中心领域的优势第四章项目整体方案呼叫中心系统平台建设方案系统建设目标建设目的建设规模系统建设原则平台总体架构语音接入方案中心平台组网建设方案容灾方案应急预案数据网络联网方案坐席软硬件安装和维护方案应用系统建设方案市长热线系统应用功能建设平台功能子系统业务受理基本功能应用流程示例座席功能网上市长热线的建设网上受理事件查询事件评价信息发布信息港市长热线是电子政务系统的重要组成部分政务热线反应问题转入政务办公系统政务系统内各单位协作处理问题信息化驱动过程跟踪，高效催办提升监督力度多种渠道反馈处理结果，提高群众满意度集中汇总热点问题难点问题，提升政府公共事务管理能力与数字城管的结合数字城管市长热线可作为市民反映城管问题的重要渠道城管系统内部进行问题的立案与处理城管问题的集中反馈机制提升城市管理水平提高百姓满意度与应急联动系统的结合应急联动市长热线接到紧急事件报告市长热线中心统联动其他热线部门紧急事务进入应急系统，市长热线引领建成虚拟指挥中心应急系统呼叫中心承担信息传递重任场地实施方案中国电信六安分公司场地独特优势六安百基地介绍,人员方案人员架构与配臵组织架构接电人员配置策略主要岗位及职责人员招聘人员招聘的标准人员招聘的渠道人员培训新员工培训在岗培训薪酬与考核薪酬管理薪酬考核职业生涯规划运营管理方案系统运营报告保密管理热线文化第五章系统项目实施方案项目组织架构项目实施计划系统割接第六章服务质量承诺项目实施质量项目实施时限运营服务指标网络资源保障第七章其他保障措施突发话务应急处理中国电信可提供多场点备份中国电信可提供技术支撑和咨询中国电信可提供专业培训课程中国电信可提供生活服务热线与政府公开电话间无缝对接中国电信可协助将公开电话打造成为城市名片市长热线系统建设方案前言中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业中国最大的基础网络运营商最大的综合信息服务提供商，拥有世界第大固定电话网络，网络覆盖全国服务通达世界各地，拥有全国性骨干通信网络，在全国范围内经营电信业务。选择中国电信，必将为本项目的成功提供有力的保障，实现合作的双赢。长期服务政府，具备良好的合作基础中国电信作为大型国家所有制企业，是政府工作贯的忠实拥护者和坚决支持者。长期以来，党政专用局为政府提供保密通信服务，稳定可靠深受信赖。年，根据省委省政府十五规划及数字安徽建设五年规划，中国电信安徽公司提出了助力安徽信息化建设的十大工程，以进步加快数字安徽建设，推动安徽向长三角地区快步融合。经过年多来的建设，在各级政府部门的大力支持下，各项信息化工程建设取得了明显的成效。通过这些工作与经验的积累，中国电信得以与政府建立起了良好的合作关系。这些都是中国电信与市政府在市长热线项目上展开合作的良好基础和切实保障。拥有安徽省内最著名的三大呼叫中心品牌中国电信安徽公司拥有号，号码百事通信息咨询三大呼叫中心品牌，拥有批专业呼叫中心管理人员技术人员和高素质的员工队伍。全省号坐席容量约个员工千多人，每月客户访问量超过万次号码百事通全省坐席容量接近个员工多人，每月客户访问量超过万次。具备成熟的运营管理和热线整合经验中国电信具有长期从事电信级呼叫中心建设管理运营维护的经验，具有完善的成功运行多年的运营维护体制规章制度及流程。中国电信通过自建管理的号平台呼叫平台信息平台，积累了丰富的运营管理经验。电信号综合服务热线本身就是由等多条服务热线整合而成。中国电信拥有热线整合经验，对统服务平台的建设业务流程的整合等方面均有丰富经验。具备丰富的外包服务经验和资源优势作为中国最大的电信运营级呼叫中心外包商，中国电信不仅仅拥有自营项目的呼叫中心管理经验，目前全省有滁州亳州池州宿州黄山等市级市长热线均由中国电信提供呼叫中心外包服务，我们还为省国家税务局南方基金江淮汽车合肥迪美斯公司等多家政府和企业单位提供了呼叫中心外包服务。我们完全能够理解各级政府和企事业单位不同的文化和多样化的服务需求。政府专用的呼叫中心系统平台已经建设完成，各地外包场地设备技术人员资源应俱全，可在短时间内完成市长热线系统的建设。充分了解项目需求，能够提供真正适合的解决方案市长热线系统的建设采用独享的政务热线呼叫中心平台专用管理体系专用话务员服务。同步建成网上市长热线，提供网上受理查询评价等功能，丰富信息沟通的渠道，同时随着应用系统的发展，实现与电子政务应用系统的结合，并可作为数字城管应急联动等系列重大政务信息化项目的外延，实现呼叫中心的专多能，节省政府资金投资。能够提供稳定可靠的整体解决方案中国电信作为本地最大的数据及固话业务运营商，拥有丰富的语音数据线路资源，以及可靠稳定的系统软硬件合作伙伴，可为市长热线项目提供从系统平台资源码号资源线路资源业务流程设计开发坐席场地办公场地提供呼叫中心运营管理咨询到系统支撑维护等全方位的解决方案。可从整体上最大限度地为政府免除后顾之忧。构建在中国电信专网专线网络基础上的市长热线建设系统的安全性稳定性保密性高必将高于其他通信方式。