【定稿】浙江月盈儿服饰有限公司导购员手册_全套完整.doc文档67页极速下载

产品价值的实现者顾客只有充分了解产品的特征功能价值售后服务等方面的信息，才会认识到产品的独特价值，进而产生购买的意向，而这切都必须能过导购专业性地介绍引导试穿解答顾客的异议等方式体现出来。

所以说，导购必须充分地了解产品的特征功能价值试穿方法洗涤保养方法等等专业知识，并掌握定的销售技巧，才能够使产品的价值得到更好地实现。

二企业文化的传播者导购处在销售的终端，企业的产品理念服务理念服务准则等等相关的企业文化只有通过导购才能让消费者商场人员感知得到，才能使消费者商场人员更加深入地了解我们公司，进而认可我们的产品。

三公司与商场消费的桥梁导购对商场的各种促销信息活动内容活动时间应了如指掌，并及时反馈到公司在为顾客介绍商品，进行销售的过程中，应做出详细的介绍，提供优质的服务，以便向顾客传达更多的商品信息，给顾客更多的购买理由，同时，也要将顾客对公司服务公司产品的建议及时反馈到公司。

四品牌形象的代言人维护者导购面对面地直接与顾客沟通，她们的言行，举动在顾客的眼中就代表着公司的服务风格与精神面貌。

因此，导购必须认识到自己是品牌形象的代言人，要时时刻刻注意自己的言行举止，做好品牌形象的维护。

第二章导购的职责在销售现场，导购直接和顾客面对面地沟通交流，向顾客介绍商品回答顾客的问题帮助顾客做出购买决策。

把产品销售出去是导购的天职，但是个优秀的导购，还必须懂得站在顾客和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。

做好销售做好销售，是导购的首要任务，只有如此，才能体现出导购的价值。

因此，导购必须掌握以下技能丰富的产品知识储备掌握各种销售技巧懂得把握顾客的消费心理二服务顾客站在顾客的角度，导购工作的职责就是为顾客提供服务，并帮助顾客做出最佳的选择。

向顾客提供优质的服务良好的服务态度帮顾客选到满意的产品掌握与顾客沟通的技巧熟练地解答顾客的异议三专柜形象的维护及管理作为终端卖场的员，导购必须做好卖场维护工作个人形象货品陈列货区卫生为顾客营造个舒适温馨的购物环境。

个人形象注意个人仪容仪表语言动作行为等方面的规范。

货品陈列及时定期调整卖场陈列，将产品的特色展示出来，通过不同的陈列方式营造出个赏心悦目的卖场形象。

推广宣传用品及各类道具的使用和维护灯光模特标准架及顶牌装饰花仔形象画标识柜面防火板签单台试衣间文化板拖鞋挂钩等装饰装修物品的使用和维护。

新品上市牌形象画各类展示道具等推广宣传用品的使用和维护。

货区卫生保证卖场的各个部位都整洁整齐。

四货源管理做好货源管理是做好销售的保障。

货源有效利用，合理地控制库存比。

按公司的规范进行退补货操作。

做好补货退货入帐销帐日报表现金帐库存表等货源相关及财务报表，确保帐务清晰准确。

做好货品保管工作，防止人为脏损及货品丢失的现象发生。

正确地处理顾客的退换货。

五收集反馈终端信息要利用在卖场直接与消费者商场打交道的渠道，多与同事，商场人员其他品牌的导购沟通，及时收集终端的信息并及时向公司业务反馈。

自己品牌的信息促销反馈日销售的数据及报表产品反馈顾客意见反馈，接受和反馈上级下达的命令及文件。

其他品牌的信息作为线导购，定要知己知彼，平时须与其他品牌导购建立好的友情关系。

让其他品牌导购或其他人员在无意间或在自己的有意打听中提供或得到准确的信息。

与其他品牌人员的交流方法给对方多些友善的赞美。

对她的公司，对她的产品，对她的个人工作能力。

平时在工作生活方面对对方多些关心与问候。

下班之后尽量与其他品牌导购保持多联系，可以起谈对工作，谈对生活的看法。

商场信息促销信息换柜信息等。

六促进团队的提升个公司是个团队，个办事处是个团队，个专柜也是个团队，导购有责任为自己的团队发展贡献自己的力量。

不断地学习，提升自己的能力指导带领新入职的导购，帮助她们尽快地投入工作，尽快地进步。

遵守公司及商场的各项规章制度，熔练个快乐团结上进有活力的团队。

第三章导购的职业素养自信对自己有信心肯定自己具有无限潜能。

肯定自己的努力定有收获。

坚信定能达成业绩。

做任何事不要怕不要悔坚持住。

对环境有信心相信产品坚信商品是最棒的。

相信同伴坚信团队伙伴的支持。

相信公司坚信公司的营销策略和战术。

对成功有信心坚信方法总比问题多。

坚信定有成功的致胜秘诀。

坚信定会有惊人的成绩。

二积极积极的心态乐观面对困境要打开存在的意义就是解决问题，快乐就是突破挑战的自信和被认可。

面对委屈要想开生气是拿别人的惩罚自己，抱怨是在做没有结果的事情，合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨炼。

