【定稿】海苑酒店应知应会手册_全套完整.doc文档下载40页

酒店现有部门有行政后勤部保安部财务部包括采购部工程部餐饮部包括中餐西餐房务部包括客房前厅前厅部包括大堂副理前台接待前台收银礼宾部商务中心总机销售部。

酒店现有主要管理人员总经理王振伟行政办主任张子贤财务部总监何军亮客务部总监董建梅采购部经理王文明前厅部经理唐明餐饮部总监郭文山行政总厨黄家谋厨师长邓大桥营销部总监甄红工程部总监陈建华。

餐饮部应知应会西餐厅营业时间地点酒店大堂二楼营业时间提供服务餐位及价格午晚餐零点菜单，套餐系列，菜式未确认自助餐团队客人人以上可提供自助餐供应需客人提前预定元位小时送餐服务提供中西式食品香烟酒水的送餐服务大堂吧聚贤吧咖啡厅分机营业时间座位数位位地点酒店大堂西侧饮料种类各式冷热饮品鲜榨果汁雪糕含酒精类饮料特选混合饮料。

食品各类按不同时段供应精选小食及简单主菜。

雪茄吧地点咖啡厅内营业时间提供服务餐位提供各类餐酒及各种世界著名高级雪茄选择位中餐厅地点酒店楼营业时间提供服务自助早餐午餐晚餐自助早餐供应种类中西式自助早餐，元位，提供各种西式食品牛奶豆浆种以上果汁及咖啡茶等另设明档提供各式现场制作蛋类食品。

午餐晚餐楼大堂为散客区，大厅席位个。

楼为普通包厢共间，另外楼豪华包房共间，总计可接待人用餐，提供高档鲍参燕翅等为主打菜式，配以海鲜和广式正宗小炒，并配有海鲜池。

中餐厅的特色菜种菜式亦会随着季节性的变更合性更改，保持菜式的新颖及创意。

宴会厅地点酒店层层分机营业时间提供服务座位根据客人需要大宴会厅整体可容纳人，总使用面积为平米，天花高度约视听及音响设备可提供各类最新款视听及音响会议设备设施。

拥有电话传真接口上网包括无线式音响设备及扩音系统同声传译系统远程视像会议系统投影仪及屏幕专业舞台灯光等设备设施。

多功能厅及会议室多功能厅间位于综合楼号楼层会议室位于综合楼号楼层两边，共间，按固定会议台型布置摆设。

宴会厅览表地点会议室名称面积平米可容纳人数位场租元剧院式课堂式回型宴会式半天全天层海苑水晶宫南中国海厅太平洋厅大西洋厅贵宾厅层大会议室小会议室康乐部按摩服务棋牌服务桑拿健身房桑拿部营业时间座位数位地点酒店层分机浴区价目表搓背洗头捶背捏脚刮沙拔罐走罐修脚足疗保健按摩日式按摩浴区门票散座每位小套票包括搓背洗头捶背捏脚中套包括搓背洗头捶背捏脚刮沙拔罐走罐修脚大套包括搓背洗头捶背捏脚刮沙拔罐走罐修脚足疗保健按摩日式按摩棋牌室钟点房价营业时间小时手动机麻每超小时加收元全天假手动手动小时自动棋牌室手动棋牌室健身房营业时间酒店应知应会海苑酒店共有多少间可售房间我酒店房间有多少类型分别在哪个楼层标准间楼单人间楼双人间楼豪华间楼海苑酒店都有哪些部门行政办公室销售部餐饮部客务部财务部安保部工程部人力资源部接听电话时要注意什么应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门员工佩带工牌有何规定戴于衣服的左胸处员工可以随意要求调休和换班吗不可以随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱员工穿工服需注意哪些上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。

