约伦敦东京香港这些城市的服务业增加值占比均超过如下表，而中国年的数据显示，服务业增加值占比为，仍然低于全球平均值。表全球重要城市服务业增加值占比重纽约伦敦东京香港全球平均中国中国经济在经历了改革三十年以后的快速增长，经济增速逐步放缓，产业结构也在调整过程中。服务业发展十二五规划中提出，到年，服务业增加值占国内生产总值的比重较年提高个百分点，成为三次产业中比重最高的产业。物业管理行业作为服务行业中的类，也被赋予在转变经济发展方式，调整优化经济结构与保障民生中承担重大责任。物业管理在中国发展了多年，根据不完全统计，截止年上半年，中国物业管理企业总数达万家，从业人员多万人，住宅物业管理规模达到多亿平方米，并以每年以上的幅度递增。物业服务企业以服务为产品，伴随经济的发展和人民生活水平的提升，人们对内容丰富个性化的物业服务的需求也在不断提升，传统的物业服务已经不能满足人们现有的需求。物业行业发展已到了以服务品质加服务产品为发展核心的阶段。同时，由于国内劳动力成本不断上升，物业费难上调市场竞争压力等原因导致物业企业的成本越来越高，利润越来越低，作为劳动密集型产业的物业行业面临的社会环境生存压力复杂多样化。这些因素促使物业企业必须寻扭转现状，寻找新的发展思路。西安市物业管理行业的状况西安作为西部内陆城市，是国家批准的个国际化大都市之，十二五时期，是西安建设国际化大都市的启动的关键时期。国际化大都市的个重要标志就是服务业非常发达。在国际化大都市建设的背景下，对于西安的房地产市场将会有更多的物业项目交付。根据西安房地产信息网数据研究中心统计数据显示从年开始，西安市商业物业销量逐年递增，年，西安商业物业的供应量达到了万平方米。截至年底，西安商业物业的成交量达到了万平方米，成交金额达到亿元。这些利好条件下，对于西安市物业管理行业的发展壮大非常有益。图西安市商业物业历年销量与金额走势图截止年月，西安市物业企业共有家，获得物业管理级资质的家，二级物业管理资质的家，三级物业资质的家，统计情况见图所示。图年西安市物业企业资质等级统计获得优秀示范项目的共家，其中获得国优的有运营的管理经验从规模质量均衡性三个维度分析公司指标资源规模资源质量比例是否均衡资金中良不均衡客户小良不均衡可运营资产小万优不均衡新业务少差不均衡政府资源中优均衡品牌中良均衡人才中差不均衡信息系统小差不均衡知识及经验中良不均衡内部人员和内部组织结构改善通过协同办公平台的功能对公司内部管理组织效率进行改进。内部人员的改进计划内部组织流程的改进计划解决方案流程优化方案可分为多渠道平台设计功能实施产品结构改进服务集成所需的流程改造或组织结构改造，或和外部伙伴的协作调整为实现资产运营需要做什么改造怎么利用平台来提高服务质量和满意度内部人员和内部组织结构改善描述几个客户使用情景，他们如何使用你设计的多渠道平台保证方案能解决前面提出发现的问题客户体验方案设计利用平台提高服务质量和客户满意度的比较案例多渠道多重类型客户的体验致性的体验方案设计描述几个客户使用情景，他们如何使用你设计的多渠道平台，保证方案能解决前面提出发现的问题多渠道客户服务平台的方案设计后，原有的服务流程改进情况举例如下客户报修流程的改进案例小区业主家的水管漏水，通过客服电话给物业报修。改造前流程步骤内容实现功能时间测算步骤客户电话报修分钟步骤二客服记录并判断服务内容手工记录步骤三给工程部派单手工派单分钟步骤四工程部人员电话联系在其他客户家的维修人员，根据服务要求分钟内必须到客户现场分钟步骤五工程人员从维修现场返回客服中心，交回前次客户回执单，取本次派工单分钟步骤六工程人员前往客户处分钟步骤七进行工程维修，完成后客户填写回执单客户手工单对维修评价分钟小时不等步骤八工程人员回客服中心交回回执单，分钟步骤九客服小时内回访，并做手工记录手工记录分钟步骤十派工单回执单回访记录存档文档存档分钟报修流程完成时间不含维修时间和步骤四的期间等待时间步骤七的维修时间分钟改造后的流程通过使用企业信息管理系统呼叫中心系统移动终端系统步骤内容实现功能时间测算步骤客户电话报修分钟步骤二客服记录并判断服务内容，呼叫中心系统内直接派单电话录音及系统记录派单步骤三工程部专员系统内接收到工程派单步骤四工程部专员通过信息系统，给正在其他现场的工程人员通过智能手机发派工信息系统派单分钟步骤五工程人员接到信息直接从其他的维修现场去客户家分钟步骤六进行工程维修，完成后客户通过手机系统填写反馈意见并进行系统确定客户对维修评价分钟小时不等步骤七客服根据接收到的反馈信息，当天内回访客户，客户通过语音系统对客服人员服务做评价。