【33页】2016年厦门唐人物业管理公司客服部品质手册DOC_33页.doc源文档全文在线看

因违法被拘留劳教或依法追究刑责的。

轻视客户需求或对客户言而无信不按公司文件要求不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为不关心员工生活，不解决员工的合理要求知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃不关心业务，不熟悉业务，工作懈怠不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配私自接受客户赠送的物品。

基层员工玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果当值期间酗酒赌博不顾大局，遇紧急工作临阵脱逃，推卸责任挪用或盗窃公司同事或客户财物窃取或泄露客户资料或隐私窃取或泄露企业保密文件故意破坏公司财物记录名誉收费不给少给票据与客户或与同事谩骂打架拾遗不上交向客户或外部单位含个人索取小费物品或其他报酬结交社会闲散人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体私自为客户提供获取报酬的劳务发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失当值时间睡觉或擅离职守，造成重大损失因违法被拘留劳教或依法追究刑责的。

轻视客户需求或对客户言而无信明知侵害公司客户同事利益的事项，故意回避，不处理不报告见危不助与客户发生言语上的冲突，向客户搬弄是非，造成不良影响不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造身伤害的行为旷工聚岗串岗擅自脱岗在岗上睡觉不按规定爱惜使用工作配备工具器材者私自接受客户赠送的物品不讲究个人卫生，影响服务质量的行为浪费或损坏客户或公司财物的行为不钻研业务，工作不到位。

二员工通用行为基本心态项目规范行为禁止行为要领职业道德认真履行岗位职责，忠于企业严格保守公司机密和业主资料自觉遵守国家法律法规和公司规章制度严格遵守财务制度对自己言行及下属的行为负责，勇于承担清正廉洁工作时间保持通讯工具通畅。

玩忽职守，对工作不重视徇私舞弊发表和传播不利于企业的言论私自与业主供货商其他相关单位等产生经济关系，私自接受业主馈赠见危不助，知情不报。

敬业爱岗廉洁工作态度对企业怀有感恩之情工作中创造良好人际关系，营造良好工作氛围牢记我们每个人都随时代表着企业形象，每个人都可以使公司有所变化要站在全局上思考和行事，而不只是个人的角度有计划地开展工作善于发现和接受自身缺点，主动改进，善于借鉴他人优点关心下属员工的工作生活发展成长等，并尽量为他们提供学习的条件和机会。

找借口，推脱自以为是，不按照公司相关质量文件流程作业，办事无依据，凭空想象办事拖拉，工作无主动性缺乏专业知识又不善于学习善于承诺，然后无法实现，言而无信缺乏安全意识。

工作主动谦虚谨慎精神状态诚信正直精神饱满，保持干劲对工作全力以赴，保持适度自信尊重自己和自己的工作。

有倦怠，精神不振工作无计划，混日子，得过且过消极悲观。

自信工作全力以赴对业主态度不卑不亢温和大方细致耐心为业主服务站在业主的位置思考问题。

态度冷漠，不管不问与业主针锋相对，毫不相让抱怨，谩骂，讽刺，奚落。

不卑不亢，细致耐心办公室规范项目规范行为禁止行为要领基本礼仪不打扰他人，需他人帮助要考虑对方意愿轻声交谈，以对方听清为宜每天第次见到同事微笑点头示意同事之间互相关心，与下属保持良好沟通。

因工作意见不合争吵在办公区域吃零食未经授权向媒体透露企业相关信息带领非公司人员进入办公区域特殊情况和经过特别允许除外随意翻动他人物品或资料。

尊敬他人良好沟通物品摆放文件分门别类整齐放，暂时不用的存入档案柜保密文件按保密等级归档存放保持工作台面和电脑桌面清爽离开座位时将座椅推入桌下。

工作台摆放个人物品水杯除外物品文件乱摆乱放，随意散乱。

清爽整洁注意保密办公设备使用公用设备的使用遵循先来后到原则，如对方有急事应礼让办公设备按照要求操作使用如使用中设备出现故障应及时排除或求助对派发的办公设备负责，按要求设置电脑密码。

公用办公设备使用时野蛮操作。

文明礼让遵章使用能源耗材使用节约使用纸张笔等，纸张如非特殊需要律双面打印，般废弃文件应作为草稿使用人走灯灭的原则，离开时关闭电脑节约用水。

浪费能源及耗材私自将公用物品据为己有或拿回家用。

禁止浪费开源节流仪容修饰部位规范行为禁止行为男性女性要领表情神态精神饱满，充满活力，整齐清洁自然大方得体，符合工作需要及安全规则服务时保持微笑表现谦虚亲切真诚。

面无表情目光无神表情过于夸张。

容貌端庄举止大方服饰庄重整洁挺拔淡妆素抹打扮得体饰品简洁态度和蔼待人诚恳不卑不亢眼神眼神专注温和在交流中有时间注视对方，可注视对方鼻子至眉毛之间区域，注意散点柔视平视对方。

