序清洁卫生间标准客房清洁的注意事项退房检查程序遗留物品处理程序请勿打扰房处理程序迷你吧操作程序物品租用程序布草管理程序工程报修程序客房设施设备的保养客房计划卫生客房术语开床服务程序客房送餐服务服务员岗位职责及操作程序大厅的清理程序公共厕所清洁程序尘推使用操作程序地毯清洗程序抛光机使用程序镜面晶面处理程序玻璃清洁程序地面的保养程序计划卫生的注意事项客房管理功能对客人来说，客房代表着酒店最重要和最基本的酒店产品。客房质量的好坏直接影响着客人对酒店的看法。客房部的任务是为客人提供清洁整齐舒适安全的环境。二客房部业务特点所有权相对稳定性般商品随着商品交换的实现，所有权即发生转让。而客房商品则不同，它并不出卖全部所有权，只出租使用价值。生产和消费同步性商品由客房实体和服务共同组成的，因为客人在住店后，客房商品的使用价值不断遭到破坏，必须由客房服务员对客房的物质设备反复进行加工整理，使其不断恢复使用价值，这就是客房商品的生产过程。而所谓消费过程是指客人的住宿期，它和生产过程在时间上和空间上都是同的价值不可贮存性客房以出租使用权而获得利益，它和般商品不同。般的商品，段时间卖不出去，如果客房商品在规定时间内不卖出，当天的效用就自然失去了季节波动性旅游本身受自然因素的影响是很大的，必然使客房销售产生季节波动性不可捉摸性客房商品具有广泛的社会性，以为使用者来自于不同国家不同的社会层次，而且住店时间般较短，使得管理者难以捉摸客人的需求和喜好，加重了客房商品怎样适应客人的管理难度。三客房部组织结构图四房务文员的岗位职责准确无误地接听电话，并详细记录保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度对外借物品进行登记，并及时收回统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点掌握房态，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向客房主管报告每日做好小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况负责楼层服务员考勤记录和病事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向客房主管转达汇报交接记录内容每日早班服务员负责向客房主管提供楼层客房出租情况认真登记遗留物品，并妥善分类保管客房主管客房领班客房服务员服务员房务文员结帐房号应及时通知当班服务员，以便及时安排清扫负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交客房维修单及时向当班客房主管汇报客人投诉，并做好记录负责房务中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表楼层酒水控制表协调楼层服务员对客服务负责次性用品的保管及每日发放的工作，并对每日次性用品的消耗数量做好准确的统计，报表至房务主管。认真完成好上级指派的其他工作。工作流程早班提前十分钟打上班卡，并检查仪表仪容准时参加晨会，了解当日的工作重点阅读交接班本，与夜班交接酒水交接客借物品交接房卡钥匙通讯手机的交接上班未完成事宜的交接，清楚无误后签名确认。为各楼层领取房卡钥匙通讯手机次性消耗品，并做好记录。核对房态，将手工房态记录抄到房务中心动态表上，然后将动态表上的房态与电脑上的核对，以防漏写脱态，并随时注意房态的变化。根据总台提供的信息，及时更改房态，协调服务员对客服务收发房务中心的客借物品左右与电脑上的酒水消费核对清楚，并与总台核对签名确认。收回楼层的对讲机手机及钥匙，并将楼层清扫报表整理归档。与总台核对房态，保持房态致。认真填写交班记录，按交班程序交接五楼层服务员的岗位职责掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速礼貌周到规范的服务。保证客房和楼层公共区域的整洁宁静安全和设备完好。按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，为住客提供完好整洁的房间。管好楼层定额物资棉织品，控制客用消耗品，防止流失。保持工作间消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。协助客人入住退房收拾行李等对客服务，并向总台报告房间退房换房消费情况。严格遵守操作程序及酒店各种规章制度熟悉酒店的消防器材位置及使用方式完成直接上级交办的其他工作事项。职责范围客房清洁程序和质量要求做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作，并填写客房清洁报表按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，并及时报告和修复。负责清点更换各种布件，补充各类客用物品，并做好记录。保持楼层责任区域环境，通道和工作间的干净整洁。按照客房服务程序和质量要求，做好宾客迎送，客房整理和做床等各项服务工作。