竞争归根结底是人才的竞争，人企业最宝贵的资产，而培训是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之。为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理编写了这套培训教材，它主要包括酒店客房工作手册酒店领班工作手册酒店前台收银员工作手册棋牌室工作手册。欢迎战斗在线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细更好更全面。公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司各领班与主管，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保员工的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求,祝身体健康工作顺利,编者二零壹二年月酒店各领班工作手册第章岗位要求第二章岗位工作流程第节前台领班第二节客房领班第三节棋牌领班第三章酒店管理中的投诉处理艺术第节正确认识顾客的投诉行为第二节基层管理中的投诉类型第三节顾客投诉的原因第四节投诉处理的原则与艺术第五节常见的顾客投诉第六节说案析案第四章管理技能第节目标与计划第二节会议召开第三节员工培训第四节沟通第五节团队建设第六节人才激励第七节自我管理第七章如何做好名主管第节总则第二节主管常犯的第八章管理案例第章各领班岗位要求各领班的任职条件岁以上，大专以上学历，身体健康状况良好，无不良嗜好能熟练操作计算机办公软件与酒店前台管理系统前台领班熟知财务知识与公司财务管理流程，对突发事件有较强的应变处理能力作风正派品质优良具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质具有较强的团队建设与管理能力具有较强的开拓能力以及对问题的分析整改能力具备较强的计划组织沟通协调指挥培训监督能力具有较好的文笔功底语言表达及学习能力。普通话粤语流利能熟练运用常用的商务英语。二各领班工作纪律要求实事求是，不得欺上瞒下尊重上司，团结同事，关心下属以身作则，严于律己以理服人，不得以权压人，公报私仇遵章守法，保守公司机密，不得以权谋私滥用职权。三各领班工作义务努力学习专业知识，不断提高岗位管理水平及自身思想文化素质关心下属工作生活，帮助下属解决工作与生活困难聆听员工心声，广纳贤言积极为公司的事业发展挖掘培养人才组织员工积极开展有意义的集体活动树立良好主人翁心态，有很强成本意识节约意识。四各领班工作操守对下属的管理要做到公平公正不偏不私对组员的作业方式及违反公司规章制度行为轻者进行及时的教导批评指正重者按公司的制度处理，不可听之任之要做到适当合理的下放权力，鼓励下属在工作中创新要对组员的出色表现做出适当的表扬虚心与同事下属沟通交流，做到以诚待人不能因自己的喜怒哀乐影响组员情绪，尽量不要在公共场合责备组员。第二章各领班岗位职责工作流程酒店各领班工作手册第节前台领班的工作职责与工作流程前台领班的工作职责人事负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务确保部门内部良好的沟通交流人际关系以及团队合作精神执行部门会议及客房主管决定的活动计划监督前台收银员的工作纪律工作操守仪容仪表礼貌礼节培训考核收银员的岗位知识与工作技能。产品及服务质量监督前台收银按规定为客人办理开房退房手续，收取押金，确定客人付账方式，处理款，付款及帐户转移等服务项目催收已退未结的账目，将未结帐目报告给客房主管在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下班跟进保持记录所有房间的最新帐目，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续与前台其他员工做好协调工作，确保在客人退房前所有的电话帐单都列好并结帐无论客人什么时候有什么困难都要帮助客人解决利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量将所有的建议或者投诉上报给主管，以尽快解决实施督促员工在工作和午餐及晚餐之间的协调对电脑的程序十分了解，维持电脑的操作程序的正常运做，确保按照前台操作程序定时打印报表在前台的设备操作上，确保在员工使用时所有的设备都正常工作每月安排本组的备用品使用做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率高质量地完成各项工作任务财务管理确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划和实施通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异。销售管理抓住赢得客人满意的机会，为酒店赢得回头客确保有效的推销酒店的设施服务与商品，以获得最大的潜在利润确保酒店优惠活动的高效推销和实施，因此获得顾客的满意，提升公司业绩。二前台领班的工作流程早班正班提前分钟到岗，检查员工的出勤和仪容仪表。交接班，了解需跟进的事项。检查夜班卫生清洁和各项工作的完成程度。掌握相关信息。了解当时房态了解当日预订情况了解当日预计离店情况统计前天的经营情况包括开房率平均房价占用房营业收入接待内外宾客的人天数等了解当天生日的客人情况。