电服务中心时，服务中心按服务规范接听电话，详细记录并复述呼叫服务内容，尽快完成呼叫操怍。接到传呼服务信息后，楼层服务员必须在分钟内完成向客人提供的常规服务，并立即向服务中心报告完成清况。服务员如有特殊原因不能及时执行呼叫指令时，必须在棱到呼叫后立即回复服务中心，以便另行安排。搂层服务呼叫信息发出后，如超过分钟仍未按到服务完成报告时，应重复呼叫次，再间隔分钟如仍无回复应立即派人上楼层检查和处理。二洗衣服务服务中心接到电话时，首先要问清房号，并了解客人要求送回衣物时间，以确定普通或快洗服务普通服务是指在上午时以前收洗的衣服将于当天送回上午时咀后牧洗的衣物则只能在第二天下午送回快洗服务中小时以内送回。准确记录要求洗衣客人的房号，将信息及时传递给楼层服务员。服务员向客人收取客衣时，须认真核对洗衣单上客人房号姓名衣物种类件数送回时间等项目，对没有填写冼衣单上客人房号姓名衣物种类件数送回时间等项目，对没有填写洗衣单的衣物不予收取，客人有要求或直接交给服务员的衣物可由服务员代客补填洗衣单。楼层服务员在上午时至时对住客外出的房间再检查次客衣收取情况。超过上午时收取客衣时，应向客人说明如要当天送回衣物，需要快洗服务，并收取的费用。如做普通服务，则只能在第二天下午送回，特殊情况应报大堂副理或部门经理处理。将收取的客衣放进工作车底层，待收衣服务员统收取。若上午时收衣员仍未前来收取时，要电话告知服务中心。收衣服务员收取衣物时，要认真核对客友的干湿洗件数，检查衣物，并做好收衣的记录。如有破损，及时向客人澄清确认。洗衣房送回衣物时，收衣服务员要认真核对客人房号件数，并汇同洗衣房收发员逐将衣物送到客房内，并做好登记。三客房小酒吧服务服务员对所辖的客房进行清洁整理时，准确核查客房小酒吧酒水消费情况。当发现客人已消费酒水时，服务员将所消费的酒水品种数量和金额准确地填写在酒水单上。凭此单向服务中心报告该房酒水的消费情况，做到房号酒水消费品种和数量准确无误，服务中心将消费情况输入电脑。将已填写好的酒水消费单的第联置于客房内吧台上，第二联夹于报表夹内汇总上交督导，并在客房内补充份空白酒水单。酒水员凭酒水消费单于当天向客房补充酒水。四擦鞋服务服务中心接到客人要求擦鞋服务的电话时，马上通知楼层房员到客人房间取鞋，并做好登记。客人需擦拭的鞋般放在擦鞋盘中，置于房内或房门外。如置于房内应按规范进房向客人取鞋，并询问客人要求在什么时间送回，按照客人要求将皮鞋擦拭干净后送回房问。楼层房务员如发现客房外有需擦拭的皮鞋，立即在报表上写明房号，并将鞋带至工作间，擦拭后送回房间。不得在客房内或其他公共场所帮客人擦鞋。五礼宾茶服务服务中心根据当天预订入住和临时入住的客人的房号房间数客人人数及抵达时间，提前通知有关楼层做好准备。当客人入住时，服务中心接到前台接待处的通知，立即呼叫通知楼层厉务员督导和部门经理。客人进房后及时送上香巾和礼宾茶重点接待客人抵达时应有楼层督导以上管理人员在楼层电梯问迎接，并引导客人进入房间，递上香巾和礼宾茶。送上礼宾茶过程中，要热情礼貌和使用敬语。上完茶后将壶放回篮中并盖好保温，询问客人有无其他需要，道别后退出房间。六加椅服务楼层房务员须留意来访客人动态，发现客房来访人员超过房间原有座位时，马上致电礼貌地向客人询问是否需要加椅及加椅数量。当客人致电服中心要求加椅时，服务中心记录房号和加椅数量，立即通知楼层房务员。房务员接到通知后及时将所需加椅送进房间，同时应注意是否需要加送茶杯茶叶或烟灰缸等非吸烟楼层除外。特殊情况需及时报告部门经理。访客走后经住客同意及时撤出所加的椅子及物品。般应在房间无人时撤出，最迟在次日整理房间时撤出。七借用物品服务客人因特殊需要借用客房没有配备的其他物品，由服务中心统递送。服务中心记录借用物品的种类件数房号借用日期交还时间后，立即将物品送至客房。借出时，提醒客人用毕后尽快通知服务中心取回。退房时，要留意借用物品是否已快回，提醒查房务员留意房间内是否有借用品。收回借用品后，及时取消借用记录。八接待服务服务中心接接待通知单时，要做好记录，确认抵离时间接待对象国藉房号人数接待标准及有关特殊要求等将接待信息逐级汇报。按要求填单通知各有关部门。