解客户状态 传递货源信息与客户商定总量帮助客户经营分析个性化服务营 销建议情感沟通等。 品牌培育精准营销品牌宣传推荐品牌推广促销品牌维护 知名品牌上柜生动化陈列等。 市场分析采集市场价格社会库存信息开展双万信息工程，收 集市场环境变化客户和消费者对品牌的反映信息分析市场变化特点 与走势品牌销售变化分析客户需求分析市场环境变化季节节日 重大社会活动对市场销量结构价格的影响。 工作法结构 工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路流程和方 法。如图所示山西烟草客户经理工作法指导应用手册 工作法结构图横向依次排列为主线步骤三要点作业内容作 业工具和模式作业要求目标六个单元，以主线贯穿纵向依 次排列为分析计划实施评估改进五个步骤，围绕客户 品牌市场三个要点的状态展开。 客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重 点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每步操作的输出即是下 步操作的输入，步步衔接，最终达到提升客户盈利水平，提高客户满 意度，促进知名品牌成长的目标。山西烟草客户经理工作法指导应用手册 建 立 ﹃ 平 等 互 利 长 期 合 作 共 同 发 展 ﹄ 的 新 型 客 我 关 系 分析 客户分析货源需求服务需求经营指 标经营能力 市场分析市场消费特征市场销售总 量结构市场机会社会价存 品牌分析品牌需求重点品估改进五个步骤，围绕客户 品牌市场三个要点的状态展开。 客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重 点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每步操作的输出即是下 步操作的输入，步步衔接，最终达到提升客户盈利水平，提高客户满 意度，促进知名品牌成长的目标。山西烟草客户经理工作法指导应用手册 建 立 ﹃ 平 等 互 利 长 期 合 作 共 同 发 展 ﹄ 的 新 型 客 我 关 系 分析 客户分析货源需求服务需求经营指 标经营能力 市场分析市场消费特征市场销售总 量结构市场机会社会价存 品牌分析品牌需求重点品牌走势知 名品牌规格销售 利用信息系统 提供的客户 品牌规格 销售数据和客 户需求调查， 进行对比分析 趋势分析和状 态判断 计划 编写月度工作 计划表周工 作安排表 通过分析，了解客户 需求，明确工作方向， 找到客户品牌市 场方面存在的问题和 原因，确定服务重点 明确月周客户 品牌市场工作重点 及工作内容 实施 按周工作安排，开展客户拜访 商定月度供货总量，传递公司信息 收集客户需求及意见建议 开展品牌培育，实施品牌培育方案 收集反馈市场品牌客户信息 应用工作表单 营销策略库 营销策略作业 标准日拜访 记录等，开展 客户拜访 收集客户品牌市 场信息。实施品牌培 育，提高重点品牌及 知名品牌的市场份额。 开展客户服务，满足 客户需求，提高客户 满意度 评估 评估月计划周安排 及营销策略实施情况， 找出不足和改进的方 向 检查日工作开展的有效性，记录感受 评估周工作安排的合理性及实施效果，小 结体会 总结月初分析的准确性及计划的合理性， 提炼经验 改进 每日拜访中，积累客户服务品牌培育 的相关知识 根据周评估结果，制订改进措施，落实到 下周工作安排中 根据月总结，制订提升目标及措施，落实 到下月工作中 提出客户服务品牌 培育的改进措施，实 现个人能力和素质的 提升 主线 步骤作业工具和模式作业要求三要点作业内容 制订月度工作计划 制订市场营销目标品牌培育目标 确定月度工作重点及月度重点客户 制订每位客户的拜访频率及服务内容 安排周工作任务 月工作计划的分解 市公司及营销部阶段性工作重点 重点解决的问题重点关注的品牌服务 的重点客户 ④制订拜访线路，确定拜访方式 应用日工作记 录表周自我 评估表月总 结表等进行自 评 纵向自我对比， 改进提升横 向同客户经理 对比，相互交 流，共同提升 目标 提 升 客 户 赢 利 水 平 提 高 客 户 满 意 度 促 进 知 名 品 牌 成 长 图客户经理工作法结构图山西烟草客户经理工作法指导应用手册 客户 客户经理 品牌经理 市场经理 •收集服务需求 •开展标准化服务 •宣传政策信息 •收集意见建议 •提出经营建议 •提出服务需求 •评价服务质量 •提出服务质量改进建议 •满意度评价 •提供品牌相关知识 •发布重点品牌知 名品牌信息 •发布新品上市信息 •发布宣传促销方案 •上报客户品牌需求 •反映宣传促销的效果 •传递消费者信息 •传递突发市场信息 •反馈工作落实情况 •上报工作计划及总结 •上报异常信息 •上报需求，寻求资源支持 •上级政策信息 •安排及督导重点工作 •绩效评估 •组织团队创优活动 岗位关系 岗位关系是指客户经理与相关岗位之间信息流工作任务衔接及支 持的关系。