【ND120页】【定稿】淘宝网店客服培训手册_员工培训手册.doc文档热门下载

全书共分为二十个章节，条理清晰，重点明确。

力求全面实用凝练。

书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质基本能力专业知识相关知识沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。

网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具并以网上及时通讯工具如旺旺为主的，为客户提供相关服务的人员。

这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务般包括客户答疑促成订单店铺推广完成销售售后服务等几个大的方面。

二网店客服的分类般的小规模的网店，往往人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下有通过旺旺电话，解答买家问题的客服。

二有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

三有专门的投诉客服，处理客户投诉。

四有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

五还有专门帮店主打包的客服等等。

三网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

塑造店铺形象对于个网上店铺而言，客户看到的商品都是张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的个笑脸旺旺表情符号或者个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

二提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。

客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的时候，客户不定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认下商品是否与事实相符，这个时候个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于个犹豫不决的客户，个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

三提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

四更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第步。

个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。

四对网店客服的基本要求基本工作要求通过聊天软件电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。

二招聘基本要求客服般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉系统会使用和会发送电子邮件会管理电子文件熟悉上网搜索和找到需要的资料。

录入方式至少应该熟练掌握种输入法，打字速度快，能够盲打输入。

反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

三招聘更高要求懂得图文编辑网页制作能够帮助店主装修推广网店，甚至参与产品的设计。

五网店客服应具备的基本素质个合格的网店客服，应该具备些基本的素质，如心理素质品格素质技能素质以及其他综合素质等，具体如下心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力挫折，没有良好的心理素质是不行的。

具体如下处变不惊的应变力。

挫折打击的承受能力。

情绪的自我掌控及调节能力。

满负荷情感付出的支持能力。

积极进取永不言败的良好心态。

二品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的种美德。

热爱企业热爱岗位名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。

要有谦和的态度定要有个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。

不轻易承诺说了就要做到，言必信，行必果。

谦虚是做好网店客服工作的要素之。

拥有博爱之心，真诚对待每个人。

要勇于承担责任。

要有强烈的集体荣誉感。

热情主动的服务态度客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。

要有良好的自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为个服务工作，首先自己要有个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。

毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。

三技能素质良好的文字语言表达能力高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。

丰富的专业知识对于自己所经营的产品具有定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第时间给顾客回答对产品的疑问呢。

丰富的行业知识及经验。

熟练的专业技能。

思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。

敏锐的观察力和洞察力网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。

了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。

具备良好的人际关系沟通能力良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。

不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。

具备专业的客户服务电话接听技巧网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。

良好的倾听能力。

四综合素质要具有客户至上的服务观念。

要具有工作的处理能力。

要有对各种问题的分析解决能力。

要有人际关系的协调能力。

六营销类网店客服应具备的基本能力营销类网店客服应具备些诸如文字表达资料收集动手代码了解网页制作参与交流思考总结适应变化终身学习深入了解网民建立品牌耐心敏感细致踏实坚韧等众多的基本能力，具体如下文字表达能力把问题说清楚，这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看些网店的宝贝描述产品说明，仔细分析下他们有没有把问题说清楚。

很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。

二资料收集能力收集资料主要有两个方面的价值是保存重要的历史资料二是尽量做到个重要领域资料的齐全。

如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是笔巨大的财富。

三自己动手能力要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠般的体验是远远不够的，还需要自己动手亲自参与网店营销过程中的各个方面。

很多时候，些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。

网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。

四代码了解能力网店营销与网页制作数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不定能成为编程高手，但是对于些与网店营销直接相关的基本代码，应该有定的了解，尤其是等。

即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显，这样才能更好地理解和应用网店营销。

五网页制作能力网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理程序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。

这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。

六参与交流能力从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛博客专栏文章邮件列表等都需要直接参与。

七思考总结能力网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前个很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。

因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。

八适应变化能力适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。

由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。

对我们的网店营销学习和应用尤其如此。

本书写出来到读者手中已经年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。

九终身学习能力没有个行业比电子商务发展得更快，技术模式用户观念天天在变，要保持终身学习心态。

十深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了