传统登记单散客入住新版登记押金单团队入住信用卡预授权房费代付的处理入住开门续住催帐杂项消费挂帐服务离店结账换房留言叫醒服务问讯服务接受宾客投诉宾客损坏和遗失酒店物品的处理转接电话商务服务访客登记补办房卡钥匙物品存放保管箱的使用物品租借医疗服务夜间审计交接班宾客遗留物品处理带房服务班结帐流程能源控制背景音乐卫生保洁协调四工作制度和注意事项总台工作餐轮岗制度贵重物品寄存制度房价保密制度总台夜班卫生制度总台收银制度营业款管理制度备用金及现金管理制度冲调帐控制制度免费房操作规范连锁店商品服务时限连锁店服务价格其他制度岗位职责值班经理岗位职责直属上级店长直属下级前厅服务员岗位职责协助店长对宾客服务质量控制培训考核前厅日常工作内部管理等方面实施管理和服务工作包含总台服务员的全部工作内容。前厅服务员岗位职责直属上级值班经理直属下级无岗位职责以酒店各项制度为依托，主动热情耐心细致准确高效的为宾客提供接待预订问询结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二工作内容值班经理工作内容日常服务和经营管理工作包含总台服务员的全部工作内容。店长副店长店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。④检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。主动征询和收集宾客意见和建议。根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。⑩检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。检查宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。负责夜间审核，对各类折扣审批权限发票转账单预付款单杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记保管领取工作。负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理招牌大堂走道餐厅。按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。完成上级指派的各项工作。行政管理工作按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。负责总台客用印刷品客用物品餐厅餐具和设备大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。④负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。负责按时限要求对内宾登记单临时住宿登记表预订单团队名单等客史资料和转帐单保险箱使用记录等表单完整地归类装订分期保管。对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。前厅服务员工作内容为散客团队会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。④保存好住店宾客的资料。做好传真的收发预订确认工作。按规定程序提供宾客留言服务。负责办理宾客离店结帐手续。向宾客介绍维纳斯会员卡制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。随时熟知当班预订状况，负责散客电话上门网络协议的预订服务。⑩负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。为住店宾客提供各项商务服务。为宾客提供使用保险箱业务。为住店宾客提供物品租用服务。为住店宾客提供行李物品寄存服务。正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施市内外交通陆海空港旅游景点娱乐购物医院银行餐馆及其他酒店等各类信息。负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好宾客遗留物品的登记保管和核对归还工作。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催帐工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。做好洗衣服务的接受登记和发送工作。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三工作流程值班经理每日工作流程上班首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。查看系统当日预定当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。餐厅管理检查并协调自助餐供应情况，确保正常加强现场督导。④巡查公共区域问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查客房大堂电梯底楼客厕以及外围环境，督促或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。酒店晨会简要汇报昨日经营情况，重点反映问题客人投诉以及是否处理如何处理等内容沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。传达布置根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。餐厅检查餐厅厨房卫生巡查检查督导公共区域保洁工作。核对住客信息在系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。⑩总台督导服务态度技巧应变能力，目前重点倡导主动热情微笑服务。根据现场情况，言传身教，对现场培训，注重实效。妥善处理些紧急事项。吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。餐厅管理用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。巡查公共区域卫生，督导具体工作。总台查看系统，当日预定应走未走客人押金余额房态情况以及有无预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态排房。餐厅午市结束，检查餐厅厨房卫生。查房每天查房不少于总房间数的间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则检查主管检查过的房间查房数量为不少于客房总数的，或者至少对每个客房服务员的检查间。早班交接认真核对当日入住客人信息，确保无误查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。中班接班首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。总台查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。厨房检查检查餐前的准备工作餐厅管理餐厅餐前的准备工作。查看系统检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求提高当日出租率。餐厅管理检查并参与餐中服务巡查公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况外围四周巡查，通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔小时次，并作好夜巡记录。总台与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。检查厨房卫生和餐厅收市工作。巡查楼层根据房态表重点检查空房维修房锁房，关注无行李房轻行李房。确保无过夜脏房。总台核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。导出夜审前报表准备过夜审导出夜审后报表，并打印相关报表。填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新天的营业。检查酒店各个角落，确保安全。做好交接记录。备注值班经理在做好上述工作的同