【33页】西餐厅管理制度.doc源文档全文在线看

菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。

部分内容简介以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

操作时定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现应马上向客人道歉。

客人就餐时要及时为客人斟酒茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。

菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

下班前检查工作区域是否关灯关门关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。

无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下批客人。

做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店切规章制度。

积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学帮赶超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

六职位收银员直接上司领班主要职责按时到岗，备足营业用零钞发票做好营业前的准备及清洁工作收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有立即退还服务员，交店经理确认误单后签字作废认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品收银员不得在上班时间中途离开岗位收银员不得在收银工作中营私舞弊贪污挪用公款，损害餐厅利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。

每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表每日按规定时间将前天的营业款项及报表交清于店经理收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短长款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣管理人员签字权限操作如有超出及时提醒，否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。

第三章西餐厅工作程序和标准基本流程摆台迎宾领位点单开单饮品上桌巡台结账送客收台摆台摆台物品台卡烟灰缸纸巾盒应保持干净完整无损，摆台之物品如印有西餐厅标志，标志需律朝向客人面。

操作要点纸巾盒以西餐厅图案之正面面向客人以为准四方桌台卡纸巾盒烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。

台卡纸巾并列在后，烟灰缸在其之前长方桌台卡纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸个居中。

若上客率较高可摆放个烟灰缸。

迎宾在西餐厅里，般不会设个专职的迎宾员，所以要求每个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位臵，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

操作要点迎宾员由服务生轮流充当须根据情况具体安排待客时女生双脚后跟并拢，脚尖呈度分开，用右手握住左手虎口位臵双手自然相交于小腹肚脐前，手臂弯曲角度约为度以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度。

抬头挺胸目光平和且平视前方面带微笑。

男生双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位臵，右手手掌打直。

当客人距门约米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，度是最理想的鞠躬角度待客时，站立位臵与门相距约为步使用服务语言上午好，下午好，晚上好，你好，请问几位等等领位操作要点客人由迎宾带来时，其他服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候着对方根据客人的人数或其要求安排相应的位臵伤残人士尽量安排靠近洗手间的位子如有订座，问清区域后直接领座不能领散客于订座位子。

上水当客人入座时，先给客人呈上杯冰热水八分满。

操作要点上水时只能端住杯子底部的处，避免在杯口留下指纹上水前，服务用语您好，上完水使用手势，服务用语请慢用操作时须把托盘展开以免影响客人离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带行走即可。

点单操作要点服务用语您好，请点单将酒水单双手呈递给客人，站直等在旁等客人点单。

熟悉酒水单及菜单上所有产品内容，针对客人喜好推荐饮品和简餐，见客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品和菜品点单时要问清客人是否有特殊要求生意较好时，尽量推荐吧台和厨房容易出品的饮品和简餐。

开单操作要点开单时要清楚准确的写明所点饮品与简餐的内容，并向客人复述遍，确保无误务流程中的核心部分，也是优质服务的体现每个员工都应该有良好的巡台习惯。

在服务的过程中，应勤换渣盘，勤加水等应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前。

操作要点加水时，当客人水杯的水大约只有的时候，应加水加水时需问清楚是要冰水还是热水加水时手持水杯的底部，将其从桌上拿起，侧身为客人加水。

巡台除了要加水还需要及时为客人清理桌面，如擦拭桌面水渍油渍等垃圾，随时保持桌面干净整洁及时撤去用完的杯具餐具使用服务用语您好，请问用完的杯具餐具可以收了吗客人呼唤时当客人呼唤若不能马上过去服务，应回应请稍等，如果遇到不小心打翻饮品菜品的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌。

立即拿毛巾纸巾将其擦拭干净，在用拖把把地面拖干净。

结账操作要点当客人买单时，先到收银台拿其账单将账单夹在结账夹里，请其核对服务用语这是您的账单，请核对双手接客人付的钱，服务用语收您元，如有找零的情况，需找出零钱双手递上，服务用语这是找您的零钱，请点收送客提醒客人带好自己的随带携带物品，并即时拉门送客服务用语谢谢光临，请慢走欢迎下次光临收台收台时，左手托盘，右手将杯具餐具依次放入托盘内，尽可能次将杯具装完，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。

