需的有效证件， 此时可以这样对客户说办理业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗 当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务 的原因，可以说很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。同时，可以介绍客户去个距离客户住址或单位 最近的营业厅办理业务。 当了解到客户需要去营业厅的区域时 用标准指引手势指引客户到目标区域，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过， 且与身体成度角手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的 方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。 恭送客户 当客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光 临。这时可以这样说电信感谢您的光临，再见, 第二章流动咨询服务 服务内容 在营业大厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询 指导用户使用电信自助服务终端 引导用户至体验区进行新业务体验，协助实施体验营销 开展主动营销工作，如询问了解客户需求，进行针对性的业务宣传，派发宣传资 料等 不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单表格和卡片填写无差错无 涂抹 根据现场情况开展客户关怀安抚客户情绪，比如端茶送水送糖果 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充 协助值班经理维持现场秩序 信息收集。 二服务要求 迎接客户 发现客户的目光在寻找帮助时,主动迎上前,亲切询问对方。如您好,小姐先生， 请问您需要帮助吗 客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，察言观 色，在他流露出对项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。客户徘徊疑惑时，主动上前对客户提供帮助，您好，有什么可以帮助您当客户 需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。 咨询解答 在倾听客户咨询时双眼注视客户，合情合理面带微笑，在倾听过程中适当加入些 嗯对不时和客户保持回应。 没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说不好意思，我 没有听清您的问题，请您再说遍好吗谢谢。 当客户没有听懂解答时耐心为客户再解释遍，注意要换种更容易明白的解释方 法，可以这样向客户说对不起，我没说清楚，请允许我再说遍好吗 如有其他客户插问时观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常 着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说先生，您看，这位先生非常着急，耽误您 几分钟时间，我先帮他解决下，好吗请您稍等。如果后来的客户不焦急，则亲切地安 抚后者，可以说先生，您请稍等下，我会尽快帮助您的，好吗 咨询的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说您好， 先生小姐，现在人比较多，请您到休闲区喝杯水，等下好吗 咨询解答完毕时需要征询客户的意见，得到客户对咨询的确认。这时可以这样说 请问，您都清楚了吗 遇到无法解决的问题应首先向客户致歉，求得客户的谅解，这时可以说对不起， 您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上 和上级部门沟通，我叫，工号是，我将尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还 请您多多谅解，谢谢。之后填写首问负责表格，并跟踪事情进展，负责向客户反馈。 提供帮助 客户需要办理业务时，应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所 需的有效证件。 询问客户办理业务种类时，可以这样说请问您办理什 向用户派发宣传单张，向用户讲解最新促销活动内容，注意做到言简意赅。投诉解决 将客户引导到专用区域，由专人进行接待如并未设专人处理投诉，则需按以下规范进 行投诉接待 进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪。 认真倾听，保持冷静同情理解，并安慰客户。给予客户足够的重视和关注。不 让客户等待太久。当客户不知道要等多久时，告诉客户明确的等待时间。 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 不得与客户争辩或味寻找借口。注意解释语言的语调，不得让客户有受轻视冷 漠或不耐烦的感觉。换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。不得 试图推卸责任，不得在客户面前评论公司其他部门同事的是非。在没有彻底了解清楚客户 投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 如果确实是我公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意掌握客户的期望 同时提出解决问题的办法。 根据投诉类别和实际情况，提出解决问题的具体措施。向客户说明解决问题所需要 的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表明公司的原则。按时限 及时将需要后台处理的问题传真给相关部门处理。 