评制度质量环境体系评审制度巡检管理制度部门经理考核办法大堂副理征求客人意见管理制度员工奖惩办法质检细则接待作业指导书客人紧急情况处理作业指导书处理客人投诉作业指导书征求客人意见作业指导书检查评估作业指导书质检员作业指导书编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号质检部组织架构图版次页次部经理大堂副理管理文件监督实施审估评价纠正改进内部巡检客务处理培训考核检查纠正编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号质检部岗位责任制版次页次目的对质检部各岗位职责作出规定，以便展开本部门工作。范围适用于质检部所有工作人员。职责质检部经理负责制定部门的岗位责任制，履行本岗位的岗位职责，并负责检查督导全体工作人员，履行岗位职责质检部所有工作人员负责执行规定的岗位职责。岗位职责质检部经理工作沟通对象报告上级总经理督导下级质检员大堂副理联系单位酒店各部职责权限全面负责质检部的管理工作，直接对总经理负责负责本部门的文件制定和管理工作负责本部门执行质量手册中有关文件管理的规定，妥善管理本部门的受控文件参与酒店规章制度的制订，修改，协调理顺执行过程中各项关系编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号质检部岗位责任制版次页次督导质检员，定期编写管理瞭望台等期刊负责审阅大堂副理工作日志及奖励处罚情况。负责本部门的质量环境记录管理工作负责指导本部门员工正确填写并保存本部门的质量环境记录负责指导本部门员工正确填写保存质量环境记录和有关报表负责在本部门执行质量环境管理手册中有关质量环境记录的各项规定。做好酒店上下级及各部门的联系和沟通工作。贯彻落实总经理的各项工作指示指令，工作中体现高效务实的管理方针直接对总经理负责，负责本部门的领导工作，制定工作计划，进行工作安排按时参加总经理主持的各种例会及专题会议，定期向总经理汇报本部门工作情况，遇有重大问题需及时汇报，完成总经理交办的其它工作定期召开部门沟通会议，总结和研究工作中存在的问题，并制定出持续改进方案。负责与酒店其他部门的联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号质检部岗位责任制版次页次不定期安排暗访，整理好质检检查的各项记录并入档案每季度组织次各线部门管理人员的部门沟通负责本部门的人员技能培训和管理工作根据山孚大酒店质量环境管理手册制定出本部门的培训计划实施时间预期效果等书面材料上交总经办，经审批后组织并督导部门员工对培训计划落实实施负责本部门人员的政治思想教育工作，抓好部门人员的业务技术培训，不断提高员工的政治业务素质与总经理办公室配合执行招聘考核奖励晋升调动处分等各部门员工的工作程序。负责做好与客人的沟通工作掌握客人意见反馈，监督制定宾客意见表，不定期进行暗查，对宾客意见表进行调查分析和处理。负责本部门质量环境管理内部审核的准备工作，负责按照质量环境管理手册的规定准备内部审核的有关材料。负责对各部门产品生产和服务提供过程的检查，检验工作。全面组织安排酒店质量管理工作，定期进行质量管理检查工作，并对存在的问题负责落实和改进编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号质检部岗位责任制版次页次每日不少于次到各部门工作区域巡回检查，全面掌握部门工作情况和酒店各部服务质量，对发现的问题进行指导处理，分析服务质量案例。负责各部门不合格产品和服务的处理接受顾客投诉，追溯不合格产品和服务产生的原因影响责任人，并进行整改处理处理质检部和酒店其他管理部门检查抽查中，发现不合格产品和服务，纠其发生原因责任人尽可能消除其给酒店带来负面的影响。质检员工作沟通对象报告上级质检部经理联系部门酒店各部职责权限负责对酒店的工作质量进行全面检查控制记录，并编写质检日报表，发放各部听取和收集客人对酒店服务质量的反映，调查分析检查客人投诉及发生的原因负责做好酒店大质检工作，并总结汇报，跟查落实整改情况编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号质检部岗位责任制版次页次遵章守纪模范的执行酒店各项规章制度和规定依照部门工作手册员工手册奖励细则质检细则相关规定进行质检工作负责协助培训酒店新员工完成本部门经理下达的各项工作配合星评复核与各项旅游行业评选活动。定期上交工作计划和合理化建议大堂副理工作沟通对象报告上级质检部经理联系部门酒店各部职责权限负责巡视检查酒店各部区域设施设备维护大厅清洁和环境卫生员工的仪容仪表，礼貌礼节工作效率的检查，对发现的问题当场指出纠正并作出记录，整改处理接到客人投诉，应热情接待，并尽量满足客人需求，保持酒店与客人关系的协调和谐负责接待工作，贵宾到达前做好登记卡欢迎卡房间钥匙等准备工作，并检查房间布置标准，赠品摆放等，热情接待每位贵宾，引领陪送客人进房间客满时，积极配合前厅接待人员，做好客人的安置工作，保编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号质检部岗位责任制版次页次证客人需求恰当处理客人帐务赔损等问题负责大堂滚动屏电脑电视旅游指南电脑的开启保养协助保安部维持大堂秩序安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件认真回答客人的问询，并积极向客人提供必要的协助和服务每天做好大堂副理日志，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告质检部经理，必要时报总经理定期上交工作计划和合理化建议按时参加爱委会组织的各项评审活动。