金字塔图建行天水支行客户等级分析图个人贷款户数表类个人客户特征表类个人客户特征表类个人客户特征表建行天水支行个人客户等级分布状况表基于价值的客户分类表个人客户贷款余额分析表建行天水支行个人客户发展情况表富裕大众富裕和大众客户分类及特征建行天水支行个人客户关系管理应用研究背景和问题当今的中国银行业，信息化在改变着银行竞争的规则，混业与创新在改变着银行服务的型态，而客户关系和资源掌控的格局深刻改变着银行市场的力量对比。银行业正在步入客户主导的买方市场。客户已成为企业至关重要的商业资源，客户关系的建立培育和维持应成为自己最该重视的任务。随着央行几次连续降息，我国传统银行业务存贷息差大幅降低，获利空间逐步缩小。这就迫使商业银行不得不调整业务结构，大力发展非利息收入的金融产品和个人银行业务。如今，个人银行业务已经成为银行业的新宠，并逐步成为银行业的竞争焦点。世纪银行业既是个人银行家庭银行服务银行，又是电子银行数字银行，个人银行业务发展面临新形势新任务新特点。个人客户市场显而易见成为商业银行重点开发挖掘资源的新天地。商业银行个人客户的发展特点个人银行业务的高成长性世界要是没有银行，企业将会是怎样而个人银行业务随着历史的发展而快速发展，在逐步跨入小康社会的进程中，将由自然人向经济人文化人转变，由劳动人向消费人投资人转变。为此哪里有人哪里就有客户，哪里有客户哪里就有个人银行业务。拥有亿人口的中国个人银行业务，随着中国经济的发展，必将是高成长性业务，可以预见市场份额占比将越来越大。中高端个人客户将成为竞争的热点依据国际公认的法则。商业银行的利润来源于的中高端客户，的低端客户只为商业银行创造的利润。从客户贡献度来确定战略重点和银行资源的分配，这无疑是商业银行集约化精细化经营的明智选择。但商业银行要由经营产品向经营服务品牌文化方面发展，我们就不能对低端客户放了之弃了之。基础不牢，无以垒出高楼大厦，法则告诉我们是要分类经营客户，不但要牢牢地去经营好中高端客户，还要考虑如何把低端客户经过我们经营培育转变为中高端客户。切都是为了创造客户价值原始市场经济初期，人们对利润的贪婪，都想从头牛身上剥下九层皮，榨干客户身上最后滴血。客户都没有了，商业银行还会有好长久的发展吗这也是形成商业银行大量不良资产的个重要原因之。如果老百姓的钱，通过我们建行天水支行个人客户关系管理应用研究银行不是使它升值而是使它贬值了，更有甚者变成堆不良资产，这显然不可能赢得客户的信任和尊敬。因此，在商业银行选择客户的时候，要以客户为银行创造的利润大小和商业银行为客户创造的价值大小平衡确定。只有商业银行为客户创造了价值，客户才会为商业银行带来更多的价值，为客户创造价值是商业银行经营的出发点和归宿点。商业银行个人客户关系的新变化个人客户关系向多重性关系转变个人客户的金融需求由单的存贷需求转变为多种需求，传统业务已不能满足需求。就目前国内个人金融业务来看，已经严重不适应形势发展的需要。简单的来讲，目前到国内商业银行去办理业务，大多需要排很长时间的队，即使你是客户，商业银行大多也只能为你提供简单的存储买卖业务，而对于你的人生规划保险筹划以及其他中间业务信息则关注的较少，而随着居民财富的增长，这些正是他们所急需了解和得到的，可是现有银行的服务却满足不了居民的需求，这就是目前国内大多商业银行个人金融业务所面临的尴尬状况。我国商业银行业许多传统业务的市场发展趋缓，甚至出现了较大萎缩，因而迫切需要寻找新的利润增长点。由此，随着个人银行业务的开拓与创新，商业银行的个人客户关系也由单纯的存贷关系向多重性关系转变。事实上，近年来国内银行也已意识到个人银行业务是现代银行业的发展趋势，发展此项业务是国内银行业参与国际化金融竞争的需要。为此，各银行也已加紧了此项业务的拓展，使之成为国内银行业新轮角逐的战略重点。个人客户关系向差异性方面转变不同的个人客户关系对银行经营作用的差异持续扩大，大小客户之间呈两极化的发展趋势。因而，各商业银行争先恐后不惜重金发展与大客户的关系，客户关系向差异性转变，推动个人金融业务市场层级化发展。随着中国的改革开放及经济的稳步增长，造就了大批国内的富裕阶层，这阶层的个人资金管理需求为国内银行开展个人金融业务提供了坚实客户基础。据年美林集团和凯捷安永第八次公布的全球财富报告显示，年，在中国拥有超过万美元金融资产富裕人士的数目为万人，比年增加了。而这些富裕人士拥有的总资产已经超过了亿美元，和年度中国万亿美元的相比，这个数字无疑是惊人的。商业银行提供差异化服务，使这些少量的客户真正成为商业银行的利润来源。方面针对中高端客户的个性化营销，主要体现在打造个人金融服务的核心竞争力上，吸引并保持住更多的优质客户，另建行天水支行个人客户关系管理应用研究方面建立中高端客户细分市场的金融品牌。