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果通知投诉客户。 询问客户对处理结果的满意程度。 恭送客户 客户咨询完后，如不办理其它业务，应对客户说再见，请慢走, 如果客户需要到其它柜台办理业务，应对客户说先生小姐，请带好您的相关 证件到营业前台窗口排队等候，并指引客户到相关柜台。 第三章固定咨询服务 服务内容 接受客户现场咨询工作，解答客户的所有疑问，包括资费政策业务等问题 根据首问负责制的要求接受并处理好客户投诉 信息收集。二服务要求 迎接客户 在迎接客户时采用标准站姿，男营业员双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手 的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后脚跟并拢，脚呈字型分开，两脚尖 间距约个拳头的宽度或双脚平行分开，与肩同宽。女营业员头部抬起，面部朝向正前 方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬双 臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上两腿并拢，两 脚呈丁字型站立。 当客户来到咨询台时，用亲切的目光和微笑迎接客户，您好，请问您咨询什么业务 咨询解答提供帮助业务推介投诉解决同流动咨询岗位规范要求 恭送客户 客户咨询完后，如不办理其它业务，应对客户说再见，请慢走, 如果客户需要到其它柜台办理业务，应对客户说先生小姐，请带好您的相关 证件到营业前台窗口排队等候，并指引客户到相关柜台。 客户离开后，应尽快将台面整理干净，迎接下位客户的到来。 第四章演示体验服务 服务内容 按正确使用方法和操作向客户演示讲解各种业务，引导客户进行业务体验，客户 在体验时指导客户具体操作 做好电信新业务的宣传工作，业务介绍和演示体验必须按现有的实际情况向客户提 供，暂不能提供演示或欠缺相关资料的应向客户说明 详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短时间 内答复客户 收集客户的需求信息，及时整理反馈给值班经理或厅经理 针对客户兴趣与需要进行产品推介 演示体验区秩序的维护和设备的督导和维修。二服务要求 现场推广业务 当使用小灵通手机为客户进行业务演示时 应侧重于项小灵通业务的手机的实际操作流程。边讲解，边在小灵通手机上进行 实际操作，并不时与客户要保持眼神交流，以判断客户了解程度以及客户满足客户的被尊重 感，并指导现场客户进行操作，如如果您感兴趣，可以亲自试下，使其放松心情，对 产品产生浓厚兴趣。 当使用现场电脑终端演示业务时 营业人员应注意行体规范，对些重点业务，在演示前，应提醒客户注意，如下面是 本产品最的特点，请注意看这里并配以适当手适。演示时有条件的应连接大屏幕为客 户详细讲解业务的优点特点。 引导客户现场试用新业务 分析新老产品的差异，凸现新产品的优势，当客户对讲解产生兴趣，并要求试用时，应 为客户做好前期准备工作，按产品特点步步引导客户使用，并适时进行讲解，激发用户使 用的热情。 咨询解答同流动咨询岗位规范。 为客户办理业务 如果用户有办理业务的需求，应指引用户到相应营业柜台进行办理，并适当语言提示， 方便的话，您请跟我来，我带您过去办理，或视顾客多寡决定是否现场办理，如因客户 多而不能立即办理的，帮助客户填写相关资料，安抚客户体验其它产品或引导至等候区域， 并向客户至歉，很抱歉，现在客户比较多，您可以到等候区休息下，或者可以再继续体 验我们其它的产品，我去帮您安排下，请稍等。 当客户进行体验时间过长时应每隔三分钟，主动询问，如您好，您对我们的服务还 满意吗，您好，打扰下，您看您还需要帮助吗，您看，您还需要我给您介绍点什 么吗，您看，今天的客户真不少，您能让后面等候的客户体验下吗 第五章综合业务受理 服务内容 详细了解客户需求，识别确认客户身份 中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 年月 前言 随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形 象宣传的重要窗口，在宣传企业客户业务品牌的形象，提升客户感知,树立 竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国 电信用户至上用心服务的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电 信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了中国 电信营业厅服务规范与基础管理指导手册。各省级电信公司可参照手册内容， 结合本地实际，进步细化对自有营业厅合作营业厅和代理服务点的服务规范 和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部电信服务规范中华人民共和国电信条例的 相关规定，结合中国电信企业发展战略市场竞争环境满足客户差异化需求 提高客户忠诚度等方面的需要，对中国电信营业服务规范中国电 信号中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营 业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第部分是销售服务内容与要求第二部分是服务规范 第三部分是销售活动执行第四五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有广州电信分公司刘洪彦深圳电信分公司徐卫华 武汉电信分公司万军红徐州电信分公司徐玮温州电信分公司张恺翔泉州电 信分公司许凌峰北京研究院王红蕾陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷 等同志的大力支持，在此表示衷心感谢, 中国电信集团公司市场部 二七年四月 目录 前言 第部分销售服务内容与要求 第章迎导服务 第二章流动咨询服务 第三章固定咨询服务 第