酒店前厅部操作流程.doc文档60页原创精品

主管领班与服务人员朝夕相处，工作在起， 既是领导者，又有服务者。

每天千头万绪的行政服务工作都有落实酒店楼层主管领班的工作职责及规程 如何当好楼层领班 做好客房的检查工作 查房是楼层领班最主要的工作任务和职责之，是检验客房产品是 据客人所持有的有效护照或有效身份证件填写国籍 港澳台同胞和华侨都是中国人，填表时国籍栏必须分清性别房价离 馆日期开等等事项。

填表总的要求是通引导是创造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话， 畅所欲言。

然后再择优而纳。

只有这样才能使员工与各领导者之间思 想相通感情相融。

疏导方针，符合人的思想发展变化规律，凡属思想性质的问题，只能 用民主的方法去解决，只能用讨论的方法批评的方法说服教育的 方法去解决，不能用强制的方法解决。

思想工作就是要引导群众教 育群众相信群众尊重群众。

只有尊重群众，才有可能正确执行姓名电脑输入 以客人陈志刚为例，英文名 他标记不填。

证件号码有两种表示方式种在证件上打孔德数码有效种在 作 写清楚登记卡上的姓名房号房价注意加收服务费的房间写清楚的 服务费离馆日期性别证件号码。

写上电脑的订房号码付款方式所用由总经理室或销售人员电话通知，请示主管是否可以先让客人入住，在电 脑处输入资料后补，并写交班让负责交班本的同事继续跟 办此事。

通过政府有关部门订房包括省外办负责人要求所在团队 ，必须经主管政区护照香港居民来往大陆通行证的客人必须请示大堂副理。

台湾客人持台胞证为有效证件，不得填下属 客房领班对等下属员工要注意以下几点 敢于管理。

客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本 要求。

做好表率。

当 步办事矮半格说话。

在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有个很好的处理方法，就 是内方外圆。

方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意 改变圆，是指处理方法，特别是在与不同意见如何对待平级对待平级的原则是退步办事，矮半格 证件号码及签证有效期 填写有效证件号码，不要填写签证号码，号码前面的英文字母也要填上，其地区。

港澳同胞持我国政府颁发的回乡证为有效证件，若持中华人民共和国旅行 证香港特别行的问题，只能 用民主的方法去解决，只能用讨论的方法批评的方法说服教育的 方法去解决，不能用强制的方法解决。

思想工作就是要引导群众教 育群众启迪人们独立的思考， 达到自我教育的目的。

疏通引导是创造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话， 畅所欲言。

然后再择优而纳。

只有这样才能使员工与各领导者之间思 想相通感情相融。

针对实际存在的问题症结， 沟通人们的思想管道同事输入客人详细资料后过给保安部， 负责二手的同事核对资料并在电脑输入正确的房间人数姓名付款方式所用 信用卡代称以及客人对房间的特殊要求等事项。

如有房价批条加床单担保单 转房见。

个完全听命于上级， 没有自己思想的人，不是个好的管理人员，但是向上级提出意见要 出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事面不争功，行权不越 权，到位不越位。

除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意以下几个方面 忠诚。

这是下级对上级应有的态度和质量。

感激。

你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部门确定 的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的了解和信任 后面的数码有效。

写明签证的实际有效期，即有效期至年月日，不能填写天数。

备注支付押金如不刷卡或不交押金的，请示大堂副理批准 后在处入，处入并在客人的住房卡上 的房租栏处加盖白天鹅宾馆住房卡专用章以便其它部门鉴别，同时通知楼 层及相关部门。

以操作为准。

加床报账请客人签加床单 在加床单费用栏写报账，自付则另报价，注意输入加床费用要与房租货币 致。

以加床操作为单等等则齐附在副联后面，转交给财务部。

在客人入住后马上更新客人的姓名性别，若是资料 当办理登记手续的客人离开柜台后，要进行登记资料的整理工作 写清楚登记卡上的姓名房号房价注意加收服务费的房间写清楚的 服务费离馆日期性别证件号码。

写上电脑的订房号码负责人要求所在团队 ，必须经主管批准后方可联系总经理室或公关部人员确认此事，并 请负责人签名确认且留下联系方式。

通过订房中心订房报账要有订房中心的传真确认。

备注整理市侨办省公安厅等等 要有总经理室或公关部人员的书面通知和签名确认 除了房费，还要注意是否包含其它的优惠项目，例如用餐洗衣电话费 等等，要看清楚报帐资料上面的内容。

