主要对责任单位上级有关部门负责人予以警告至记大过处分予以通报批评调整岗位或待岗处理。部分内容简介单位责任人予以纪律处分经济处罚和组织处理，三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。发生特别重大供电服务质量事件，对责任人按以下规定处理对责任单位上级单位主要领导有关分管领导予以警告至记过处分予以通报批评或调整岗位处理。对责任单位上级有关部门负责人予以警告至记大过处分予以通报批评调整岗位或待岗处理。对责任单位主要负责人有关分管负责人予以警告至降级降职处分予以诫勉谈话通报批评调整岗位或待岗处理。对部门班组级负责人予以警告至留用察看处分予以通报批评调整岗位待岗或停职检查处理。对主要责任人予以记大过至解除劳动合同处分予以待岗停职检查或责令辞职处理。对次要责任人予以警告至留用察看处分予以通报批评调整岗位待岗或停职检查处理。对上述责任人予以元的经济处罚。二发生重大供电服务质量事件，对责任人按以下规定处理对责任单位上级单位主要领导有关分管领导予以警告处分予以通报批评处理。对责任单位上级有关部门负责人予以警告至记过处分予以通报批评或调整岗位处理。对责任单位主要负责人有关分管负责人予以警告至记大过处分予以通报批评调整岗位或待岗处理。对部门班组级负责人予以警告至撤职处分予以通报批评调整岗位待岗或停职检查处理。对主要责任人予以记过至留用察看处分予以调整岗位待岗停职检查或责令辞职处理。对次要责任人予以警告至撤职处分予以通报批评调整岗位待岗或停职检查处理。对上述责任人予以元的经济处罚。三发生较大供电服务质量事件，对责任人按以下规定处理对责任单位上级有关部门负责人予以通报批评。对责任单位主要负责人有关分管负责人予以警告至记过处分予以通报批评或调整岗位处理。对部门班组级负责人予以警告至记大过处分予以通报批评调整岗位或待岗处理。对主要责任人予警告至撤职处分予以调整岗位待岗或停职检查处理。对次要责任人予以警告至记大过处分予以通报批评调整岗位或待岗处理。对上述责任人予以元的经济处罚。四发生般供电服务质量事件，对责任人按以下规定处理对责任单位上级有关部门负责人予以通报批评。对责任单位主要负责人有关分管负责人予以警告处分予以通报批评处理。对部门班组级负责人予以警告至记过处分予以通报批评或调整岗位处理。对主要责任人予以警告至降级降职处分予以通报批评调整岗位或待岗处理。对次要责任人予以警告至记过处分予以通报批评或调整岗位处理。对上述责任人予以元的经济处罚。第二十条各级单位供电服务奖惩工作小组应及时上报供电服务质量事件发生的时间地点范围对用电客户的影响和已经采取的措施等信息，并于小时内报送至公司供电服务奖惩工作小组。第二十二条特别重大重大供电服务质量事件由公司供电服务奖惩工作小组认定，并提出惩处建议较大般供电服务质量事件由省公司级单位供电服务奖惩工作小组认定，并提出惩处建议。公司和省公司级单位供电服务奖惩工作小组提出惩处建议后，报同级别员工奖惩工作领导小组审定，由员工奖惩工作办公室执行。公司供电服务奖惩工作小组对省公司级单位认定结果存在异议的，可根据实际重新认定。第二十三条对供电服务质量事件隐瞒不报善后处臵不当，造成事件升级的责任单位和相关人员，按照本规定相关条款上限从重惩处，对导致事件升级的单位部门主要负责人按事件主要责任人予以惩处。第二十四条因电网设备事故事件引发停电的非供电服务质量事件，按照国家电网公司安全事故调查规程和国家电网公司质量事件调查处理暂行办法进行事故等级认定，并依据国家电网公司安全工作奖惩规定予以惩处。第二节供电服务过错第二十五条本规定所称供电服务过错，是指经查实因员工未履行岗位职责或履职不当，造成客户利益受损或不良感知，但未构成供电服务质量事件的供电服务行为。第二十六条供电服务过错根据问题性质和影响程度分为三类类过错二类过错和三类过错。类过错情节严重，长期存在，给客户造成万元及以上万元以下直接经济损失，或给企业形象造成较大影响的供电服务过错。二二类过错情节较重，频繁发生，给客户造成万元以下直接经济损失，或在定范围内给企业形象造成不良影响的供电服务过错。三三类过错情节较轻，偶尔发生，未造成不良影响的供电服务过错。