客户对客服评价分钟结果报修流程完成时间不含维修时间和步骤六的维修时间分钟二〇三年四月三日星期三通过以上的流程改造实现了以下的效果工作效率提升改造前分钟改造后分钟分钟该流程在较理想状态下模拟的时间点，实际工作中的效果会更佳流程上的简化节省了工程维修人员客户与客服中心来回往返的时间，与各类信息反馈的时间。流程的监控及服务标准明确每个流程步骤都有系统的时间记录，对各个岗位的服务人员的流程发起和结束时间均有记录，客户评价系统使服务质量考核更加准确。同时，由于时间的避免了维修人员的调度难的现象。客户服务档案管理节省大量时间。同时有通话录音回访录音等，避免后期可能发生的客户投诉。产品服务的改进案例二小在大厦的单位工作，周早上上班整理当天的工作安排时有几件这样的事情下周三有公司重要的会议需要准备，客户接待方案还没有完全确定下来，包括会议室安排会议接待的车辆需要租赁参会人员的酒店回程的机票会议需要准备的礼品会议订餐等等，费用还不能太高。下午要给客户的大堆资料还没准备好，需要快递出去，快递不知道几点能来。中午要加班，来不及去食堂吃饭，只能叫外卖了办公室的饮水机没有水了，堆事情要做小之前需要做的工作小现在只需要上商务社区网直接上网预订会议室预订酒店租车公司的用车单位网上打包预订有折扣网上商城里有哪些礼品款式礼品在网上预订还有折扣，附近的餐厅有哪些和联系电话通过网上二维码下载有折扣。联系会议室租车公司打电话或去携程网订酒店去商场看礼品或约礼品公司看礼品打电话或上携程网订机票安排公司的人员做会场布置打电话订餐厅准备会议材料打电话叫快递打电话叫送水公司送水打电话让送餐公司送外卖拨打客服电话把需要的会议室租车礼品酒店机票订餐等统统告诉客服呼叫中心订餐厅有不少折扣的。顺便叫物业的工作人员送桶水到办公室，把中午的外卖起订了。做会议方案很快客服电话反馈回来，需要的内容全部预订好，礼品的样品就在大厦内的办公室，可以随时来挑选款式。会场布置全部由物业的人员根据客户要求布置好，提前来看下就行。礼仪人员也由物业中心安排，因为是业主，所以需要的其他服务随时可以打电话进行预约安排，只需要将定金交到物业中心或者网上支付订单就生效。同时，小手机上收到条短信，外卖将在前送达。现在，小只需要专心做会议方案准备会议材料，其他的工作次就全部搞定，不需要像以前东奔西跑，而且价格还比之前便宜很多。通过以上的产品及服务模式改造实现了客户体验模式服务产品的多养化便利性将电子商务呼叫中心现场服务移动终端的功能互相补充，有机的结合在起，实现信息流资金流物流的完美结合多元化的产品服务同客户的需求结合，给企业产生经济价值，同时提升客户的满意度。二〇三年四月三日星期三有效投诉满意客户投诉客服人员记录客服人员翻查历史记人员情况核实，通知被投诉部门处理，客服跟进被投诉部门派工处理工作人员上门维修小时内客服人员做客户回访客服填写回访单，重新派工填写客服回访单，并存档小时逾期未处理，客服催促无果给客户回电，说明理由不满意流程结束判断投诉类型无效投诉被投诉部门致电客户，给出处理意见客户是否接受处理意见接受不接受接受视为拒绝处理记录档案，交办上级协调研究结论与展望二〇三年四月三日星期三参考文献庄贵军企业营销策划北京清华大学出版社，庄贵军市场调查与预测北京北京大学出版社，美罗杰贝斯特北京清华大学出版社，美消费者行为学北京北京大学出版社，美阿尔文伯恩斯营销调研北京机械工业出版社，江林消费者心理与行为北京中国人民大学出版社，余禾消费者行为学成都西南财经大学出版社，姜玉洁促销策划北京北京大学出版社，董大海营销管理北京清华大学出版社，美消费者行为和管理决策马龙译北京清华大学出版社，英罗杰卡特莱特市场营销学张现伟译大连经济管理出版社，美小卡尔麦克丹当代市场调研李桂华译机械工业出版社卢泰宏，杨晓燕消费者行为学北京中国人民大学出版社，朱妹，程毅消费者行为模型上海华东理凯文莱恩战略品牌管理英文版北京中国人民大学出版社，李飞，周景妹企业定价术北京首都经济贸易大学出版社，美消费者行为管理视角罗立彬译北京机械工业出版社伯特罗森布罗姆营销渠道管理李乃和等译北京北京机械出版社，李弘，董大海市场营销学大连大连理工大学出版社，菲利普科特勒，加里阿姆斯特朗市场营销北京华夏出版社，徐沛林市场营销新战略北京中国经济出版社，路易斯布恩，大卫库尔茨当代市场营销学赵银德，张璘，周祖城译北京机械工业出版社，苏伟论现代企业营销策略北京中国纺织出版社，徐萍消费者心理学教程第二版上海上海财经大学出版社，景奉杰市场营销调研北京高等教育出版社吴建安市场营销学北京高等教育出版社，马春辉广告媒体分析教程长沙中南大学出版社，吴佩勋网络营销上海上海人民出版社，顾文钧顾客消费心理学上海同济大学出版社，张中科消费者行为学北京中国人民大学出版社，宋宕伊利奶粉事业部市场部中国乳制品消费现状与行业发展的未来趋势二〇三年四月三日星期三附录二〇三年四月三日星期三分类号密级学号公司多渠道客户服务平台研究学位申请人张立帆指