面对失败要丢开对不懂得思考和总结的人来说，失败就是结果结束，反之，失败只是过程，是通向下次成功的开始，所以，失败只是在为成功交学费。

心态与市场只有疲惫的心态，没有疲惫的市场，只有淡季的思想，没有淡季的市场。

热情三分钟热度只是热心，不是热情，而级人与级人的差异就是热情。

真诚地喜欢顾客，以微笑面对每位顾客，微笑是服务的开始。

热情就在自己身上，要善用良好的肢体语言，以顾客为中心。

正面思维宁可辛苦阵子，不愿辛苦辈子。

积极的行动成功始于心动，成于行动听了≠听懂了≠会做了≠做好了≠习惯了。

行动前决心第，成败第二。

有强烈的愿望和需求，制定行动计划。

把公司的目标当成自己的基本目标，要给自己设定更高的目标。

不可思议的目标带来不可思议的结果。

心中若有大目标，千斤重担也敢挑，心中若无大目标，根稻草也压弯腰。

行动中快狠准静细持之以恒。

在做中学，学中做，今日事，今日毕。

行动后不忘奖励自己。

三好学只有不断地加强学习，才能提高竞争能力。

空杯心态，每天坚持学习。

跟成功人士交朋友，跟成功人士学习，从此告别损友。

不断加强各种培训，积极参与公司的培训。

不断地看书报杂志。

树立强烈的危机意识，不要自以为是或轻敌。

四机敏机智敏捷。

机智见什么样的顾客说什么样的话但定是真话，体现个诚字。

懂得洞察和识别顾客开发更多的顾客名单有石头才能过滤出钻石识别能力获利能力命中要害才能打动芳心。

运用钟型分配法来识别顾客以价格为导向的顾客占不包括售后服务包装品牌知名度只重视价格。

以价值为导向的顾客占只谈品牌社会地位。

以服务为导向的顾客占。

敏捷速度第，完美第二。

五友善对别人友善就是对自己友善。

相信吃亏是福。

友善是人际致富的法宝你的获得等于你的付出。

惟有先露出笑容，才能看到别人的笑脸。

惟有先伸出友谊的手，才能得到别人的帮助。

你希望别人注意你，就必须先去关注别人。

你希望留给别人好印象之前，必须对别人有好印象。

六善劝向顾客推销自己产品利益服务。

顾客黄金三定律提供最好的产品提供最好的服务比对手更了解顾客看什么人说什么话。

比对手更亲近顾客。

永远要真诚地对待你的顾客提供最好的产品提供最好的服务提供优质的品牌提供合理的价格以客为尊的文化。

第四章导购的服务礼仪作为线导购，应保持服装整洁，举止大方，笑容可掬，服务专业，因为旦站在工作岗位上，导购的形象不仅代表了个人良好的精神面貌，更重要的是代表了公司的形象，品牌的形象。

作为导购时刻不忘维护公司品牌形象，并牢记我们是为顾客提供卓越服务的导购。

注意仪容仪表穿着商场及公司统要求的工服，佩带统的工卡及工牌。

鞋子以黑色和咖啡色皮鞋为主，并保证鞋面清洁光亮，切忌夏天穿凉拖鞋。

淡妆上岗，脱落的妆及早补好，不允许浓妆艳抹。

不留长指甲，不涂有色指甲油，保持手部清洁，冬季应擦护手霜，保证顾客试身的舒适度。

不允许戴耳环戒指等装饰物上岗，不擦气味浓烈的香水。

头发勤于梳洗，发型朴素大方。

保持服装整齐干净口气清新，无异味。

二活用肢体语言人们对于眼睛所见耳朵所听的事物，都会直接将其记忆下来，在不知不觉中留下深刻的印象。

但据项调查显示，听觉对个人的影响只占，而视觉对个人的影响却占。

因此，导购要学会活用肢体语言。

微笑微笑是种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通和交往创造温馨和谐的氛围。

在服务过程中，保持微笑，体现着导购人员流的服务态度。

微笑传达的含义微笑体现了心境良好面露平和欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购人员才会产生吸引顾客的魅力。

表现充满自信面带微笑，会使顾客产生信任感觉，容易被顾客接受。

表现真诚友善微笑反映自己善良友好，待人真诚，使顾客在交往过程中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离。

表现乐业敬业工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，在服务过程中，微笑更是可以创造种和谐融洽的气氛，让顾客倍感愉快和温暖。

微笑的标准眼睛笑两只眼角柔和地上扬眼神笑眼神亲切自然，眼神流动着发自内心的笑意嘴笑嘴角两边稍微上扬，露出颗牙齿。

二姿态迎宾姿势八字步肢体站立两手自然下垂或交叉面带亲和轻轻微笑语气平和吐字清晰脱口而出。