负责楼层值班，掌握住客情况，做好访客接待确保楼层客人和财产安全。负责客衣洗涤，做好客衣登记检查和分送工作。负责客房小酒吧的管理，做好营业报表。做好值班工作记录和交接班工作。六楼层服务员服务程序与酒店客人交谈微笑注视客人。问候客人。礼貌地谈话。用适当的语言。用适当的语气。尽量用请谢谢等礼貌用语。尊称客人姓名。如不清楚应怎样读客人的名字，应向客人请教。尊称客人为先生女士。积极聆听客人的谈话内容。保持与客人的眼神接触。保持专业的站立姿势。表现出对谈话内容的兴趣。不要打断客人的谈话。尽量弄明白客人的谈话内容。完整地回答客人问题，或找出能完整回答问题的人。指路时，请用地图辅助说明。给予具体的指引。确保客人明白你的回答。建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工姓名和职位。不要谈论私人话题。只聆听客人的谈话，不要加入自己的经历。不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。每日的工作流程早班提前十分钟到岗，检查仪容仪表。参加晨会认真听取上级分配的任务。记清上级对昨日工作的总结。了解今日计划卫生。了解今日工作重点并在晨会后及时记录及执行。根据主管分配的房间，了解和掌握房间及客人情况预订及离店情况。领取房卡对讲机手机并签名。对公共区域卫生进行清洁根据总台的信息及时更改及核对房态对房间卫生间按程序进行清扫和整理按请即打扫房空房退房续住顺序清理房间。房间设备若有损坏应报告主管或工程部，并在清洁报表上注明。打扫房间时注意收集客人意见反馈表。后住房打扫原则客人在房间，征求客人同意打扫，客人不在房间，及时打扫方法打电话进房间，问您好,我是客房服务员，请问您的房间需要打扫吗如需要打扫则请客人稍等，如不须则向客人道歉打扰了操作原则长住房每两天换次床单等，散客则征求客人意见下午接到送洗棉制品通知后，将棉制品送到指定地点，根据清洁报表填写并清点送洗棉制品数量，接受主管因房间状态变化临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕接受主管经理对工作程序及质量的检查指导，对不符合要求的必须重新整理整理工作车，工作间整理清洁用具抹布拖把扫把畚斗等，分类放好处理当班垃圾，将工作用具放到指定地点交房卡手机并签名，对本区域所发生的事及时汇报客房主管处中班提前十分钟签到，领取房卡通讯工具对公共区域进行清洁，布草交接根据房态表，按程序清扫房间巡查客房维护公共区域卫生，对有异常情况要及时处理并汇报，保持楼面安静按程序主动为客人服务按关灯程序关灯，做好能源控制下班前整理工作车清洁清扫工具，将清扫报表交房务中心将房卡通讯工具交房务中心，打卡下班进出客房程序站立在门前，身体站直面带微笑目光平视，表情自然如挂有请勿打扰牌不得敲门，并做好记录敲门自报身份，用中指或食指轻敲门次，每次三下，每次敲门后，自报身份次您好，服务员。打开门，开门至公分后，并重复您好，服务员。再轻轻推开房门，进入房间如有客人，应打招呼，并征询是否打扫检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内征询客人意见，礼貌道别各种房间清洁顺序抢房客人挂牌和总台要求请速打扫的房间房隔夜空房抹尘，确保出租房质量房空脏房房房住客房铺床程序准备工作弯腰下蹲，双手将床板及床垫拉出离床头板约厘米整理护床垫，发现有污渍及时更换不可用他物代替敲门员工进门前无论何房态都必须清晰敲门决不许从猫眼窥视房内，若有门铃可以先按次门铃，再敲门，减少噪音铺床单站在床尾抖单，床单正面朝上，折线居中，两边均匀，确保床单干净无污迹，床单的正面朝上，折线居中，两边均匀。先在床头包角，床单中线居中。内角度，外角度，操作要快巧准，切勿用力过猛。弯腰将床推入到位套被套打开被套，被子均匀地罩在被套里，中线和床中线吻合，四角定位准确，被面平整左右两边和床尾处自然下垂套枕套将枕芯抖松平放在床上拿住枕芯的前两端塞进枕套内枕头必须四角饱满外形平整挺括枕芯不外露将枕头放置床头正中，三线对齐，枕头开口朝外全面整理，床面挺括美观房间清扫程序及物品摆放程序准备工作领取房卡对讲机钥匙清扫报表。准备工作车将易耗品及布草整齐的摆放在工作车上，清洁剂及清洁用品配备齐全了解分析客房状态般房间清扫的顺序为总台指示要尽快打扫的房间空房门上挂有请速打扫牌的房间走客房房其它住客房敲门进入房间进门见进门程序插卡取电，打扫房间不要关上房间门，及时清扫挂请速打扫的房间工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口，客人在房内，可将工作车靠侧墙放置，方便客人进出从工作车上拿清洁工具放入卫生间巡视检查将窗帘全部打开，打开窗户通风打开所有照明灯具，检查是否完好有效巡视和检查房间设施设备是否完好，及时报修损坏的设施设备，并做好记录做好节能省耗关灯关空调关水关电视等清理垃圾将客用品如茶杯烟灰缸等撤出倒清房内的垃圾桶，注意垃圾桶内是否有文件或有价值的物品撤脏布草撤床单被套枕套，放人工作间的布草袋内撤床单枕套被套并抖动几下检查是否有客人遗留物品发现有破损的布草应分开放置，并做好