【JS104页】【定稿】5星级酒店管理手册_管理手册模板.docx精品文档

实施控制管理的步骤第步确定明确的工作目标，订立统的标准。

标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准成本标准数量标准和质量标准等四大类。

第二步测量与检查实际的工作状况，起始过程以及结束。

酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正，引导正确。

第三步要将进度与标准对比，作差异分析。

应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。

在分析中要根据现时客观情况。

如对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

第四步要及时纠正或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。

控制的方式与内容基本方式有三超前控制现场控制和反馈控制。

超前控制。

旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括对人力物力财务的投入实施有效的控制。

现场控制。

是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。

现场控制有二点是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。

反馈控制。

在内容上包括质量品种价格数量等，也包括服务态度服务时间服务方式服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。

关键环节的控制酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。

主要内容有人事管理产品质量服务质量成本消耗。

人事管理的控制。

人本是酒店最大的成本。

人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

产品质量的控制。

产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。

如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统的标准菜肴，包括色香味型器质营养卫生以及数量码量份量。

只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

服务质量的控制。

主要应通过服务工作的标准化程序化制定化等方式来完成。

并通过原始记录处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。

成本消耗的控制。

是制定成本消耗的标准，如盘菜成本单间客房成本人事成本管理费用标准等二是加强成本核算，采购验收发放使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

对属下管理人员的业绩考核与标准部门经理承诺表内容工作指令与具体要求执行人签名总经理兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部门经理签名年月日执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部门经理签名年月日主管承诺表内容工作指令与具体要求执行人签名经理兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部主管签名年月日执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部主管签名年月日领班承诺表内容工作指令与具体要求执行人签名经理主管兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部领班签名年月日执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

对属下管理人员的评估市场营销部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准营业指标的完成万元录音录像图片资料档案年归档次年协助单位的建立万元名人题词档案年归档次年客房出租率万元公关资料档案年归档次年客房出租收入万元对外活动档案年归档次年餐饮收入新闻宣传档案年归档次年会议收入广告档案年归档次年其他收入大型活动亲自组织安排免费宣传广告次年部门出勤率馆内宣传广告包括大堂客房次周卫生检查合格率新闻报道报刊广播电视杂志次年执行酒店规章制度向新闻机构发送文章篇年工作小结次月印刷制作合格率公共关系讲座次年节日环境布置合格率销售任务达到酒店拟定的客房出租指标录制酒店资料片次年销售预测次年对客宣传品合格率年度客源市场分析次年公共场所宣传品摆放次年提供竞争对象情况次月酒店纪念品制作合格率部门辖区各员工被投诉情况二前厅部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准年客房营业收入达标报纸分发准确率年客房平均出租率为宾客代办事项完好率年客房平均房价邮件处理准确率年平均房价增长率商务中心打印材料合格率接待散客比例商务中心复印传真合格率接待团队比例总机应答不超过接待外宾比例总机叫早服务完成率年客房平均销售指数总机留言服务完成率销售指数增长率总机挂长途合格率客源市场分析次年建立客房档案商务中心营业收入次年建立客人档案商务中心营业收入宾客投诉率大堂副理小时值班到位率上岗员工外语合格率房间检查次天员工出勤率房间钥匙分发无差错环境卫生检查合格率入住登记手续合格率员工培训小时周客房营业日报表次日部门例会小时周落实预订房间准确率班组例会行李运送准确率部门辖区和员工被投诉情况行李寄存无差错率三客房部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准营业指标万元月统计检查客用酒水次月客房平均间天消耗万元天地毯无污迹及地毯洗涤达标客用棉织品报损件数件洗涤沙帘次年卫生合格率洗涤防火遮光帘次年员工培训率卫生检查次周外语合格率洗涤床盖次年员工上岗达标合格率灯罩无污迹合格率各种器皿消毒合格率擦洗楼门窗玻璃次年各种器皿报损件数家具打蜡次年安全合格率地板打蜡次年客人投诉率卫生洁具消毒合格率员工出勤率召开领班业务会次周遵守各项规章制度合格率安全课次季度主管碰头会次天消防知识培训次年检查巡视次天部门辖区和员工被投诉情况每日检查房间间员工培训小时周四管家部主管与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准营业指标万元年客衣快件洗涤时间小时低值易耗费用指标万元客衣慢件洗涤时间小时公用棉织品报损件数件工服洗涤时间小时员工工服洗涤件数件公用棉织品洗涤时间小时客衣洗涤件数件员工上岗达标合格率客衣赔偿金额员工出勤率客衣收发差错率卫生合格率工服收发差错率员工培训次年公用棉织品收发差错率有效劳动工时利用率工服报损率员工工服换季次年工服修补遵守各项规章制度公用棉织品报损率员工仪容仪表着装客衣缝补数量‟与其他部门之间工作协调不脱解客人洗衣投诉机械设备完好客衣洗涤达标部门辖区和员工被投诉情况工服洗涤达标公用棉织品洗涤达标五餐饮部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准经营计划指标菜点翻新花样率毛利额菜单更换次数次年毛利率美食节次个月部门效益餐厅员工上岗前例会员工平均年收入全员劳动指标出勤率每餐位年创收执行酒店规章制度费用指标节约员工培训小时周每周用餐人数岗位外语合格率零点客人进餐人数均消费标准开餐时部门经理巡视小时天每周宴会次数及人次重要活动现场组织与指挥宴会平均标准宾客表扬意见条年酒吧人均消费标准宾客满意率菜点质量色香味形合格率宾客投诉率‟餐茶酒具化验合格率食品库存资金周转天数天食品化验合格率每天餐位翻台率次天环境卫生检查合格率每周效益分析及就餐客人预测报份周全面卫生次周部门辖区和员工被投诉情况餐茶酒具破损率‟六西餐部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准经营计划指标菜点翻新花样率毛利额菜单更换次数次年毛利率美食节次个月部门效益餐厅员工上岗前例会员工平均年收入全员劳动指标出勤率每餐位年创收执行酒店规章制度费用指标节约员工培训小时周每周用餐人数岗位外语合格率零点客人进餐人数均消费标准开餐时部门经理巡视小时天每周宴会次数及人次重要活动现场组织与指挥宴会平均标准宾客表扬意见条年酒吧人均消费标准宾客满意率菜点质量色香味形合格率宾客投诉率‟餐茶酒具化验合格率食品库存资金周转天数天食品化验合格率每天餐位翻台率咖啡厅次天环境卫生检查合格率每周效益分析及就餐客人预测报份周全面卫生次周部门辖区和员工被投诉情况餐茶酒具破损率‟七康娱部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准经营计划指标员工出勤率利润指标设施设备完好率成本费用指标执行酒店规章制度设备维修保养环境卫生合格率检查经营情况次天员工仪容仪表合格率宾客满意率消防知识培训次年宾客投诉率‟总经理例会次周经济效益分析服务情况总结次月卫生检查次周节目翻新率安全检查次月员工培训小时周员工流动率外语合格率部门辖区和员工被投诉情况八桑拿中心主管与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准经营计划指标设施设备完好率利润指标执行酒店规章制度成本费用指标环境卫生合格率设备维修保养员工仪容仪表合格率检查经营情况次天消防知识培训次年宾客满意率总经理例会次周宾客投诉率‟卫生检查次周经济效益分析服务