预案处理范围突发事件是指发生火灾地震台风暴雨治安事件重大刑事案件及物业防走私反动宣传静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。突发事件处理原则物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。汛期气象服务应急工作坚持政府统领导分级管理条块结合以块为主的原则。应急工作坚持预防为主快速反应的原则。应急工作实行行政首长负责制，统指挥，分部门负责，各有关部门密切配合分工协作，资源整合信息共享，形成应急合力。遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。发现纵火行凶抢劫财物盗窃集众示威打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。及时总结汇报。突发事件处理方法根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取可散不可聚可解不可结可缓不可急可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。第二章物业管理应急预案组织架构为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害治安消防设备设施故障工伤事故意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理工作应急预案。建立危机管理预警系统物业公司应急预案架构图管理处应急预案组织架构物业公司应急工作预警小组总经理各管理处经理工程部安管部保洁部绿化部居民委员会派出所业主委员会用户单位副经理助理经理客户服务部小时值班及应急服务热线电话管理者代表行政人事部品质管理部安保部财务部发生突发事件交通等事故盗窃抢劫偷渡打架斗殴闹事火灾事故台风水浸自然灾害通知就近岗位和管理处领导相关单位，或报案特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理应急预案处理流程二架构说明及应急措施装备物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部安全管理预警小组由管理处经理副经理助理及各部门主管组成管理处经理管行总经理。以上组织领导人员旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排人员健康控制。物业项目级疫情防治预案管理处经理从政府媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出人控制级别和设备的配备，工程维修保障重点等。安管部于办公区人口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。安管部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。④领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品药物的使用并决定消毒防护范围及程度。安管部于各入口设置前后两块脚垫，前块喷洒饱和过氧乙酸药液，后块为干垫。楼宇大堂设医用酒精棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。密切建立与政府医疗政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。安管部实施出入人员车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。客户服务部定时与业主房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。办公区域保洁人员每日早晚以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置消毒药液容器，员工每日次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备防护用品，分别负责公共区域办公区和出入关通道出人人员车辆的消毒工作，做好记录。⑩工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划清洁消毒室内公共区域空调过滤网开放所有排风机送风机及楼道窗户对生活水箱问每日进行消毒，特别是排水沟消毒每日对室内污水坑投放消毒药液用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。以上工作每日检查记录，汇总上报项目执行总经理。物业项目二级疫情防治预案领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容做出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。各部门管理人员编制分为两组，分别办公，不直接接触客户，部门间用电话联系工作。分组情况备案呈送物业项目执行总经理。物业管理服务工作重点转入防治工作，工程部取消些紧急维护性服务，重点保证供水供电通信燃气等基础设施的安全运行。④客户服务部加强宣传联络工作，但不能造成恐慌，建议客户取消公共活动。安管部严格控制出入人员车辆，设测温仪车辆消毒喷雾设备，杜绝切隐患。保洁每日两次消毒，应物业单位要求进行消毒。公司统准备四套防护服。客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出整改。安管部准备机动车辆。员工行动控制，分班配带口罩消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报物业项目执行总经理。各部门根据情况，对年假病假事假加强管理甚至取消公休等。⑩工程维修做好公共及办公区的通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒过氧乙酸消毒。⑩客户服务部定期向上级及相关机构沟通汇报工作。安管部加强宠物控制，不得随意出人。⑩客户服务部安抚解释加大力度，密切了解业主房屋使用人健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。⑩安管部准备隔离专用房间，隔离用标识。旦发现有疑似病例出现，安管员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。⑩安管部旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，控制封锁现场，马上通知医疗机构，写出事件报告交物业项目执行总经理。⑩保洁将垃圾消毒后集中处理运输。物业项目三级疫情防治预案安管部杜绝切不必要人员及车辆理处副经理经理助理品质管理员机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组向客户单位和公司领导汇报事后总结查找原因写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业管理项目或管理处监控中心设立小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实可行。物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部安管部工程部保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有灭火器排水泵手电筒应急钥匙急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的应急服务物料专用字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。应急服务通知顺序表突发事件类型通知顺序和联络电话备注火警管理处经理安管部主管工程部主管保洁部主管相关领导业主委员会居民委员会重大治安事件管理处经理或辖区派出所安管部主管居民委员会业主委员会电梯困人管理处经理保修单位电梯值班室电梯工程师电梯工供配电故障管理处经理供电局工程部值班室强电工程师电工给排水故障管理处经理市政或自来水公司管道值班室工程师管道工煤气泄漏管理处经理煤气公司总调值班室管道工突发卫生事件总经理管理处经理防疫站疾病预防控制中心派出所业主委员会居民委员会意外伤亡事件总经理管理处经理社保部门派出所业主委员会居民委员会第三章日常管理服务突发事件处理预案物业发生疫情的防治预案依据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫生事件应急条例，全面落实早发现早报告早隔离早治疗的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制科学规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。管理架构疫情划分为三级管理级疫情管理为境外或外埠爆发或流行防治措施。二级疫情管理为本市出现疫情或爆发防治措施。三级疫情管理为本物业项目出现疫情防治措施。组织人员架构物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。组长项目执行总经理。副组长副总经理。组员管理处经理工程部主管安管部主管客户服务部主管保洁绿化部主管财务部经理行政人事部经理及其他管理处的骨干力量。职责分工物业项目执行总经理职责全面掌控物业项目疫情人员安排及重大行动决策指挥审阅每日各部门呈送的报告并做批示。副总经理职责协助物业项目执行总经理完成防疫工作。项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。工程部主管负责保证设备设施的良好运行特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制生活用水中央空调的消毒工作。④客户服务部主管负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析疫情防治的宣传及解释工作隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。保洁绿化部主管负责消毒防护用品的采买及保证，包括测温器口罩防护服警戒带消毒器材及药品简单医疗器材员工的体温健康统计，上报物业项目执行总经理。行政办公室主任负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报建议预防级别，做好疫情期的日志及报告负责与医疗机构开发商总部等沟通工作，上报给物业项目