编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号质检部质量环境记录清单版次页次序号质量环境记录名称编号保存期限宾客意见调查表年宾客投诉记录档案年客人遗留物品登记单年客史档案年奖罚明细表年质检月报记录表年质检日查表年员工工作联系签到表年申领单年奖励罚款单年编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号质检部工作基本标准版次页次目的对质检部工作提出基本要求，作为部门工作标准。范围适用于质检部所有质量管理工作要达到的基本要求。职责质检部经理负责质检部各项工作的管理和考核质检部经理负责审核质检员和大堂副理的工作，对本部门业务工作负全部领导责任负责督导大堂副理和质检员对待客人要始终坚持主动热情耐心周到的服务准则。基本标准质检部卫生基本标准大堂副理桌子及前厅面客区域各种家具设备设施触摸无灰尘，清洁明亮。质检部服务基本标准服务态度主动热情耐心保持微笑服务。质检部仪容仪表基本标准员工上班面容整洁体态大方，精神饱满。质检部语言基本要求服务语言运用亲切，标准，简明扼要，表达清楚，使用标准普通话，接待外宾能使用标准英语。编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号酒店各部工作业绩测评总经理办公室版次页次测评标准测评要点测评方法文件管理工作。文件收发纪录，保管情况上传下达，分发受控情况。查看有关纪录本部门的质量环境记录管理工作本部门质量目标与质量方针和持续改进的承诺是否相致措施是否得到落实。查看有关纪录，了解实际操作。部门内的沟通和对外沟通与接待组织各项会议做好会议精神的上传下达及时反馈各种信息检查会议纪要，了解各方面反映。负责整个大酒店的培训管理工作检查培训纪录检查培训效果检查培训考核纪录。部门的设备设施使用和日常维护管理工作办公设施的使用情况职工餐厅设施设备使用情况和环境卫生情况。现场察看编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号酒店各部工作业绩测评总经理办公室版次页次测评标准测评要点测评方法部门的工作环境管理职工餐厅员工宿舍浴室的环境管理。现场检查部门的产品服务实现的质量环境策划工作酒店人力资源核编与控制对酒店各部门工作的协调服务。查看有关纪录，了解实际操作。部门产品和服务的满意程度测评工作对酒店各部门服务质量及本部门服务质量的监督的效果。检查会议纪要，了解各方面反映。本对本部门日常工作的检查检查纪录，了部门产品生产和服务提供过程的检查检验工作解情况。编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号酒店各部工作业绩测评总经理办公室版次页次测评标准测评要点测评方法不合格产品和服务的处理酒店各部门对其提出的意见反馈纠正改进的措施。现场检查各项管理制度执行情况督导实施。查看有关纪录，了解实际操作。，作业指导书具体工作是否按作业指导书操作。现场检查，了解工作人员。编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号酒店各部工作业绩测评前厅部版次页次测评标准测评要点测评方法文件管理工作落实执行文件管理工作。现场检查各种纪录。技能培训和管理工作培训计划培训内容和时间培训效果。查看有关纪录，了解实际操作。设备设施使用和日常维护管理工作设备完好情况使用维护纪录。现场检查。部门的产品服务实现的质量环境策划工作经营指标的完成情况。现场检查。编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号酒店各部工作业绩测评前厅部版次页次测评标准测评要点测评方法顾客要求的识别接受评审和顾客沟通工作。对顾客服务质量的评价客人对其服务的反馈意见。现场检查各种纪录。产品和服务的提供。根据季节与顾客需求的房价调整客人大型团队接待程序与标准。查看有关纪录，了解实际操作。部门产品和服务有关的电脑仪器的使用管理。各种设备使用及保养情况设备保养检修情况。现场检查。顾客对本大酒店和本部门服务质量的满意程度测评工作顾客意见反馈顾客意见反馈处理。现场检查顾客反馈信息及纪录。编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号酒店各部工作业绩测评前厅部版次页次测评标准测评要点测评方法产品和服务提供过程的检查检验工作。各服务项目及服务点的工作情况现场检查，包括各种纪录。负责本部门不合格产品和服务的处理顾客投诉意见的处理结果内部员工不合格事项的处理结果。查看有关纪录，了解实际操作。部门的质量环境持续改进。对不合格项的纠正，改进情况。现场检查，包括各种纪录。各项管理制度检查制度的执行情况。查看执