万科销售案场物业服务手册汇编文档35页

在客人前方米距离领位当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意吧台服务岗吧台服务岗岗位职责当臵业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，臵业顾问会很快来进行介绍，同时提醒臵业顾问关注该客人问候的起始语应为先生小姐女士，早上好，这里是销售中心休息区，这边请。

问候的时间段标准为早上好中午好下午好关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助如拾到物品，需个工作人员同时在场才能开包检查。

提醒客人关注贵重物品在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待饮料糕点服务在所有的饮料糕点服务中必须使用托盘所有饮料服务均以对不起，打扰下，请问您需要什么为起始服务方向从客人的右面服务当客人杯中的饮料只剩时必须询问客人是否再需要添加杯。

在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口原因首先，不卫生其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁在客人再次点饮料时，要更换杯子，不论他是否饮用的是同种及时撤空瓶不能让台面太凌乱。

如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的需使用杯垫的有玻璃器皿刚制器皿银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司时，摆放时应将正面朝客户下班程序检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级填写物资领用记录整理顾客意见参加班后总结会积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班为来访客户提供全程的休息及饮品服务出品饮品和糕点保持吧台区域台面整洁饮具和餐具的清洗消毒及时补充吧台物资消耗品收集客户的意见建议及现场问题点班中工作程序服务流程行为规范有客户到吧台，面带微笑，主动询问您好，请问您需要什么饮品双手递送饮品给客户，并微笑示意请慢用，客户离开后，及时清理台面水迹垃圾等工作要求注意在制作完成饮品糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。

所有盛装饮具均要求洁净无破损无水迹已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。

吧台服务岗工作及服务流程展示区服务岗岗位标准车场服务岗车场服务岗岗位职责维护停车区域的正常秩序引导指挥客户车辆按指定位臵停放，车辆停放整齐有序当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门提醒客户关好车门窗告知客户不要将贵重物品放在车内根据天气情况主动为客户撑伞为客户指引销售中心方向并回答客户询问检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果车内人数记录在停车场车辆情况记录表上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。

事项产品制作用具清洗饮料服务清洁饮具下班程序检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级填写物资领用记录整理顾客意见参加班后总结会积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态检查使用工具和吧台物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级车场服务岗工作及服务流程班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。

撑伞时站在客户左手边，并保持定的距离客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围统计客户来访量规范语言先生女士您好，欢迎光临万科，欢迎再次光临，下班程序仔细检查停车场内的设施及车辆情况，异常情况及时登记并报告直属上级整理顾客意见参加班后总结会积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。

展示区礼宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序服务流程行为规范有客户经过，主动微笑敬礼热情指引样板间主动为客户放伞客户离开时，敬礼目送工作要求注意事项礼宾岗需熟记样板房的户型面积朝向小区管理费等客户较为关注的问题礼宾岗安全员在上班后及时核对展示区物资，发现有损坏丢失等情况需及时上报，配合销售处理视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户距离时，敬军礼并主动与客户微笑问好您好，欢迎参观样板间，这边请，手势指向样板房方向参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有展示物资丢失后需及时上报安全负责人，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警样板房开放期间，礼宾岗须劝阻制止未经销售部项目部等相关部门允许的拍照摄像行为，阻止任何人员动用展示物品样板房开放期间，礼宾岗需特别关注老人小孩孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况。

对于在参观过程中客户不小心损坏的展示物资，须及时上报给直属上级，根据销售部的意见进行处理，并作好相应记录在参观过程中，礼宾岗需礼貌热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语对不起，先生小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户当客户参观完毕后离开样板间，待距客户距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词请慢走，欢迎您再次参观样板房。

若电瓶车尚未到达，向客户致歉请您稍等片刻，电瓶车马上就到。

每天上下班或交接班，需对样板房内的物资进行清点核对，发现问题及时上报处理礼宾岗下班时须对样板房内带电的设备进行检查，并关闭所有电源门窗，测试后布防样板房内的报警系统，和晚间安全岗做好工作交接对于台风暴雨闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需及时关闭样板房内的电器设备，并不时对样板房周边的情况进行检查，以防意外下班程整理顾客意见参加班后总结会电瓶车服务岗电瓶车服务岗岗位职责严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容车身座椅扶手整洁，干净，无杂物，无异味负责车辆的日常检查，电瓶车服务岗工作及服务流程序积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序服务流程行为规范问好并指引客户上车提醒客户小心碰头车辆起步，提醒客户坐好车辆行驶过程中转弯减速避让提醒热情送客人下车烈日雨天撑伞送客户工作要求注意事项电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人礼让三分客户上车时应主动问好您好，欢迎来到万科ххх，车辆启动行驶前应提醒客户请坐稳扶好。

到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车ххх销售厅或样板间已到，请小心下车。

客户离开电瓶车时应说欢迎下次乘坐，请慢走，在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，样板间服务岗样板间讲解岗岗位标准样板间讲解岗岗位职责负责来访客户至样板房的全程接待讲解协助配合臵业顾问的介绍客户离开后，样板间的零星保洁工作视各地公司具体情况而定收集客户的意见建议及现场问题点，填写样板间意见反馈单，每日下班提交给案场负责人并将