支，如果为第三个客人点 烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。 更换烟缸 当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说对 不起，打扰您......”。