人文的环境文化第三章物业管理模式第四章拟采取的管理服务措施导入质量管理体系二实施质量成本双否决运作机制三建立加油站式的员工培训机制四实现与大型住宅区的资源共享五建立物业管理信息岛六倡导开放式的管理服务七提供个性化的装修套餐服务八构建服务平台窑户服务中心九构建网络化的物流链虚拟仓库十管理体系的全面整合和提升十致力于共享设施设备的循环改进十二引入直饮水系统第五章管理目标及经营指标承诺管理目标承诺二经营指标承诺第二部分管理处管理模式工作计划和物资装备第章管理模式管理模式二社区管理处组织架构三创建社区有效的服务价值链四社区管理处外部沟通导向图第二章工作计划前期介入工作计划二入伙接管工作计划三正常居住期工作计划第三章管理处物资装备计划物质装备计划二行政办公用品计划三维修工具计划四护卫消防装备计划第三部分促进销售的建议和配合销售的措施承诺第章销售预测及定位物业销售分析及预测二物业销售对象定位三物业管理服务定位第二章销售的建议会所提前投入运营二招聘中年销售人员三建立团队激励体系四重视客户关系管理五实现客户承诺的统六成立销售协调小组七提供毛坯样板房八组织专家授课的促销活动九引入电脑购房查询系统十签订物业管理合同笫三章配合销售的措施提供物业管理咨询二提供物业管理培训三提供护卫及保洁服务四提供有形展示五协助举办展销活动六开展业主意见征询七提供优质客户服务第四章费用的解决办法第四部分管理人员的配备培训管理第章管理服务人员的配备管理处人员配备二管理人员配备方案及岗位要求三作业服务人员配备方案及要求第二章管理服务人员的培训培训工作的指导思想二培训系统的实施运作三培训内容及目标四管理人员培训计划笫三章管理人员的管理量才录用，培养提升二默契合作，充分授权三定期考核，绩效为本四奖惩严明，优胜劣汰第五部分财务管理及经费收支测箅第章财务管理财务管理模式二财务管理措施三管理服务费及代收代缴费的收取四维修基金的管理和使用第二章日常物业管理经费收支测算物业管理资金的筹措与使用二测算依据及说明三物业管理服务费标准的测算四物业管理服务费的盈亏分析五增收节支的措施笫三章社区便民服务及特约服务我们的服务思路二服务项目第六部分日常管理第章前期介入协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点二开展业主服务需求凋查三进行物业交付前的实操性工作四按规范实施接管验收五承担前期介入所需费用第二章业主入住办理入住高效迅捷二入住期的便民服务措施第三章二次装修管理加强宣传，正确引导二严格审批，加强巡查三依法管理，以理服人四谨慎验收，不留隐患第四章业主投诉处理投诉受理二投诉处理三投诉回访笫五章安全管理治安形式分析二安全管理的措施及对策第六章车辆及交通管理对机动车辆的管理二对自行车的管理笫七章消防管理消防管理目标二加强消防教育宣传和培训演练工作三加强二次装修的消防管理四建立物业消防快速反应分队第八章环境保护与管理环境保护二环境管理第九章裙楼商铺的管理加强裙楼商铺的装修管理二加强裙楼商铺用房的管理，维持正常的经营秩序笫七部分物业维修养护计划和实施第章物业维修养护管理技术力量配备二基金使用三制度保证四建立和完善公用设施设备共享部位的维修档案第二章公用设施设备的维修养护维修养护范围二公用设施设备日常管理及维护计划表第三章共享部位的维修养护维修养护范围二共享部位维修养护计划表笫八部分会所的经营管理第章会所的经营管理模式第二章会所经营项目的设置第三章会所的消费模式第九部分社区文化建设物业物业管理投标书第部分提高物业管理水平的整体设想与策划第章项目调研建设中的物业位于市区彩田南路与莲花北路的交汇处，有线电视台以北眦邻市政府开发的大型居住区彩田村。该项目是地产集团年重点开发和建设的住宅楼盘。期占地面积平方米，建筑面积平方米。由三座层搭楼组成，地下三层规划停车位个，住宅单位套。物业管理权的选择采用集团内部议标的方式运作，此举体现了地产集团深化国企改革的决心和促进下属物业管理企业走向市场的作用。为使日后的管理服务工作更加贴近物业的实际情况，我们数次赴现场及地产集团总部调研，了解的基本情况如下大厦为超高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修停车治安消防环境等管理项目所产生的问题多而复杂。物业管理企业来用何种管理方式，方可应付自如该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工配套工程收尾及二期施工长期并存，且入伙期业主入住集中入住率高入住快，管理压力较大。社区作为年地产集团开发建设的重点工程，首次采用内部议标的方式选聘物业管理企业，引起了下属物业管理企业的高度重视，未来物业管理工作必须以实现业主满意开发商满意社会满意为终极目的。据我们的研究分析，未来的业主以白领阶层的首次置业者及来深工作多年的工薪阶层为主。完全借助以往的运作模式来为这些中青年家庭服务，能否满足他们的服务需求呢让我们共同关注下入住人群的特点社区未来的业主多为白领及具有定学历的工薪阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为大厦带来更清新的时代气息衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。社区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是质优价廉的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。„„第二章管理目标构建文化社区根据我们的调研结果显示物业应是文化入的居所，文化人重情讲理守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建文化社区的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的文化社区的管理目标。文化管理涉及两个层面，是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使长幼有序，睦邻亲善的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共享性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是倡导全员参与的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡人过地净，全员保洁，安全管理方面提倡全员防范，全员消防等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇为业主节约每分，让业主满意多分的管理理念，实现管理开放，开放管理。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施管理报告制度，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安保洁绿化社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二推广平等互动的服务文化服务文化的涵义在于把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的微笑服务。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三营建和睦亲善的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立种和睦亲善的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的人情沙漠。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕爱国主义环境保护社区科普全民健身社区公益尊老爱幼物管宣教健康家居等八大主题来组织策划社区活动，努力把社区创建为精神家园。四塑造亲和人文的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入套结合现代与传统符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的文化社区。第三章物业管理模式我们确立物业的管理模式是紧密围绕质量成本双否决的运作核心提供质优价廉的服务产品倡导以客户为中心的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链致力于与业主建立平等的现代契约关系推广平等互动的服务文化在确定管理模式的基础上，针对物业的特色及实际情况，我们进步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共享设施设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章拟采取的管理服务措施结合物业物业管理的难点重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给导入质量管理体系物业管理公司于九七年建立了质量保证体系，并顺利通过英国公证行的第三方认证，通过三年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于年月颁布了版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于年三月份成功获得∶质量管理体系的认证。在物业物业管理