实际，在具体内容任务和要求上进行了调整优化完善提高，形成了具有山西特色的以为框架的客户经理业务规范作业流程和操作体系。客户经理在条主线的引领下，把握三个要点，按照五个步骤进行服务营销，可使主观服务意愿与零售客户的客观需求相结合，干工作更加有效求创新更加主动抓业务更加专业，使零售客户的经营能力和满意度得到提升，服务营销向源于客户需求，终于客户满意迈进。由于编者水平有限，加之时间仓促，难免有疏漏之处，恳请各级领导广大同仁，提出宝贵意见与建议，使之趋于完善。概述条主线三个要点五个步骤岗位说明岗位业务能力岗位职责工作任务工作法结构岗位关系作业流程和工作规范分析计划实施评估改进应用表单详解营销策略实施标准营销服务策略组合库服务营销策略作业标准服务营销策略作业标准汇总公司中后台支持客户品牌市场基础信息与状态信息库中后台支持营销行为规范行为规范服务禁忌概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益面对零售客户，代表公司，培育品牌，维护市场。客户经理工作法是以建立平等互利长期合作共同发展的新型客我关系为条主线，围绕客户品牌市场三个要点，每月通过分析计划实施评估改进五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了条主线三个要点五个步骤的特点，故称为客户经理工作法。条主线即与零售客户建立平等互利长期合作共同发展的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻地位等同的经营主体，双方是责权利对等的关系，地位平等利益依存互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户尊重客户关注客户服务客户，与客户做到平等互利。长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场面对消费者，相互配合相互协作相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源引导消费需求共同培育知名品牌提升品牌价值创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。我们的切服务营销工作都要源于客户需求，终于客户满足，不断提升客户满意度忠诚度和依存度，与客户建立起平等互利长期合作共同发展的新型客我关系。三个要点即卷烟营销活动客户品牌市场三个要点，是客户经理思维的三个要素分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。客户方面要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。品牌方面要深刻理解行业知名品牌战略，了解营销品牌的文化卖点定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势新品市场表现重点品牌宣传促销效果客户品牌陈列情况客户对品牌的意见及反馈等。市场方面要把握市场的消费特点消费趋势环境变化规范程度和每时期的市场供求状态关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常注意发现市场机会，如季节节日重大社会活动工程项目等。客户经理在营销活动中，要以客户为侧重点，围绕服务客户开展工作通过走访客户，了解市场，把握市场通过走访客户，宣传促销，培育品牌。五个步骤即分析计划实施评估改进五个步骤，是客户经理应用循环管理思想，以月度为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。每月初，客户经理以客户为侧重点，对客户品牌市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排按计划拜访客户并实施相关营销策略每天记录拜访感受和有关市场信息每周小结体会，并应用于下周的工作改进每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中。月计划周安排日拜访，日感受周体会月总结，以周构成小循环，四个小循环构成个大循环。在这种工作的循环往复螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素质和能力也得到持续提升。条主线是灵魂目的，贯穿于工作法的全过程三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤五个步骤的每步又依据三个要点的状态开展工作。在条主线的引领下，客户经理从客户品牌市场三个要点出发，按照五个步骤自主作业自我管理自觉提升，履行工作职责，完成工作任务。岗位说明岗位业务能力熟知行业政策以及本企业各项规章制度。