„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航航空客运市场发展背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航的服务瓶颈制约了国际竞争能力的提高„„„„„„„„„国航需要通过服务差异化来应对价格战„„„„„„„„„„„国航现有服务满意度与主流旅客认可有差距„„„„„„„„„国航客运市场竞争环境分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航航线网络介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航客运服务现状分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究目标思路和结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究技术路线„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内容结构安排„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务满意度评价文献综述„„„„„„„„„„„„„„„„服务满意度相关理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务的特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务满意度的定义及评价„„„„„„„„„„„„„„„„„的顾客满意模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度的测评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度测评的模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度测评的特点„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度的诊断„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„航空旅客服务满意度的相关研究„„„„„„„„„„„„„„„„航空客运服务相关概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„航空客运服务相关满意度研究„„„„„„„„„„„„„„„国航客运服务满意度评价指标体系构建和数据收集„„„„„航空服务特点分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„评价指标体系构建原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„评价的思路与方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航客运服务满意度评价和提升策略评价指标体系构建„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„指标层次结构模型构建„„„„„„„„„„„„„„„„„„指标权重确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„数据标准化处理方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„满意度综合指数模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„问卷设计和样本选择„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航旅客抽样样本个人情况分析„„„„„„„„„„„„„„„„国航客运服务满意度现状评价„„„„„„„„„„„„„„航班运营管理旅客满意度评价分析„„„„„„„„„„„„„„„航班运营管理旅客满意度总体分析„„„„„„„„„„„„„航班运营管理旅客满意度分类分析„„„„„„„„„„„„„售票服务旅客满意度评价分析„„„„„„„„„„„„„„„„„售票服务旅客满意度总体分析„„„„„„„„„„„„„„„售票服务旅客满意度分类分析„„„„„„„„„„„„„„„地面服务旅客满意度评价分析„„„„„„„„„„„„„„„„„地面服务旅客满意度总体分析„„„„„„„„„„„„„„„地面服务旅客满意度分类分析„„„„„„„„„„„„„„„空中服务旅客满意度评价分析„„„„„„„„„„„„„„„„„空中服务旅客满意度总体分析„„„„„„„„„„„„„„„空中服务旅客满意度分类分析„„„„„„„„„„„„„„„服务补救旅客满意度评价分析„„„„„„„„„„„„„„„„„服务补救旅客满意度总体分析„„„„„„„„„„„„„„„服务补救旅客满意度分类分析„„„„„„„„„„„„„„„国航客运服务旅客满意度综合评价分析„„„„„„„„„„„„„提升国航客运服务满意度的对策建议„„„„„„„„„„„提升国航客运服务满意度的重点方向„„„„„„„„„„„„„„提升国航客运服务满意度的主要措施„„„„„„„„„„„„„„本研究的不足及未来展