如图所示 客户经理在市场经理品牌经理的支持下，通过服务客户培育品 牌维护市场同时，将收集到的市场信息品牌信息和客户意见传递 给市场经理品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务 客户培育品牌。 图客户经理岗位关系图山西烟草客户经理工作法指导应用手册 作业流程和工作规范 分析 作业目的 通过分析，把握客户品牌市场动态，找到存在的主要问题和原 因，为制订月度营销工作计划提供依据。 作业内容及要求 作业内容 以月度为周期开展分析。 结合历史销售数据，对日常拜访中记录的客户品牌市场信 息进行汇总分析。 分析从客户品牌市场三个维度展开。 客户分析 客户需求分析主要通过日常走访收集的客户意见和每月客户需 求调查表，分析客户的货源和服务需求。 客户经营状态分析主要通过日常拜访的观察和营销统计信息进行 分析。分析分为整体和个别分析，找到客户在卷烟经营中存在的不足和 潜力，向客户提出经营建议。 客户经营能力分析主要是通过日常走访中了解到的经营环境经 营指标销售特点等方面进行分析，般是半年进行次经营能力分析。 通过分析，了解客户需求，掌握客户特点，明确重点需要解决的问 题和重点拜访客户。 品牌分析目录 概述 条主线 三个要点 五个步骤 岗位说明 岗位业务能力 岗位职责 工作任务 工作法结构 岗位关系 作业流程和工作规范 分析 计划 实施 评估 改进 应用表单详解 营销策略实施标准 营销服务策略组合库 服务营销策略作业标准山西烟草客户经理工作法指导应用手册 服务营销策略作业标准汇总 公司中后台支持 客户品牌市场基础信息与状态信息库 中后台支持 营销行为规范 行为规范 服务禁忌 山西烟草客户经理工作法指导应用手册 概述 客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品 牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对 公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益面对零售客户,代表 公司，培育品牌，维护市场。 客户经理工作法是以建立平等互利长期合作共同发展 的新型客我关系为条主线，围绕客户品牌市场三个要点，每月通 过分析计划实施评估改进五个步骤的操作，支持客户经理开展 服务营销工作的方法。突出体现了条主线三个要点五个步骤的特 点，故称为客户经理工作法。 条主线 即与零售客户建立平等互利长期合作共同发展的新型客我 关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。 平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻地 位等同的经营主体，双方是责权利对等的关系，地位平等利益依 存互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户尊重客户关注 客户服务客户，与客户做到平等互利。 长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经 营服务链中，共同面对市场面对消费者，相互配合相互协作相互 服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户 权益，有效经营市场，实现长期合作。 共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双山西烟草客户经理工作法指导应用手册 方要共同开发市场资源引导消费需求共同培育知名品牌提升品牌 价值创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。 我们的切服务营销工作都要源于客户需求，终于客户满足， 不断提升客户满意度忠诚度和依存度，与客户建立起平等互利长 期合作共同发展的新型客我关系。 三个要点 即卷烟营销活动客户品牌市场三个要点，是客户经理思维 的三个要素分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢 记，认真把握。 客户方面要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要 时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户 盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。 品牌方面要深刻理解行业知名品牌战略，了解营 销品牌的文化卖点定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌 销售走势新品市场表现重点品牌宣传促销效果客户品牌陈列情况 客户对品牌的意见及反馈等。 市场方面要把握市场的消费特点消费趋势环境变化规范程 度和每时期的市场供求状态关注市场价格是否稳定，社会库存是