1、“.....有效的倾听是通过整个身体来完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于增加倾听的效果。感情价值感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。请判断下列对倾听的看法的正误有效的倾听是种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。倾听能力取决于智力。智力与倾听技巧之间没有联系。听力是种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。倾听能力与听力密切相关。倾听是种主动行为，倾听需要我们参与投入其中。倾听是种被动行为。性格对倾听具有重要的影响。性格对倾听能力基本没有影响。有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。倾听是通过耳朵完成的。感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找语言下面的感情......”。

2、“.....倾听注重内容是第感情第二。识别顾客需求，需要获得顾客反馈寻找顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容顾客想要什么顾客需求什么顾客感受如何顾客对酒店有什么意见和建议顾客是否满意。获得顾客反馈信息的几种渠道仔细倾听顾客说些什么制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论给顾客个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议让服务员在适当的时间地点寻求顾客的反馈信息保证经理与顾客经常接触采用种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极的评论和反应组织营销人员定期向客户寻求意见组织专人电话调查顾客对服务是否满意建立自己的网站或网页......”。

3、“.....从他们的角度去观察。步骤三满足顾客的需求满足顾客需求，就是我们的成功永远不能对客人说，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内况现，超出职权范围的问题，按照原则火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请求只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人个让他感到我们已经尽心尽力的答复。要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力如酒店房满或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。遇有“老弱病残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即或可全力投入援助......”。

4、“.....接力式为顾客服务到底。满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤或务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的切，包括人财物料和设备设施等，这些都是优质服务的组成部分。实践题五请回答下面两个问题你般做哪些后勤事务列出你所做的主要后勤事务。满足顾客的需求，需要阐明表达的能力表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到理解顾客的自尊心理复述顾客的话，有助于消除误会使用简单易懂的词句在口头信息之后附加书面信息，使表达理有效辅导帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性用语气传递顾客的信息与言辞样甚至更加重要不论说什么，你的形体语言都直接向他人传递信息好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通总之，语言要简短明快内容要具体，长话要短说要学会如何“表达”，而不是如何“表达”......”。

5、“.....传达和表达的区别。满足顾客的需求，需要说话恰到好处在优质服务的第步步骤中，你利用你的外表形体语言及说话的语气等，向顾客展示了种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。实践题六请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语业务用语以及结束语。如礼貌用语您好早上好晚上好请问，我可以怎么称呼您欢迎光临海景花园大酒店！非常高兴再次见到您。业务用语先生，请问您用哪种方式结帐先生，请这边走。小姐，我能为您做点什么吗小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务。先生，请允许我将您点的菜复述遍好吗道别语请慢走，欢迎您的光临！祝您晚安！祝您路顺风旅途愉快！满足顾客四种基本需求，需要对顾客表示理解被理解的需求使他们感，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快......”。

6、“.....均能很好地控制自己的情绪和语气。放松且有节制与他交谈时态度自然并注视对方的眼睛。规范的形体语言表现有走路时总是昂首挺胸，步伐稳健手臂舞动自然且不矫揉造作面部肌肉放松并能得到很好的控制微笑自然大方得体形体动作从容妆手指甲牙齿服装及饰物个人的清洁程度个人的言行举止。总体要求干净整洁得体外表达到职业化。形体语言表达信息的传递有半以上可用形体语言来表达。规范的形体语言表现有走路时总是昂首挺胸，步伐稳健手臂舞动自然且不矫揉造作面部肌肉放松并能得到很好的控制微笑自然大方得体形体动作从容放松且有节制与他交谈时态度自然并注视对方的眼睛。说话时的语气说话时语气和方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到说话时语音清晰明了自然始终保持真诚自然的微笑无论对方何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要......”。

7、“.....书面语言文字表达和目光示意在此都派不上用场此时，你是酒店的唯代表，你的语言代表着酒店形象当你面带微笑与顾客通话时，人的语气也会相应地显示出种积极热情的态度。保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲惫沮丧无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。步骤小结在工作中保持种积极热情的态度，需要要发自内心地喜爱自己的工作通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客上司和同事。步骤二识别顾客的需求服务过程中的两个追企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉追寻顾客的需求包括的意见和建议是为了了解顾客在想什么，需求什么，从而满足顾客的需求提供信息追求顾客的赞誉只有达到顾客十分满意......”。

8、“.....需要了解顾客需求对你的顾客需要了解的内容顾客需要什么顾客需求什么顾客想什么顾客感觉如何顾客是否满意顾客是否成为你的回头客顾客需求的类型顾客的十大需求受欢迎的需求及时服务的需求享受舒适的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助和被协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别的或被记住的需求受尊重的需求。识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求懂得服务的时间要求，做到及时服务，这对于能否提供优质服务来说十分关键。实践题请填写下列服务的时间要求顾客来到服务台应在秒内向客人问候或确认客人的到来。顾客的特殊要求应在分钟内得到答复，并在分钟内给予解决。得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，在时间内反馈给主管上级，在时间内主管上级赶到现场，在时间内问题得到解决。电话应在声铃响内予以接听......”。

9、“.....识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客步所谓领先顾客步，就是要想顾客这所想，急顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下列问题你是否考虑到顾客的全部需求顾客的下个需求是什么怎样改善对顾客的服务实践题二请填写下列情况发生时顾客的预计需求顾客等候服务已很长时间预计需求。顾客不停地看手表预计需求。两位顾客在前台登记，其中位抱小孩预计需求。位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐预计需求。位住店的顾客在票务中心购买明天的航班预计需求。正确预测是天天事事成功的关键识别顾客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。殷勤待人，需要观察顾客观察顾客时要求敏锐。观察顾客的需求，要对顾客发出的有时是无意识的非语言及语言信号非常敏感......”。