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„航空公司客运服务级评价指标设计内部工作人员访谈提纲„„„„二航空公司客运服务二级评价指标设计内部工作人员访谈提纲„„„„三国航客运服务满意度旅客调查问卷„„„„„„„„„„„„„„„致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航客运服务满意度评价和提升策略导论国航航空客运市场发展背景国航的服务瓶颈制约了国际竞争能力的提高随着中国正式加入，中国国际化的步伐逐步加快，对航空运输市场也产生了定的影响而与各国的双边航空协定的谈判直在快速推进，尤其以年中美双边航空协定的著张金成白长虹译服务营销原书第三版北京机械工业出版社，河南君友商务咨询有限公司，企业如何进行顾客满意度研究，河南君友商务咨询有限公司，如何实施顾客满意度调研国航客运服务满意度评价和提升策略胡明东用户满意研究的现状与发展方向系统工程，刘满凤，服务质量的测量模型，消费经济刘宇，顾客满意度测评，社会科学文献出版社马庆国管理统计数据获取统计原理工具与应用研究北京科学出版社韦福祥，顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究，天津商学院学报，吴必达，顾客满意度测评，上海科学技术出版社杨永恒著客户关系管理价值导向及使能技术大连东北财经大学出版社张文峰，满意，还是忠诚客户满意度研究的新视角国航客运服务满意度评价和提升策略国航客运服务满意度评价和提升策略附录航空公司客运服务级评价指标设计内部工作人员访谈提纲各位同事您好,感谢你接受这次访谈。为做好对公司服务满意度水平的调查，我们拟于近期设计调查问卷向旅客收集对公司服务的评价意见。为科学设计公司客运服务的评价指标体系，真正找到旅客关注点，请您就以下问题为我们提供些参考意见。您的意见将得到我们的珍视和感谢。以下是通行的对航空公司客运服务评价时所用的级评价指标分类方法，请在您认为最适合的指标下打。如果您对指标分类还有其它意见或建议，请在问卷底端的横线上注明。组服务态度硬件水平行程顺畅组售票服务地面服务空中服务组航班运营管理正常服务阶段服务补救如果您对上述分类方式有什么补充意见，或者您认为还有其它适宜的分类方式，请在以下横线上注明。谢谢,衷心感谢您的配合与参与,国航客运服务满意度评价和提升策略二航空公司客运服务二级评价指标设计内部工作人员访谈提纲各位同事您好,感谢你接受这次访谈。为做好对公司服务满意度水平的调查，我们拟于近期设计调查问卷向旅客收集对公司服务的评价意见。为科学设计公司客运服务的评价指标体系，真正找到旅客关注点，请您就以下问题为我们提供些参考意见。您的意见将得到我们的珍视和感谢。我们在前阶段通过内部访谈，已确定公司服务满意度评价级指标体系为航班运营管理售票服务地面服务空中服务服务补救五个指标，现又具体罗列了各级指标对应的二级指标设计方案，请在您认为最不重要或完全没必要考虑的指标字母上打╳。如果您认为个级指标还有其他重要的指标要考虑，请填写在每组后面的横线上。航班运营管理航班安全性航班时刻频率航班正常性您的意见或建议售票服务购票的方便性售票人员服务态度机票变更的方便性您的意见或建议地面服务办理乘机手续的方便性航班中转的方便性行李提取速度行李完好准时到达行李运输差错的处理电话问询服务头等舱公务舱休息室服务地面人员服务态度您的意见或建议国航客运服务满意度评价和提升策略空中服务航班客舱卫生清洁航班客舱内设施完好客舱服务项目餐饮质量服务技能服务态度您的意见或建议服务补救航班变更后及时得到通知准确说明航班不正常的原因及时发布不正常航班的状态不正常航班服务态度补偿措施您的意见或建议衷心感谢您的配合与参与,国航客运服务满意度评价和提升策略三国航客运服务满意度旅客调查问卷亲爱的客户您好,感谢你搭乘国航班机，为了给您提供更佳的服务，请协助完成这份调查。您可将已完成的问卷以邮寄的方式或传真方式交回发卷单位。您的姓名联系方式基本情况本次或最近次航程日期始发到达购票地点航空公司代理您的职业教师学生公务员公司职员农民军人其他国籍中国外国您的年龄岁以下岁岁岁岁以上您的性别男女您的月收入以下以上您的教育程度硕士以上本科大专其他您的舱位头等舱公务舱经济舱您的出行目的工作旅游探亲其他您的机票费用由谁支付自己单位亲朋其他您每年的平均乘机次数次以下次次次以上国航客运服务满意度评价和提升策略您是国航的常旅客吗是不是二国航的航班运营管理与其它航空公司相比，您认为国航好得多好些相当差些差得多航班安全性航班时刻频率航班正常性请您将以上三个方面按重要性排序。最重要次重要第三重要航班安全航班时刻航班正常三售票服务很满意比较满意般不太满意很不满意购票的方便性售票人员服务态度机票变更的方便性请您将以下三个方面按重要性排序。最重要次重要第三重要购票的方便性售票人员服务态度机票变更的方便性四地面服务很满意比较满意般不太满意很不满意办理乘机手续的方便性航班中转的方便性行李提取速度行李完好准时到达行李运输差错的处理电话问询服务头等舱公务舱休息室服务地面人员服务态度对以下八个方面，请您按照重要的程度排序。最重要第二重要第三重要„办理乘机手续的方便性航班中转的方便性行李提取速度行李完好准时到达行李运输差错的处理电话问询服务头等舱公务舱休息室服务地面人员服务态度国航客运服务满意度评价和提升策略五空中服务很满意比较满意般不太满意很不满意航班客舱卫生清洁航班客舱内设施完好客舱服务项目餐饮质量服务技能服务态度对以下六个方面，请您按照重要的程度排序。最重要第二重要第三重要„航