另非因工作原因，工服不得穿出酒店员工在说话和走路时应注意哪些事宜不得高声喧哗，走路要轻快如需携带物品出酒店应遵守什么规定经部门经理审核，持部门经理批示的出门证请假的程序是什么填写请假申请书，由部门经理批准再报人力资源部总监批准，部门经理请假需由总经理批准什么物品不能携带上班易燃易爆危险品贵重物品食品及大量现金管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么可以酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人力资源部总监保安部经理及有关部门经理同时在场方可员工可不可以随时进餐进餐多长时间不可以需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时我酒店能为客人提供哪些服务住宿餐饮自行车出租冼衣等处理客人投诉的程序是什么立即道歉保持心平气和，不能急燥仔细听取投诉内容保持眼神的接触，并随声附和，如哦是的等表示同情，并设身处地地为客人着想不要找理由，找借口语气婉转对客人提出的投诉表示感谢立即报告给上司如客人在场，要用客人听得懂的语言怎样使客人满意能满足客人的物质消费及精神上的享受员工无论在何时都应以热情礼貌的态度为客人服务使客人有安全感为什么说酒店的生命是服务服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务为什么员工必须了解员工手册的内容为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路怎么行鞠躬礼腰部前顷度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语怎样给客人让路当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走在工作中应避免哪些小节挖鼻子或指甲伸懒腰抽烟经常看表工作时吃东西将手放在口袋里抓痒唱歌吹口哨等注意哪些方面会有益改变精神面貌适量的饮食清新的空气充足的睡眠怎样才能保证口腔卫生每日早晚刷牙上班前要濑口且不能吃有异味的食物如羊葱蒜，应尽量少抽烟为什么员工不能留长指甲因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚至毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染工作中员工允许佩戴的饰物是什么只有手表及枚结婚或订婚戒指什么是客人身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为客人，它是英文的简写客人向你赠送礼品或小费时怎么办婉言谢绝婉拒不掉，可暂时收下事后交领导处理，并说明情况客人要求和你合影留念怎么办首先致谢并婉言谢绝难以推掉时应多找几位同事起合影不要单独和客人拍照，事后向领导汇报遇到刁难的客人怎么办客人总是对的对于刁难的客人也应以礼相待注意听客人的问题，分析其刁难的原因尽力帮助客人解决问题如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝员工每月几号可以领取工资每月号客人正在谈论，你有事要问客人怎么办应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意西安东线及西线日游包括什么景点东线半坡博物馆骊山华清池秦皇馆西线乾陵昭陵永太公主墓杨贵妃墓法门寺在什么情况下可以在员工宿舍入住家不在西安市内且已申请住宿的员工上中班或夜班的员工第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些口头警告书面警告开除什么是不记录式罚款政策是酒店纪律处分政策的辅助部分。

员工若有纪律处分政策外的和过失，适用于此政策。

如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除元等酒店怎样对待处理连续无故旷工达天以上的员工开除处理酒店员工的全勤奖是多少基本工资的什么情况下不享受全勤奖各类假期超过天以上法定假除外若员工被签警告单，将会得到什么处罚根据政策规定，扣除浮动奖基本工资的辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资办完手续后的次月日，可以到财务部领取对于迟到早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚分钟以内扣半天工资分钟以上扣全天工资旷工天，扣天工资旷工天，扣天工资，并给书面警告旷工天含天，即刻开除员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件员工通告栏员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件员工怎样办理辞职手续需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准，员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推周为准。

如员工工作不满周，将以薪代付。

另最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。

什么是员工的培训档案它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间内容成绩。

它将在员工转正提升晋级时提供该员工的培训状况资料什么情况下，员工可以请假不上培训课工作原因病假意外事故第三部分酒店业介绍怎样理解旅游饭店的质量公式客人对旅游饭店的质量评价是种完整的总体评价，只要有个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满饭店员工着装的效果是怎样评定的从服装的完好程度，协调程度，统程度及各部位不同着装要求等个方面评定的导游员般分为哪几种国际导游员也称领队团长随员全程导游员也称全陪地方导游员也称地陪定点导游员也称讲解员目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么设备和服务旅游饭店在旅游业中的作用增进友谊扩大影响活跃经济吸引外资提供就业安定民生我国的黄金旅游城市是哪几个北京西安上海桂林及广州陕西发展旅游业有哪些有利条件酒店多，汽车多，景点多，施行社多旅游业发展的四大支柱是什么旅游资源旅游交通旅游饭店及基础设施什么是旅游资源分人文资源和自然资源。

人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。

陕西省最有优势的旅游资源是什么文物什么是，全称是，即国际标准化组织。

中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品技术服务知识产权等方面的标准与国际标准取得致。

标准是系列标准，其中，是专对服务业建立的标准员工从什么方面着手可以提高自身素质交际能力仪容仪表举止服务技能与职责应变能力。

酒店的硬软件有何区别硬件指建筑式样室内设备门面装修服务项目软件指人员素质管理水平服务态度服务哲学酒店的客人般可分哪几类商务客人旅游客人长住客人重要客人会议客人酒店业十大科技发展趋势是什么微机化企业管理系统全面浸透辅助软件全球预定系统通讯革命保安挑战技术合并音像数据压缩以交互式电视为基础的服务计算机文化。

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