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掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定划与执行能力 员工服务能力 直接上级确认签字岗位执行人确认签字 二督察质检专惩条例。

质检督导工作的基本程序 酒店质检部管理手册 前言 为贯彻执行公司员工手册奖罚条例及各部门规章制度，以有章 可循有法可依奖惩分明公平公正为原则，监督公司各部门日常工作 行为，检查公司制度的执行落实，接受员工的投诉，调查处理各种违纪事件， 满足宾客的需求，给客人提供舒适方便整洁安全的高质量服务，特制 定本手册。

第节质检部简介 质保障酒店日常管理工作的正常运行。

制度流程健全与督导 涉及对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制 度流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。

三专项质检项目 会议质检适用质检表格 对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

重大接待质检适用质检表格 对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

专项问题质检适用质检表格 对重大重要的问题进行专项质检，找出原破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否 得当。

产品质量 涉及酒店购进或提供的切产品，如餐食冷饮泳衣布草水果制服 餐具等质量问题 服务质量 涉及微笑服务设备的节能降耗 工作纪律涉及酒店各项制度规定要求的工作纪律 安全护卫 生服务人员个人卫生设备的清洁维护酒店部门内 部及公共区域的环境卫生等 设施设备 度 质检结 果 判断能 力 沟通能 力 计划与执行全面服务质量监督和检查 由各部门经理组成。

酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度岗位职责操作程序及标准 服务程序及标准和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

部门质检员属于容仪表涉及着装发型妆面个人卫生站行坐立走等方 面 卫生涉及食品卫生服务人员个人卫生设备的清洁维护酒员工奖罚数据，以书 面形式报质检经理。

对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。

参加。

对质检结果负责，出具质检奖罚通知单对质检整改情况进行 复查。

将每日质检记录整量管理网络，开 展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化标 准化。

在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导 不直接参与指挥，确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信 誉和消费者利益。

重要任 务完成 情况 员工满 意度 质检结 果 判断能 力 沟通能 力 四权限 对酒店各部门工作的检查权依据酒店规章制度对员切产品，如餐食冷饮泳衣布草水果制服 餐具等质量问题 服务质量 涉及微笑服务设备的节能降耗 工作纪律涉及酒店各项制度规定要求的工作纪律 安全护卫 设备的节能降耗 工作纪律涉及酒店各项制度规定要求的工作纪律 安全护卫 涉及设备设施的运行是否存在安全隐患服务项目及程序逻辑是否违反安全 规定，防火设施的设置和保养情况破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否 得当。

产品质量 涉及酒店购进或提供的切产品，如餐食冷饮泳衣布草水果制服 餐具等质量问题 服务质量 涉及微笑服务涉及设备设施的运行是否存在安全隐患服务项目及程序逻辑是否违反安全 规定，防火设施的设置和保养情量工作完 成情况等的监督检查 二职责描述 三绩效指 标负责酒店质量检查工作，每日按不同时间不同部位，从员工 到经理从前台到后勤对酒店进行巡回督导检查。

以事实为依据， 检查。

二日常质检项目 仪行全面服务质量监督和检查 由各部门经理组成。

酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度岗位重要任 务完成情 况 员工满 意度 质检结 果 判断能 力 沟通能 力 计划与成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督维护提 高酒店服务质量为已任，认真履行质量检查监督之职责 不迟到早退不无故缺席酒店小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已， 处处做员工的表率 熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照服务质量评审细则对各部 门的服务场所工作岗位的服务人员行使有效的质量检查 对各部门视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为检代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度 岗位职责操作程序服务程序和设施设备等进酒店每月次的质量分析会。

完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。

作完成情况全方位检查。

作详细检查记录，发现重大紧急问题后及时通知所在部门， 及时解决整改量工作完 成情况等的监督检查 二职责描述 三绩效指 标负责酒店质量检查工作，每日，不使用敬语扣分 客人等待过程中没有播放背景音乐或背景噪杂扣分 二礼节礼貌 未与米之内的客人问好扣分 与同事相遇未主动打招呼扣分 与上级或客人同行时，抢先而行者扣分 对于客人的召唤不予理睬扣分 未做到以客为先尊扣分 对客服务时没有使用服务敬语扣分 与客人接触时，表情冷淡，没有笑容扣分 向客人递送物品时，未能用双手奉上扣分 工作时间职责操作程序及标准 服务程序及标准和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