掌握与本岗位工作相适应的商品知识市场营销知识服务知识及客户关系管理知识。具备与本岗位工作相适应的市场分析品牌培育客户服务需求预测能力。具备与本岗位相适应的计算机操作学习创新沟通交流文字书写等能力。掌握区域市场的基本情况和特征。岗位职责客户经理岗位职责的确定是企业以客户为中心，将客户服务商品营销客户管理有机地结合起来，通过对客户资源市场资源商品资源及企业管理资源的有效整合，提高客户服务的质量与水平，从而使企业内外部资源配置处于最佳状态。其岗位职责是负责片区内客户关系管理工作负责收集维护与管理零售客户基本信息负责收集响应反馈零售客户需求信息负责零售客户的分析分类评价工作负责向零售客户提供相关服务负责片区内卷烟市场维护工作负责收集分析反馈片区市场信息负责做好卷烟市场需求预测负责制定卷烟销售计划，完成销售任务负责指导零售客户经营卷烟负责片区内卷烟品牌培育工作负责品牌培育所需信息的收集分析反馈工作负责新品牌上市前的市场调查工作负责了解零售客户对营销活动的需求负责在片区内细化并执行品牌培育策略工作任务客户经理的工作任务包括客户服务品牌培育市场分析三个方面。客户服务收集客户意见及建议解答客户疑惑了解客户状态传递货源信息与客户商定总量帮助客户经营分析个性化服务营销建议情感沟通等。品牌培育精准营销品牌宣传推荐品牌推广促销品牌维护知名品牌上柜生动化陈列等。市场分析采集市场价格社会库存信息开展双万信息工程，收集市场环境变化客户和消费者对品牌的反映信息分析市场变化特点与走势品牌销售变化分析客户需求分析市场环境变化季节节日重大社会活动对市场销量结构价格的影响。工作法结构工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路流程和方法。如图所示工作法结构图横向依次排列为主线步骤三要点作业内容作业工具和模式作业要求目标六个单元，以主线贯穿纵向依次排列为分析计划实施评估改进五个步骤，围绕客户品牌市场三个要点的状态展开。客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每步操作的输出即是下步操作的输入，步步衔接，最终达到提升客户盈利水平，提高客户满意度，促进知名品牌成长的目标。建立﹃平等互利长期合作共同发展﹄的新型客我关系分析客户分析货源需求服务需求经营指标经营能力市场分析市场消费特征市场销售总量结构市场机会社会价存品牌分析品牌需求重点品牌走势知名品牌规格销售利用信息系统提供的客户品牌规格销售数据和客户需求调查，进行对比分析趋势分析和状态判断计划编写月度工作计划表周工作安排表通过分析，了解客户需求，明确工作方向，找到客户品牌市场方面存在的问题和原因，确定服务重点明确月周客户品牌市场工作重点及工作内容实施按周工作安排，开展客户拜访商定月度供货总量，传递公司信息收集客户需求及意见建议开展品牌培育，实施品牌培育方案收集反馈市场品牌客户信息应用工作表单营销策略库营销策略作业标准日拜访记录等，开展客户拜访收集客户品牌市场信息。实施品牌培育，提高重点品牌及知名品牌的市场份额。开展客户服务，满足客户需求，提高客户满意度评估评估月计划周安排及营销策略实施情况，找出不足和改进的方向检查日工作开展的有效性，记录感受评估周工作安排的合理性及实施效果，小结体会总结月初分析的准确性及计划的合理性，提炼经验改进每日拜访中，积累客户服务品牌培育的相关知识根据周评估结果，制订改进措施，落实到下周工作安排中根据月总结，制订提升目标及措施，落实到下月工作中提出客户服务品牌培育的改进措施，实现个人能力和素质的提升主线步骤作业工具和模式作业要求三要点作业内容制订月度工作计划制订市场营销目标品牌培育目标确定月度工作重点及月度重点客户制订每位客户的拜访频率及服务内容安排周工作任务月工作计划的分解市公司及营销部阶段性工作重点重点解决的问题重点关注的品牌服务的重点客户④制订拜访线路，确定拜访方式应用日工作记录表周自我评估表月总结表等进行自评纵向自我对比，改进提升横向同客户经理对比，相互交流，共同提升目标提升客户赢利水平提高客户满意度促进知名品牌成长图客户经理工作法结构图客户客户经理品牌经理市场经理•收集服务需求•开展标准化服务•宣传政策信息•收集意见建议•提出经营建议•提出服务需求•评价服务质量•提出服务质量改进建议•满意度评价•提供品牌相关知识•发布重点品牌知名品牌信息•发布新品上市信息•发布宣传促销方案•上报客户品牌需求•反映宣传促销的效果•传递消费者信息•传递突发市场信息•反馈工作落实情况•上报工作计划及总结•上报异常信息•上报需求，寻求资源支持•上级政策信息•安排及督导重点工作•绩效评估•组织团队创优活动岗位关系岗位关系是指客户经理与相关岗位之间信息流工作任务衔接及支持的关系。如图所示客户经理在市场经理品牌经理的支持下，通过服务客户培育品牌维护市场同时，将收集到的市场信息品牌信