具备强大的技术保障能力中国电信摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验，拥有支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技术，并在自用的号平台号码百事通平台信息平台的实际维护与开发中积累了丰富的经验。拥有完善的系统保障措施中国电信可结合自身优势，为市长热线系统提供多场点备份技术支撑和咨询专业培训课程等多种增值服务作为市长热线项目与生活服务热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝对接借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将市长热线打造成为独具特色的城市名片。中国电信六安分公司深入分析了市政府市长热线系统建设项目的业务需求，以国际上呼叫中心业界最为权威的呼叫中心管理模型为基础，为市长热线系统量身定做了五层体系结构的综合解决方案高可靠的系统平台建设解决方案高适用性的应用系统建设方案高保障的场地解决方案高水准的人员解决方案高效能的运营管理解决方案中国电信将专门成立市长热线系统项目团队，全力保障项目质量与安全，在最短时间内完成方案部署。作为安徽最大的电信运营级外包服务提供商，中国电信定能够以本地专业的呼叫中心场地解决方案为基础，凭借业界领先的运营管理体系，充分合理利用中国电信的软硬件资源，与市政府共同建设符合国际化标准，满足政府要求，市民高度满意的市长热线系统，为社会提供良好的政府公共服务，同时为市政府节约行政综合成本，提高行政效率。与市政府共同将市长热线打造成为政府的城市名片。第章项目背景信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅可了解老百姓关心的米袋子菜篮子市政建设等民生热点，还可有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。利用四通八达的电话网，通过政府热线服务系统，市民可向政府部门提出建议意见或进行投诉举报等事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。热线电话直受到群众的称赞，并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主实行政务公开听取群众意见改进工作作风提高工作效率加强监督密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对政府的信任度，增强党和政府的为人民服务的良好形象。目前，政府各部门都是自行公布本部门的热线电话，市民常常会因为不清楚事情归哪个部门管而发生张冠李戴投诉无门的情况。为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民利民服务，各地政府可依托中国电信安徽公司强大的通信网络丰富的呼叫中心管理及运营经验，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标准分阶段地建设政府市长热线系统。相信，有事找政府不久就将成为市民的口头禅，热线将会成为市政府，甚至是中国政府的张名片。第二章项目需求市长热线系统的职能定位市长热线系统是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨询投诉建议或意见求助等来电。市长热线系统与未整合的政府部门公开电话系统政府应急电话系统社会生活服务热线电话系统之间是运作相互补充相互联动的关系。项目难点分析如何快速部署中国电信安徽公司已经在省公司建成了坐席规模的基于网络的呼叫中心，六安市热线只需要进行简单的坐席延伸即可。若政府部门能快速制定工作流程则六安市市长热线在周内即可上线使用。原先政府其他部门热线如何与的整合问题。原先政府部门热线较多，分别从不同的局向不同的程控交换机型接入中国电信程控交换网络。若要将政府其他热线与整合在确保话务不中断的情况下，码号的统计路由指向都是需要花费大量时间和精力进行精心考虑和准备的。如何建设信息化的平台若要实现传统意义上的仅基于电话呼叫的热线很简单技术很成熟。但是基于未来考虑这么做是不合适的，因为未来政府需要建设数字城管应急连动系统且需要与热线实现连动。建设信息化的平台是有远见的着眼于未来的要和政府这些大平台能顺利对接的系统工程。本系统基于网络实现已经可以与电子政务实现无缝对接且已经为数字城管应急连动预留了接口可以很好的解决连动这个难题。品质保证中国电信安徽公司目前已建成的呼叫中心是基于第五代呼叫中心架构的先进系统且系统内所有硬件全部实行双机热备机制且还制定了双机热备之外的应急预案确保系统品质。呼叫中心人员全部选择电信自身中优秀话务人员保证服务品质不低于电信标准。市长热线系统建设目标市长热线系统建设的最终目标是为市民提供全方位全