第二十七条发生供电服务过错，惩处可采取经济处罚或者组织处理。发生类过错，对责任人按以下规定处理对责任单位上级有关部门负责人予以通报批评。对责任单位主要负责人有关分管负责人予以通报批评。对部门班组级负责人予以通报批评调整岗位或待岗。对主要责任人予以通报批评调整岗位或待岗。对次要责任人予以通报批评或调整岗位。对上述责任人予以元经济处罚。二发生二类过错，对责任人按以下规定处理对主要责任人予以二类过错，对责任人按以下规定处理对主要责任人予以通报批评调整岗位或待岗。对次要责任人予以通报批评或调整岗位。对上述责任人予以元经济处罚。三发生三类过错，对责任人按以下规定处理对主要责任人予以通报批评或调整岗位。对次要责任人予以通报批评。对上述责任人予以元以下经济处罚。第二十八条同供电服务过程中涉及多项供电服务过错的，按所适用的最高供电服务过错等级标准惩处。第五章附则第二十九条本规定由公司供电服务奖惩工作小组负责解释。第三十条本规定自年月日起施行。附件供电服务质量事件及供电服务过错明细供电服务质量事件及供电服务过错惩处对照表附件供电服务质量事件及供电服务过错明细序号级二级三级供电服务质量事件及供电服务过错服务类服务行为服务态度未落实首问负责制，推诿搪塞怠慢客户等。威胁辱骂客户，甚至产生肢体冲突等。服务规范未按规定统着装，仪容仪表不规范。欠缺本岗位应具备的业务知识和相关技能，业务处理不当，造成不良影响。未履行次性告知义务，导致客户无谓往返。现场服务未主动出示有效证件，未经客户允许擅自进入客户区域。泄露客户个人信息或商业秘密。自立收费项目和未按标准向客户收费，违规收取装表接电业扩报装农网改造故障抢修等费用。供电服务质量事件舆情隐患等应急处臵不当。服务作风迟到早退擅自离岗酒后上岗，工作时间从事与工作无关的活动等违规行为。利用岗位与工作之便谋取不正当利益或进行吃拿卡要等违规行为服务渠道供电营业厅营业厅环境卫生脏乱差。未在营业厅公示电价收费标准服务程序等信息。未公示营业时间，或未按公示的营业时间营业。未按规定提供相关服务。自助交费终端机网络系统等设施设备维护不到位故障告知不及时。拒绝客户现金交费违规设臵交费限额。客户交费后未按规定向客户提供有效交费凭证。供电服务热线未按规定提供有关内容服务。未按规定时限与客户联系或处理工单。未及时准确填写派发工单导致服务纠纷。未按规定核实处理投诉举报等诉求，弄虚作假刻意隐瞒违规服务行为。知识库供电服务信息维护不及时不准确。网络通信系统维护不到位，造成供电服务中断等。刻意屏蔽旁路供电服务热线。信息系统因维护不到位，造成营销业务系统业务功能中断。因维护不到位，造成核心业务系统中断。因维护不到位，造成互动网站中断。营业用电类用电检查例行检查用电检查员巡视检查不到位，客户用电安全隐患等检查告知不到位。违规处理窃电违约用电，追补电费违约电费收取不规范。高危及重要客户管理未按要求对高危及重要客户进行认定报备，用电安全隐患服务通知督导报告不到位。专线客户停电协商专线计划停电，未与专线客户协商，或未按协商结果执行。业扩报装报装受理因供电能力不足造成报装受限，在供电能力恢复后未及时通知相关客户。报装时限供电方案答复设计审核中间检查竣工检验装表接电等未按规定时限办理。环节处理对受理的业扩项目，未按要求书面答复客户。答复供电方案时，未明确告知客户涉及的业务费用情况。供电方案内容不合理且违反公司规定。中间检查竣工检验不到位，造成客户延迟送电等问题。未及时进行信息归档，造成未能正常抄表，客户未能正常交费。三指定行为直接间接或变相为客户指定设计施工供货单位。电价电费抄表质量未按例日抄表，变更抄表时间未及时告知客户。未抄错抄估抄漏抄等抄表差错。私自请人代替抄表工作。电费核算客户电价执行。应收退补等电费金额差错。未及时准确核算电费。账单服务及收费未按规定及时有效告知客户电费信息，影响客户交费。对代收网点拒绝收费加收手续费等行为监督管理不到位。对账销账不及时不准确，造成服务纠纷。欠费停复电未按规定程序对欠费客户实施停电。欠费停错电。客户结清欠费后未按规定及时复电。电能计量计量装臵新装与改造电能表轮换或改造，未按要求提前公示换表事项和具体时间。装拆电能表，未与客户确认起止示数。