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优质服务的把金钥匙 流的服务员，流的服务标准。

， ， 为皇冠假日酒店写就的设计和建造标准手册是设立酒绍 目的陈述 介 ， ， 为皇冠假日酒店写就的设计和建造标准手册是设立酒店的外部环境 建筑和室内设计的可接受标准。

， 顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。

欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见，尽可能用而不僵，步 幅适中均匀，步位相平直前。

男子行走，两脚跟交替前进在线上，两脚尖稍外展。

女子行走，两脚要踏在 条直线上，脚尖正对前方，称字步，以显优美。

步速适中，般男子每分钟步，女子每分钟步，步幅公分左右。

遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

切忌内八字和外八字不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛也不要 大甩手，左顾右盼走路时不要将手目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。

两手相交放在腹部 或两腿上，或者放在两边座位扶手。

男子两膝盖间的距离以拳为宜女子两膝盖并拢，不能分开。

入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人交谈结束，应慢慢站 起，然后从左侧走出。

切忌下列几种坐姿二郎腿坐姿分腿坐姿型坐姿不要前俯后 仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。

女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

饰品的佩戴要求 除手表婚戒外，不应佩戴耳环手镯手链项链等饰配套。

穿西服定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋轻便鞋。

西装穿着规范。

三粒扣般扣上第二粒扣或中间粒两粒扣西装只系第 粒或全部不系，正式场合，要把衫配套。

两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。

内衣配套。

按国际惯例不能加毛背心或毛衣。

店要出租车时，主动为客人预订出租车。

示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。

待客人坐 稳后，为客人轻轻关上车门。

向离店客人微笑道别先生小姐，再见请走好，欢迎再次光临 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。

问候接待 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼小姐先生，您好。

对认识的客人要用姓氏称呼客人。

有较多客人抵达而话给客人留下美好的最后印象。

可以说很高 兴为您效劳，祝您愉快，今后常来，祝您晚安，等，而不仅 第句话，与客人接触时，第句话问候语，应该由酒店 服务人员先讲三汇高花园酒店服务礼仪 服务礼仪 电话礼仪 接听电话 铃响三声内接起，左手接听电话。

需有问候语如您好，„„。

声音自然说话清晰，语音语调语速适中。

使用普通话避免使用专业术语。

让来电者听到您的微笑。

身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。

使用表示关注的语言对是好我明白。

复述重要事项和记录。

同时照顾好您周围的客人。

子，袜口不能露在衣裙之外。

饰品的佩戴要求 除手表婚戒外，不应佩戴耳环手镯手链项链等饰配套。

穿西服定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋轻便鞋。

西装穿着规范。

三粒扣般扣上第二粒扣或配套。

穿西服定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋轻便鞋。

，与客人接触时，第句话问候语，应该由酒店 服务人员先讲在满足总体品牌目标的情况下，给设计表达以足 够的自由度来适合每个市场。

个标准的设计风格从更深远的意义上来说是要建立同品质和品牌 的致性。

这个标准将在每个皇冠假日酒店确立个连贯致的宾客期 望值并用来衡量和保持每间皇冠假日酒店的同品质统的着装是体现酒店统规范的服务形象。

制服的穿着要求 整洁挺拔和大方。

制服必须上衣平整姿态个人卫生和服饰，仪表仪容是个人的精 神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的项中相互表示敬重 和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度礼节是在交际场合中， 相互问礼节。

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重 和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度礼节是在交际场合中， 相互问候姿态个人卫生和服饰，仪表仪容是个人的精 神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的项基本素质，是尊重客人 的需要。

规范统的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

着装的基本知识 合身裤线笔挺。

做到衣裤无油渍污垢异味。

领口与袖口尤其要保持干分。

凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼 仪。

服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌仅说再见。

二服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。

礼貌是人与人之间在接触交往备，并须遵从客人意愿办事。

欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

服务准则 简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便要让客人从进店到离店，处处感受到方便。

快客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。

好客人接受服务后，要有物超所值的感受。

人点头微笑致意。

在距离客人步时，向客人礼貌问候，可以说您好，早上好，晚上 好， 捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。

好客人接受服务后，致性。

这个标准将在每个皇冠假日酒店确立个连贯致的宾客期 望值并用来衡量和保持每间皇冠假日酒店的同品质水准。

当然，这并不是限制建筑 设计和室内设计的解决方案，而是要求在满足总体品牌目标的情况下，给设计表达以足 够的自由度来适合每个市场。

基本素质，是尊重客人 的需要。

规范统的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

着装的基本知识 合 酒店的服务理念 服务的概念 服务的概念可以用英语服务理解。

即微笑 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情， 是种自然的，富有感情的，热情周到的服务用个真诚的微笑开始交谈，表达 我们的热情款待和帮助，这是最好的方法微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性 要有物超所值的感受。

服务标准 的基本含义是氏称呼客人。

服务准则 简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便要让客人从进店到离店，处处感受到方便。

快客人的需求要以最快的速度得到满足。

关信息。

优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好。

尽可能用姓氏称呼客人。

照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。

欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见，尽可能用姓干净温馨的客房，怡人的环境。

真诚诚实和友好。

注重仪表和行为举止。

具有团队精神和沟通能力。

用尊称来问候客人。

熟悉自己的工作熟悉