做好团体熟客的分房历史资料欢迎卡钥匙等准备工作，及时与客房主管沟通准备好房间。跟办交班中未完成的事项，及时跟进住客的留物和留言。负责到财会部点钱和兑现外汇的工作。协助接待员做好为客服务，包括入住退房等常规工作。负责补充各岗位的用品和设施设备的维护工作。督促接待员做好住客资料的录入工作，检查宾客入住登记单的填写是否规范，报表中的资料是否完整。检查前台收押金操作及其它操作是否规范。帮助员工解决工作中遇到的问题，并及时处理好事故。巡查总机的各项工作状态。与各相关岗位保持良好的沟通，协助他们做好为客服务。督导商务中心员工工作，确保其工作符合要求，核查前天的营业情况。督促前台做好催帐工作。督促员工维护好工作区域的清洁卫生和安全工作确保工作区域安全整洁主持交班会，做好上传下达工作。将未完成的事项落簿。中班项与早班的工作基本相同。做好催租工作，对高额欠款且不肯合作的客人应及时知会处理跟进客人的留物和留言，下班前统交处理。下班前将大额现金存入专用的保险箱，并将附匙交给夜班员工休息时，做好顶班工作。第二节客房领班的工作职责与工作流程岗位职责遵守酒店和部门的规章制度，起好表率与带头作用尊重上司，服从上司的工作安排。酒店各领班工作手册负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导检查，保证客房接待的正常顺利进行。根据具体的接待任务，组织调配人力。对接待，协助班组掌握布置规格和要求。每天巡视客房布置清洁卫生服务质量，保持正常稳定水平。汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新布置更新计划。掌握服务员日常更换的布草及客房用品的消耗情况。主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。对服务员处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。对所属员工的操作方法工作规范进行培训。经常检查所辖员工的仪容仪表礼貌服务情况。对员工的工作态度工作纪律和工作质量进行统计考评。负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。指导和检查地毯保养虫害控制外窗清洁等专业工作，定时对地毯进行清洁保养。根据酒店客房床位数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率，保证布草能满足周转需要对布草送洗回收进行认真细致地清点，确保数量准确无误，清洁彻底无损坏。检查实物摆放库容账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。不断完善库房管理制度及岗位责任，每天对客房的耗材食品饮料进行清点，定期检查保质期，确保无过期无损失。督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。做好报废布草的回收再利用工作。二工作内容每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。每天仔细检查每间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充摆放达到要求设施情况良好。每天早上召开客房人员例会。巡视公共区域，保持清洁整齐畅通及设施完好，排除安全隐患。发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。制定客房设施设备保养计划公共区域大清洁计划客房计划卫生和安排灭虫除害工作。负责客房服务用品库房管理工作，物品按运营标准保证使用消耗控制得当。做好棉织品的收发送洗交接等工作。按要求管理好酒店制服，做好保管发放洗涤申领等工作。做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。负责清洁用品用剂的发放和回收工作。指导客房服务员安全使用和稀释。联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理店长。写好每天的工作报告与做好交接工作。做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。完成上级指派的其它任务。三每日工作步骤标准注意事项领取当天房态表上午到前台领取房态表领取在店客报表前台在前，从系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机在前台钥匙与对讲机领用本上签名检查钥匙与对讲机完好情况客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙安排工作开晨会，根据房态排房并做好派房记录向员工发放房卡和取电卡钥匙员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名检查仪表仪容可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情安排大清洁与单项清洁项目检查公共区域与空房检查早班楼层服务员，走廊清洁情况检查服务员早上公共区域清洁情况检查空房的设施设备与清洁情况交第次房态表