第四章西餐厅员工管理制度作息安排营业时间早班晚班早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作周末营业时间延迟到调休安排天周调休时间段为周至周四，周五至周日不安排调休若有请假须找到换班人员进行工作交接二员工行为规范员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生，违反上述规定扣发当月工资元次。

员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话，严禁顶撞顾客，违反次扣款元。

工作时间不得打扑克下棋吃零食及做与工作无关事情严禁利用办公电脑玩游戏利用办公电话拨打私人电话等，违反次扣款元。

所有员工不得领小孩到岗，非本店人员及外场人员均不准进入操作间，违反次扣款元。

不准将本店的物品随意借用和送人，违反次扣款元，并处以书面警告。

员工不得故意损坏公司形象和名声，如有查实直接予以开除，未经许可禁止将公司机密透露给非公司人员，携带机密资料离开公司的。

视情节及后果给予警告开除并追究其相关法律责任。

吧台内员工按规定操作设备，并做好保养工作，保证设备安全使用，如有损坏照价赔偿。

禁止在店内销售私人物品，禁止擅自提高或降低价格，禁止多收或少收。

若有查实，直接予以辞退。

员工多次或严重违反以上规定或给本店造成损失者，以及有以下行为者擅自挪用公司公款作为私用提供虚假资料做假账欺骗公司者，将要求当事人进行赔偿，扣除当月工资，并予以辞退处理，视情节严重交予公安机关处理。

三考勤管理所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到。

迟到早退每月迟到次扣除当月工资元，当月无满勤奖励每月迟到二次扣除当月工资元，取消当月评优资格每月迟到三次扣除当月工资元，并处以书面警告每月迟到五次扣除当月工资元，并以辞退处理迟到超半个小时按旷工半天计旷工每月旷工半天扣除当月工资元，取消当月评优资格每月旷工天扣除当月工资元，并处以书面警告每月旷工二天扣除当月工资元，并以辞退处理店长助理负责每月考勤管理四请假规定应提前填写请假条交由店长审核及批准员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时，应及时电话向店长批假，同时必须安排好换班人员，无调班人员按旷工处理。

第五章卫生管理制度个人卫生要求部位要求备注头勤洗头发不得有头皮屑，男服务生不得留长发女服务员要求戴统的头饰脸保持脸部清洁，化淡妆注意及时补妆，不得在客人面前化妆，不化浓妆眼耳注意保持眼耳清洁，不能带夸张耳饰口上班前须漱口，口里不得有异味手保持手的干净，不得留指甲，手上不得带夸张饰物服装保持服装干净，特别是衣领与袖口位臵，要着装整齐，保持鞋面干净，工号牌佩戴于左胸上方二工作卫生每天清扫遍并保持柜台吧台工作台餐桌椅子沙发和地板无灰尘无污渍，无损坏镜面窗户玻璃要清洁无污渍无裂痕，围墙周边无粉尘，无油渍墙面壁画装饰品无破损污痕灰尘每天对米以下的玻璃及门窗擦洗次每月进行次彻底的清洗灯泡灯管灯罩无脱落破损污痕排风扇要清洁，通风要正常玻璃器皿经洗净消毒后由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内每周对洗碗机房碗柜进行次彻底清洁每餐后，将餐车饭车餐具及杯具及时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面脏餐具与杯具不可有过夜现象，每周检查餐具与杯具次，挑出残缺的餐具与悲剧，不符合卫生要求的重新浸洗菜单清洁无破损，台布无破损无污渍并整洁托盘无油渍无裂痕并摆放整齐。

餐厅内通道无障碍物垃圾桶内无异味，垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外餐厅内温度适中正常家私要做到无污渍无破损并每周消毒每月清洁天花板门面和空调风口次卫生死角要做到每周定