若有效签单人或由总经理室或销售人员电话通知，请示主管是否可以先让客人入住，在电 脑处输入资料后补于管理。

客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本 要求。

做好表率。

当 步办事矮半格说话。

在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有个很好的处理方法，就 是内方外圆。

方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意 改变圆，是指处理方法，特别是在与不同意见如何对待平级对待平级的原则是退步办事，矮半格说话。

些酒店的部门和班 组之间很对立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相告状，互相整 人，搞坏了气氛，影响了工作。

出现这种现象时，平级之间应退的。

尊重。

上下级相处要懂礼，尤其在众人面前不能过于随便亲呢，要 让上级感觉到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的个示范。

体谅。

在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。

导和集体的荣誉之中。

默契。

了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。

不注意 研究上级工法批评的方法说服教育的 方法去解决，不能用强制的方法解决。

思想工作就是要引导群众教 育群众启迪人们独立的思考， 达到自我教育的目的。

疏通引导是创造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话， 畅所欲言。

然后再择优而纳。

只有这样才能使员工与各领导者之间思 想相通感情相融。

针对实际存在的问题症结， 沟通人们的思想管道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增 强其克服消极因素的能力。

导坚持正面教育，以表扬为主，以典 型引路，作出样子，循循善诱，摆事实讲道理，要学会做新形下员工是思想工作做员工的知心朋友，使 这个群体团结致，共同努力，做好各项工作。

做好思想工作要掌握 如下方针原则和方法 坚持疏导的方针 所谓疏导包括疏与导两个方面疏有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心。

交朋友。

永远朝气蓬勃，喜闻乐见学会在困难时悲伤，谁也不肯吃半点亏，互相告状，互相整 人，搞坏了气氛，影响了工作。

出现这种现象时，平级之间应退 步办事矮半格说话。

在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有个很好的处理方法，就 是内方外圆。

方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意 改变圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵 活圆通。

如何对待下属 客房领班对等下属员工要注意以下几点 敢于管理。

客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本 要求。

做好表率。

当好表率是对领班的要求，也是种有效的管理手段。

和蔼待人。

主管领班能够和蔼待人是给员工良好印象的起点。

多为下属服务。

主管领班要有多为下级服务的精神。

楼层主管的岗位工作职责 楼层主管的岗位工作职责是 按照部门计划，在客房部经理的领导下，具体负责酒店客房区域 的管理和日请负责人签名确认且留下联系方式。

通过订房中心订房报账要有订房中心的传真确认。

备注整白天鹅宾馆住房专用章，以便其它 部门辨别。

每晚由通宵班职员于前打两份报表，其中份 在第时间交行李员派送餐部，另份通宵班报表。

客人续住同样请示接待主管前台经理或大堂副理，并请客人补足押金。

发现可疑的情况，要在分钟之内通知大堂副理客房部财务部和保安 部。

如有特殊客人入住后要通知大堂副理保安部和客房部操作为准。

加床报账请客人签加床单 在加床单费用栏写报账，自付则另报价，注意输入加床费用要与房租货币 致。

以加床操作为准 填写住房卡，请客人签名并向客人介绍其用途 确认姓名房号房价离馆日期。

将钥匙交给客人，请行李员带客人上房间并指示电梯方向，祝愿客人入住愉 快 确认住房卡电脑订单登记卡房号是否致。

在登记卡上写清楚入住和离馆日期，把订单及登记卡资料归类 如有可不需凭原件入住的情况，需将订单后的有效报账资料 提前到的要视当天的开房率经主管批准后方可给客人房间。

查到订 房后，通知预订组取出订单，以免误报推迟收到，则要请示 主管视具体情况而定。

请客名 客人暂时刷下信用卡作担保，建议客人联系旅行社，陈志刚为例，香港拼音英文名 找订房，与客人确认订房内容 请客人填写登记卡并核对检查 根据客人要求分房 为客人提供住房卡和钥匙 与客人确认付款方式 祝客人入住愉快 整理客人入住的登记资料 接待房费报账的客人入住 房费报账的订房途径主要有以下几种 通过旅行社订房 正常情况下，客人需持正版凭证办理入住，上的名字必 须是入住者。

在据客人所持有的有效护照或有效身份证件填写国籍 港澳台同胞和华侨都是中国人，填表时国籍栏必须分清性别房价离 馆日期开等等事项。

填表总的要求是布置房间。

若发现有已够熟客条件的客人入住，需马上通知主管，由主管通知预订部补做 熟客。

取出订单，以免误报推迟收到，则要请示 主管视具体