【定稿】4S店汽车销售流程与应用培训管理资料_制度汇编.doc文档43页在线阅读

面对激烈的市场竞争，销售人员东榔头西棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。

企业因此表现为对外无法获得客户的满意度忠诚度和回头率对内缺乏规范的科学管理。

因此，规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其店追求的目标。

在本课程中，具有多年汽车销售及管理实战经验的资深高级培训师韩宏伟先生以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户的需求为导向进行阐述，课程内容既有最新的理念，又强调实战效果，是提升汽车销售企业整体水平不可多得的培训课程。

第讲客户开发上本讲重点引言访问及接待前的准备销售人员应具备的素质引言汽车销售流程汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。

面对激烈的市场竞争，销售人员东榔头西棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。

其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。

案例在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的以上第三年，回头率应达到到了第四年，回头率基本上稳定在左右。

而第三年或第四年正好是第次买车客户第二次考虑购买新车的个周期。

上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个是我国国内目前的经济能力有限二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。

今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多地注重和考虑关于客户回头率的问题。

访问及接待前的准备汽车销售流程汽车销售流程的重要性在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。

因此规范汽车的销售流程提升销售人员的营销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各店的追求。

在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程作介绍。

汽车销售流程的内容图汽车销售流程图如图所示，汽车销售流程从客户开发直到最后的售后跟踪，共有九个环节。

我们可以把每个环节看成是颗珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠颗颗地串连起来奉献给大家。

下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。

客户开发客户开发是汽车销售的第个环节，这环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。

客户接待在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下环节中去。

需求咨询分析需求咨询也叫需求分析。

在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供款符合客户实际需要的汽车产品。

绕车介绍在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下个环节。

试乘试驾试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐的确认。

这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。

异议的处理在这环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的些不同的意见。

如果这环节处理得好，就可以顺利地进入下环节，也就是说，可以与客户签订合同了。

如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。

成交资讯在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的临门脚的问题。

交车服务第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。

在交车服务里我们应具备规范的服务行为。

售后跟踪最后个环节是售后跟踪。

对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传替你介绍新的意向客户来看车购车的目的。

因此，售后服务是个非常重要的环节，可以说是个新的开发过程。

最大的难题是什么下面我们先进入汽车销售流程的第个环节客户开发。

首先我们来思考个问题，在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。

还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。

这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。

如何解决这些难题首先要找到客户要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。

企业拥有再好再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。

过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。

根据产品特征锁定客户客户在哪里，是专营店乃至每个汽车销售人员所面临的个非常重要的问题。

对于这个产品和客户，我们应怎么去定位根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。

即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。

般情况下，不同的产品有不同的客户群。

比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪个档次，是高档车，中档车，还是低档车汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量是商用，还是乘用是属于哪类人群的只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。

汽车消费的两个层次汽车消费基本上分为两个层次个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有部分，这个为数不多。

另个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。

我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比较容易了。

本讲小结本讲作为汽车销售流程及应用的概述，对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。

客户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来购买产品的行为。

这概念对销售人员来讲至关重要，因此，要引起我们足够的重视。

汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售的合理流程。

此流程包括客户开发客户接待需求咨询分析车辆的展示与介绍试乘试驾处理客户的异议签约成交交车服务售后跟踪服务等九个环节。

心得体会第讲客户开发下本讲重点制定开发潜在客户的方案开发客户前的准备与客户建立互信关系制定开发潜在客户的方案寻找客户的渠道做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。

制定方案时，目标定要明确，即明确要寻找的客户。

般渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为走出去和请进来两种。

走出去走出去是指利用各种形式的广告参加车展召开新闻发布会进行新车介绍进行小区巡展参加各类汽车文化活动发送邮件进行大客户的专访参与政府或些企业的招标采购等。

请进来请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。

特有渠道除了上述的般渠道，店开发客户还有些特有渠道。

定期跟踪保有客户。

这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子社交圈子也是我们的销售资源。

定期跟踪保有客户的推荐。

售后服务站外来的保有客户。

比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。

确定开发客户的优先等级有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。

例如，个客户上个星期购买辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买辆。

那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。

因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。

客户开发的准备工作不管你采用哪种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事样。

那么，你要做哪些准备工作呢第，要详细了解和熟悉产品的品牌车型技术参数配置等等。

要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。

第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策条件和方式。

第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式按揭费用的计算上牌的手续保险的内容保险的费用等等。

第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。

有的时候客户会讲款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。

第五，了解客户。

你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。

第六，了解客户真实的购买动机付款能力采购时间等等。

如何制定客户开发方案接下来要制定客户开发方案。

制定客户开发方案具体内容如下明确各个要素首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。

同时还要选择时间地点内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