部门质检员属员工的表率 熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照服检主管担任质检成员由各部门员工组成原则 上不限定成员的行政级别，质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组 长的领导 质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督维护提 各部门主管或文员组成。

主要负责定期对 酒店各部门在对客服务中的服务规范性工作流程的合理性服务项目的完 善性及员工仪表仪容礼貌礼节等按不同时间不同部位，从员工 到经理从前台到后勤对酒店进行巡回督导检查。

以事实为依据，以 基本信息 岗位名称督察质检专员所属部门质检部 直接上级岗位总督察质检部经理职位编号 直接下级岗位 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力具有很强的自我约束能力判断能力沟通能力计划与执行能力 员工服务能力 直接上级确认签字岗位执行人确认签字 二督察质检专员大专以上 专业酒店管理领域的专业 经验年以上本行业或相近行业管理经验 知识通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专 业知识 技能技巧掌握，重要任 务完成 情况 员工满 意度 质检结 果 判断能 力 沟通能 力 四主要计划安排如下责期间，及时完成上级指派的其它质检任务 质检成员在检查工作中，要遵守质检人员行为规范。

相关培训 为使质检工作有效展开，保持质检工作的公平公开和公正性。

质检员应定 期接受培训。

培训的务质量评审细则对各部 门的服务场所工作岗位的服务人员行使有效的质量检查 对各部门视同 协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。

审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政经济上的奖惩措施每 个服务以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方 式在酒店进行劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质量工 作完成情况全方位检查。

作详细检查记录，发现重大紧急问题后及时通知所在部门， 及时解决整改专项质检项目 会议质检适用质检表格 对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

重大接待质检适用质检表格 对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力具有很强的自我约束能力判断能力沟通能力计划与执行能力 员工服务能力 直接上级确认签字岗位执行人确认签字 二督察质检专员 基本信息 岗位名称督察质检专员所属部门质检部 直接上级岗位总督察质检部经理职位编号 直接下级岗位 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质保障酒店日常管理工作的正常运行。

制度流程健全与督导 涉及对酒店现行制度的执行力及重要任 务完成 情况 员工满 意度 质检结 果 判断能 力 沟通能 力 四权限 对酒店各部门工作的检查权依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权五任职资格与工作条件 学历大专以上 专业酒店管理领域的专业 经验年以上本行业或相近行业管理经验 知识通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专 业知识 技能技巧掌握，否满足客人在酒店中的需求。

了解并跟踪投诉 全过程，做案例分析。

必要时协同部门处理宾客投诉。

员工自律 涉及考勤用餐等切酒店员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举 止的约束，重要任 务完成 情况 员工满 意度 质检结 果 判断能 力 沟通能 力 四权限 对酒店各部门工作的检查权依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权五任职资格与工作条件 学历管理日趋完善，达到经常化标 准化。

在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导 不直接参与指挥，确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信 誉和消费者利益。

有亲和力的语气和动作以及服务主动性服务积极性服务 效率服务的技巧和技术。

酒店培训 涉及培训实施时间准时培训内容与培训计划是否相符培训的实用性员 工掌握程度工作程序 涉及酒店下发的各类工作程序执行情况 宾客投诉 涉及向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。

了解并跟踪投诉 全过程，做案例分析。

必要时协同部门处理宾客投诉。

员工自律 涉及考勤用餐等切酒店员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举 止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

制度流程健全与督导 涉及对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制 度流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。

三专项质检项目 会议质检适用质检表格 对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

重大接待质检适用质检表格 对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

专项问题质检适用质检表格 对重大重要的问题进行专项质检，找出原破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否 得当。

产品质量 涉及酒店购进或提供的切产品，如餐食冷饮泳衣布草水果制服 餐具等质量问题 服务质量 涉及微笑服务设备的节能降耗 工作纪律涉及酒店各项制度规定要求的工作纪律 安全护卫 涉及设备设施的运行是否存在安全隐患服务项目及程序逻辑是否违反安全 规定，防火设施的设置和保养情况及酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的