提前将赠品放进房间或会客室。做好账务登记和输入电脑工作，并做交接班手续楼层督导接到信息后，立即着手准备香巾茶水等物品。检查房间的卫生设备及其他布置情况，做到没有漏洞。安排所在楼层客梯间的站岗和迎送。客人到达前分钟，对房间进行最后次检查，禁止无关人员进入房门要提前打开。客人抵达楼层时，迎接人员要面带微笑地向客人的光临表示欢迎。负责带房的人员将客人带至房间后，简要向客人介绍门锁开启方法房间设施情况以及服务项目等。送上香巾茶水。离开房间时，向客人询问是否还有其他事情需要帮忙，如无其它要求，则告知客人服务中心电话号码，再向客人道别。面朝客人微笑退出，将门轻轻关上。继续安排客梯问站岗。非重大接待，半小时后撤岗。客人外出，立即进房做小整理。力进入房间进房前先到工作间查看房间状态指示灯，做到进房前心中有数，到门口时看是否挂勿扰牌或亮勿扰灯，以免随意打扰客人。按门铃三次，每次下。第次按门铃后报，间隔约秒钟后，再按第三次。敲门三次，每三下，每次相隔秒钟。如敲门后无回音，经确定房内无人后，用房门钥匙开启锁，把门轻轻推开，同时再报。如果客人前来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后方可进入房间。完成服务后，立即离开房间，不得在房间内借故逗留。十清扫客房房间清扫顺序开门率高时房，请即打扫房，退房，住客房，长位房，空房。开门率低时房，请即打扫房，住客房，长位房，退房，空房。二房间的清扫整理按照选房间规范进房，插取电牌取电源，挂出正在清洁牌。拉开窗帘和窗纱，关闭房间的灯光。检查房间小酒吧，发现已消费的酒水，及时打电话报告服务中心，并填写酒水消耗单。撤去房间用过的物品床单及枕袋，清理烟灰缸和垃圾等。补入等量的床单枕袋。拉床出位，整理床垫底垫，并清除头发和杂物，开始做床。做床顺序铺垫第张床单。铺垫第二张床单。铺垫毛毯，毛毯商标在左下角。套上枕套，将枕头放于床头。铺好床罩，将其头部长余部分折入两个枕头之间，拉平床罩各处。推床复位房间除尘干湿抹布分开，先从门框开始，按照从内到外，先上后下，顺时针方向的顺序，对房间内的家俱设备逐项擦试。擦试时，要边擦边检查设备。如有损坏及时报修。在抹窗台时至少应清洗次抹布。检查房内用品，包括床头柜上写字台上抽屉内行李柜抽屉内酒吧柜上衣柜内的用品，如有缺少，依次补齐。按标准将房间内的家俱和物品复位。进行地面吸尘时压注意边角位，沙发两边，床头柜后床底门后边角行李柜下边，最后吸卫生间地板和门外走廊。十开夜床服务按规范进房，如客人在房同时应礼貌地向客人问好，并征询客人意见可否需要开夜床服务，如客人暂不需要压立即退出如遇勿扰房，则不打扰客人，填服务通知卡，从门缝下塞进房间，待客人要求时再为客人开夜床。打开床头灯，拉闭窗帘纱，注意不得留有缝隙。更换用过灯具烟缸，补充冷热开水，清理垃圾。将床罩摺好放于行李架底层，将靠近床头音响柜侧的床单与毛毯同时向外掀起，摺成度角，然后压平。如房间只住有位客人时，做靠窗的第张床。将电视机遥控器置于床头柜上，并扭亮床头灯，打开夜灯。将拖鞋拆封摆放于床前，豪华客房加铺脚巾条。将报纸杂志叠齐摆放于写字台上，补齐清洁用品，将梳妆镜和面盆浴缸马桶及地板抹净，将防滑垫放于浴缸里。检查房间内设备及物品的摆设是否符合要求有无遗漏项目后离开房间，若客人在房应向客人道别。在客房工作报表上记录进出房准确时间及使用物品情况，在房间报告表上填上人数是否有行李等状况。如有设备运转不良，立即报修。十二小整理服务更换卫生间用过的毛巾和杯具等。涮洗客人用过的面盆浴缸和马桶。清倒垃圾和烟灰缸。客人睡过的床铺要重新整理，覆盖好床罩。家具复位。清扫地面杂物。清点消耗酒水，并报服务中心及时补充。更换补充缺少的低值易耗品。十三退房查房接到退房查房信息，在第时间内赶到该房。依照进房规范进入房间。接通电源，拉开窗帘。检查酒水消耗情况。打开所有柜门抽屉保险箱，掀开床罩毛毯枕头，检查有否客人遗留物品。检查房间的电话指南遥控器文具夹便条夹布草等是否齐全。检查口杯是否破损，家具电器有否损坏，棉织品地毯有否烧痕。将检查情况准备报告服务中新，以上所有程序在分钟内完成。关闭电源，锁上房门，门锁把手挂上请即打扫牌。