相比外资银行业的金融品牌，国内银行的金融服务品牌发展的时间较短，模式还不成熟，因此，必须正视品牌建设是个系统工程，需要用战略眼光去规划。个人客户关系向竞争性转变随着金融市场的发展和对外开放，新的商业银行不断产生，外国商业银行不断进入，使得各银行间为争夺中高端的客户而进行激烈的竞争。而按照北京市银监局的说法，在京的家外资银行北京分行已有汇丰渣打和东京三菱等半以上符合开办人民币业务的条件。同时，自年月日起，我国允许外资金融机构经营人民币业务的地域扩大到昆明北京厦门西安沈阳，这使开放人民币业务的务。总行级至尊客户及总行级客户的服务策略。是享受较高的授信额度二是给予贷记卡最高的信用额度三是享受优惠的服务价格。如根据客户对我分行的贡献度以及我分行发放贷款承受的风险程度，以现行人民银行公布的相应档次贷款基准利率为基础，参考同业市场竞争情况，可给予贷款利率优惠。四是办理个人业务享受优惠政策。如免收理财卡账户管理费，龙卡工本费，龙卡存单折挂失手续费，存款证明手续费，客户经理主动上门为其办理白金卡。五是办理电子银行业务享受优惠政策。如免收手机银行的转账查询外汇买卖银证转账短信小管家银信通等业务手续费客户经理主动上门为其演示电子银行业务功能，开通网上银行电话银行等业务。六是享受保管箱业务的优惠政策。七是速汇通业务手续费优惠。浙江大学学位论文建行天水支行个人客户关系管理应用研究八是享受增值服务。如机场贵宾服务西湖国宾馆贵宾服务亲情提醒服务节日生日重大事件等温情提醒服务。特约商户服务在我分行指定特约商户，包括商场酒店航空公司高档消费场所享受贵宾礼遇。九是全国漫游服务凭白金卡可享受省外当地建行各项贵宾优惠服务。十是客户经理每个月至少联络客户次。联络方式多样面对面交谈电话联络短信联系联络信函互联网即时通讯工具联络，等。联络内容包括客户诉求的回馈稀缺投资理财产品预约新产品服务介绍价格优惠活动介绍客户账户交易信息客户投资理财绩效投资理财建议理财讲座沙龙通知重大事项告知各类客户关怀内容客户会刊客户关心的财经资讯和金融信息等其他有利客户的信息及服务。十是渠道管理对的金融顾问配置专职个人客户经理提供多元化的贴身服务。优雅舒适的服务场所专享理财中心贵宾室的空间，安全舒适地享受快捷服务。大众富裕客户提供服务策略个人客户经理重视这类客户，为他们提供合适的理财产品，通过优质服务，促使这类客户向富裕客户转化，以达到银行客户双赢的目的。大众富裕客户是迅速增长的个人业务产品的主要目标客户群，支行目前的战略重点是通过将网点职能从核算型向产品销售型转变，强化网点营销职能，同时针对各种客户群的需求，大力开发多样化产品和优化定价，在按揭信用卡等重点产品领域建立市场领先地位。省分行级客户的服务策略较高的授信额度优惠的服务价格增值服务全省漫游服务。客户经理每两个月至少联络客户次，形式多样内容周全。渠道管理专业的服务人员配置专职个人客户经理提供对的服务。舒适的服务场所享受贵宾室空间，安全舒适地享受快捷服务。黄金客户及潜在客户的服务策略定的授信额度相应档次的服务价格。客户经理每三个月至少联络客户次，电子化联系方式为主，内容多样。渠道管理专门的服务人员配置专职个人客户经理提供金融服务。安全的服务场所享受贵宾柜台安全快捷的服务。大众客户提供服务策略大众客户业务的重点是扭亏为盈，其途径是推行低成本高效益的标准化服务，特别是注重引导大众客户转向低成本渠道进行交易，如电话银行等。总之，支行已成立了以个人理财中心为主，基层个人客户经理队伍为辅个人客户管理模式将成为中高端客户的主要服务渠道。其中经认定的中高端客户，落实个人客户经理专人维护。公司类个人中高端客户由公司客户经理和个人客户经理共同维护。个人理财中心是专业的个人客户价值评定中心及客户专业服务中浙江大学学位论文建行天水支行个人客户关系管理应用研究心，它可根据客户生命周期资产负债收入支出投资偏好风险承受能力人生目标等，免费为客户度身定制理财规划，保障并提高客户的生活品质，实现资产增值。浙江大学学位论文建行天水支行个人客户关系管理应用研究总结和展望根据我国加入世贸组织的承诺，中国金融市场将逐步对外资银行开放，至年，银行业的所有限制将取消，外资银行将能为中国居民提供全方位金融服务。因此国内商业银行在个人银行业务中的竞争危机四伏。就目前新兴的银行个人理财服务而言，年中外资银行在此上面的总体竞争态势将是，中资四大行与股份制银行将在人民币理财产品上展开正面交锋，高端理财市场有了国有银行的介入，人民币理财市场将发生深刻变化人民币理财产品将由目前的稀缺资源变为普通产品人民币理财将从民间的次主流投资渠道成为与储蓄国债等平行的主流投资渠道投资者将更加看中发行机构的产品开发能力发行额度与信誉度等而外资银行将发挥其固有的服务优势与中资银行在高端客户上进行激烈争夺。资金实