斜视仰视俯视死死盯着对方看左顾右盼，心不在焉。

头发保持头发干净无异味无油腻保持黑发原有色泽不留长发，不留光头，不烫发前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

保持头发干净无异味无油腻保持黑发原有色泽或相近颜色刘海不遮眉眼过肩长发必须扎束成髻。

有头油和异味张扬散乱，剃光头发型或发色怪异。

面容脸颈及耳朵保持干净每日剃刮胡须及时修剪鼻毛。

脸颈及耳朵保持干净淡妆上岗。

男士留胡须，女士浓妆艳抹在公共场合整理仪容仪表。

身体注意个人卫生，勤洗澡，无体味，身体面部手部保持清洁上班前不吃异味食物，保持口腔清洁上班时不在工作场所内吸烟，中午不饮酒。

异味污垢过浓的香水。

饰物饰品以少为妙，样式简洁男士个人饰品不应露于工作服外，领带平整端正，长度定要盖过皮带扣。

饰品以少为妙，样式简洁不佩戴吊坠耳环个人饰品同时佩戴不多于件注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露等。

男员工戴耳环佩带夸张的首饰或饰物包括女员工头饰内衣外露佩戴有色眼镜特殊情况除外。

服装工作时间内着本岗位规定工装，工装应全套穿着，保持干净平整非因公外出时，不能穿着有企业标识的工装衣裤口袋整理平整，勿显鼓起西装工服按规范扣好，衬衣领袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

将带有企业标志的工装穿出工作区域以外随意挽起袖子或裤腿衣袋中装过大过重过多物品男士皮带上栓挂过多物品基层员工工装混季节穿着。

手保持手部干净指甲不超过指尖毫米不涂有色指甲油。

留长指甲及涂有色指甲油指甲内有污垢。

整洁鞋除宿舍外任何地方不能穿拖鞋工作时穿深色皮鞋，并保持鞋子干净油亮男士不能穿凉鞋上班，女士不能穿无后跟凉鞋上班。

鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦穿着运动鞋拖鞋泳池救生员除外钉金属掌或着露趾凉鞋。

袜黑色或深色袜子不透明。

长袜颜色必须与肤色相近。

袜子有破损女士穿着带花边通花的袜子有破洞，袜筒根露在外。

工号牌工牌端正佩带在左胸显眼处。

工作牌放在上衣口袋中工牌有破损或字面有磨损工号牌歪斜。

行为举止项目规范行为禁止行为要领整体姿态端正，自然大方工作中做到走路轻说话清操作稳尽量不发出物品相互碰撞的声音。

精神委靡面无表情态度冷漠做事粗鲁。

端庄亲切专业站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，基本姿势头部抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立双手自然下垂放于身体两侧，也可双手轻握放于腹前。

双手交叉抱胸或双手插兜歪头驼背依壁靠墙东倒西歪手里拿与工作不相干的物品。

抬头挺胸收腹脚并拢男士可分开面带微笑行姿员工在工作中行走的正确姿势两脚分别走在条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

保持平衡协调精神双手自然前后摆动。

走内外八字肩部歪斜，上身摆动幅度较大低头手臂不摆或摆幅过大手脚不协调步子过大过小或声响过大手插衣袋。

端庄稳健行走员工在工作中行走般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路与客人同时进出门厅楼梯电梯时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉对不起请原谅，然后再加紧步伐超越三人并行，中间为上，右侧次之两人成排，三人成列。

走过道中间与客人抢道并行工作场合内奔跑，跳跃边走边吃东西与他人勾肩搭背大声喧哗。

稳健礼让坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势臀部坐于凳面到处男士两腿自然并拢或微微分开，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

盘腿脱鞋头上扬或下垂背前俯后仰腿搭座椅扶手仰面瘫坐双腿大叉架二郎腿，脚抖动，手大幅度挥舞趴在台面上或双手撑头坐在办公椅上转动。

自然端正指示手指并拢，手臂微曲，掌心斜向上，高度适中目光看向手臂指引方向表情亲切自然。

用个手指指引用手中物品或工具指引掌心向上或向下手臂高于头部或低于腰部手臂动作晃动幅度过大。

热情物品递接使用双手递接主动上前，递物或接物于对方手中留出物品位置易于对方接拿目光看向对方致意。

单手递接将物品扔丢过去将笔尖工具尖端对着他人。

礼貌会见客人三米见微笑，米见问候，及时起立问候，让座并上茶，上茶时应注意