质服务的构成四客人至上的理念附酒店员工手册员工入职培训基本要求二员工奖惩制度三员工的基本福利第二章酒店基本礼仪礼节培训第节迎送服务礼仪培训接待礼仪二送客礼仪三迎送工作中的具体事务第二节门卫服务礼仪培训在岗时二车辆到店时三客人进店时四客人离店时第三节总台服务礼仪培训总服务台工作礼仪二总服务台问询服务礼仪三总服务台推销礼仪第四节电话总机服务礼仪培训基本要求二接听电话的礼仪三打电话的礼仪四声音要求五注意事项第五节客房服务礼仪培训迎客的准备工作礼仪二客人到店的迎接礼仪三住客的服务工作礼仪四离店结束工作礼仪附酒店员工服务忌语服务员应戒的四种忌语二服务人员服务忌语举例三服务员与客人沟通的八忌第三章前厅部管理与服务技能培训第节前厅部岗位职责前厅经理的素质与职责二前厅主管的素质与职责三前厅服务员的素质与职责第二节前厅管理基础知识培训酒店前厅的认识二酒店前厅的设置原则及标准第三节前厅服务技能培训接待岗位员工服务技能要求二礼宾岗位员工服务技能要求三行李岗位员工服务技能要求四预定岗位员工服务技能要求五咨询岗位员工服务技能要求六总机话务岗位员工服务技能要求七商务中心岗位员工服务技能要求八总台收银岗位员工服务技能要求附前台接待服务标准附前台办理入住登记验证服务标准附解决客人需求工作标准附团队预订客房服务标准附接机服务标准附建立客户档案工作标准附电话业务服务标准附前台交接班登记表第四章管家部管理与服务技能培训第节管家部岗位职责认知管家部经理岗位职责二管家部领班岗位职责三清洁主管岗位职责四公卫绿化主管岗位职责五公卫绿化领班岗位职责六公卫清洁员岗位职责七洗手间值班员岗位职责八布草房领班岗位职责九客衣收发领班岗位职责十客衣收发员岗位职责十工服房领班岗位职责十二棉织品领班岗位职责十三质检员岗位职责十四水洗工岗位职责十五烘干工岗位职责十六熨衣工岗位职责十七干洗员岗位职责第二节管家服务技能培训大堂卫生工作二大理石地面日常保养三大理石地面周期保养四地毯清洁保养五墙毯抽洗六沙发餐椅清洗七铜器的清洁八铜器封漆九玻璃镜面清洁十客用洗手间清洁十垃圾房岗位工作流程十二庭园管理工作十三花房管理工作十四绿化工作十五机械剪草工作十六机械碎枝工作十七植物修剪整形十八室外花卉管理工作十九盘景场管理工作附公共区域的清洁作业程序公共区域清洁维护二公共场所清洁维护第五章客房部管理与服务技能培训第节客房部岗位职责认知客房部各部门工作内容二客房部主要岗位职责第二节客房服务质量提升培训客房服务内容及操作要求二提升客房服务质量的途径第三节客房卫生知识培训客房清洁整理的重要性二客房整理的流程及要求三客房检查的流程及要求四客房清洁保养制度制定五地面清洁保养六墙面窗户清洁保养附客房的整理工作第四节客房洗涤技能培训洗衣房各岗位职责二洗衣房工作规范三洗衣房洗衣工作流程四客衣收发控制及账目处理流程五客衣破损及寄存工作流程第五节客房设备管理技能培训设备的选择二设备档案的建立三设备的保养及更新第六节客房安全管理技能培训客房钥匙的控制二客房走道安全三客房内的安全四火灾处理五特殊紧急情况的处理附客房部迎送客人服务标准附客房酒水服务标准附洗衣服务标准附客房清扫服务标准附客房部管理检查标准第章酒店员工任职般要求第节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工。培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务。培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理。酒店员工的基本素质包括思想素质业务素质心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。了解丰富服务知识的作用增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通旅游饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。二员工服务知识培训内容酒店及酒店所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有酒店公共设施营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服务项目特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容服务时限服务部门及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通旅游文化娱乐购物场所的分布及到这些场所的方式途径。酒店的组织结构各部门的相关职能下属机构及相关高层管理人员的情况。酒店的管理目标服务宗旨及其相关文化。员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识地理知识国际知识语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累同时酒店也应当进行有针对性的培训。员工岗位职责的培训内容本岗位的职能重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象具体任务工作标准效率要求质量要求服务态度及其应当承担的责任职责范围。本岗位的工作流程工作规定奖惩措施安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施设备工具的操作管理，机电等设备工具的使用，应当知原理知性能知用途，即通常所说的三知另外还应当会使用会简单维修会日常保养，即三会。掌握酒店软管理措施如相关票据账单表格的填写方法填写要求和填写规定。二员工从业能力驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际表达的工具，它本身还反映传达酒店的企业文化员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。逻辑逻辑讲的是语句的因果关系递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中个非常重要的方面，逻辑不清或的句子很容易被客人误解。身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目酒店的地点客人的身份客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。二牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作熟悉的陌生人每位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。给客人留下美好的第印象第印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第次接触所留下的印象。而仪表仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第印象的关键。人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。三敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面善于观察客人身份外貌客人是千差万别的，不同年龄不同性别不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合不同的状态下，其需求也是不样的。善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态喜好兴趣及欠满意的地方。善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为动作仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。四深刻的记忆能力深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时准确的提供。提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出些如酒店服务项目服务设施特色菜肴烟酒茶点心的价格特点或周边的城市交通旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累