（资料）XX客户服务省级中心新建项目立项申报材料.doc（OK版）

国际漫游受理模块 国际漫游受理模块主要受理部中心派单的国际漫游障碍和全省范围内国际漫游用 户的咨询和投诉受理过程中可随时通过接口到其他系统调用数据还可根据具体的情 数据传输处理模块客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载 总体要求 省质量监督检查及国际漫游服务中心客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载 服务器客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载 防火墙 服务器客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载 其他相关设备客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载 数据传输处理模块客户服务省级中心项目立项申报材料中文版高速下载远程监听抽查话务员的服务质量 通过问卷或拨打电话形式实际调查用户对客服中心工作情况的反映，当然也接 受用户的主动投诉。

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质量监督检查模块 质量监督检查模块提供三种方式检查各地市客户服务质量 通过其业务受理记录报表录音等数据检查其服务质量 通过远程监听抽查话务员的服务质量 通过问卷或拨打电话形式实际调查用户对客服中心工作情况的反映，当然也接 受用户的主动投诉。

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信息分析功能可对以上统计进行分析，如话务量分析图业务分类受理量分析图等。

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国际漫游受理模块 国际漫游受理模块主要受理部中心派单的国际漫游障碍和全省范围内国际漫游用 户的咨询和投诉受理过程中可随时通过接口到其他系统调用数据还可根据具体的情 数据传输处理模块 省中心模块划分 其他相关设备 防火墙 服务器 服务器 数据库服务器 总体要求 省质量监督检查及国际漫游服务中心 第章系统硬件设备要求 远程质检 远程质检 第章系统硬件设备要求 省质量监督检查及国际漫游服务中心 总体要求 数据库服务器 服务器 服务器 防火墙 其他相关设备 省中心模块划分 数据传输处理模块 数据统计分析模块 质量监督检查模块 国际漫游受理模块 智能排队机及话务集中监视模块册话务员数量即时统计 正处理呼叫话务员数量即时统计 空闲等待呼叫话务员数量即时统计 各业务组等待处理呼叫数量统计 各业务组呼叫量定期统计 各业务组接受电话平均谈话时间定期统计 各业务组废弃呼叫数量定期统计 各业务组平均排队时间定期统计。

信息分析功能可对以上统计进行分析，如话务量分析图业务分类受理量分析图等。

其他未列统计功能可根据实际情况，快速添加。

质量监督检查模块 质量监督检查模块提供三种方式检查各地市客户服务质量 通过其业务受理记录报表录音等数据检查其服务质量 通过远程监听抽查话务员的服务质量 通过问卷或拨打电话形式实际调查用户对客服中心工作情况的反映，当然也接 受用户的主动投诉。

国际漫游受理模块 国际漫游受理模块主要受理部中心派单的国际漫游障碍和全省范围内国际漫游用 户的咨询和投诉受理过程中可随时通过接口到其他系统调用数据还可根据具体的情 况自动生成工单，自动传真至相应部门并记录数据库，有告警手段监视每张工单的处理 情况可通过内嵌的报表模块，产生基本的报表。

具体实现功能参照邮电部客服中心 业务技术规范国际漫游中心部分。

第页共页 智能排队机及话务集中监视模块 智能排队机及话务集中监视模块可采集各地市客服中心智能排队机运行及话务量 分布情况话务员工作情况等对智能排队机的运行状况和话务量进行集中监控可利用 内嵌的报表模块，生成各种所需的报表对各地市的智能排队机运行情况有告警监控手 段，对各地市的话务量分布情况有分析工具进行分析同时设立帮助模块，通过输入窗 口可方便地将各种处理经验输入，为所有人所共享。

接口规范 省中心系统与部中心系统的接口 省客户服务质量监督检查中心受全国客户服务质量监督检查中心的监督和管理，因 此省中心系统需向部中心系统传送本省客服系统建设情况各类业务受理处理情况和客 服综合指标等同时省中心系统向部中心系统查询其他省份客服系统建设情况和客服综 合指标等数据。

其中 省中心系统向部中心系统传送的数据具体为 客服中心建设情况，包括建设情况记录代码，省代码，地市代码，客服中心 人员数，座席数，日处理能力，服务时间等 话费查询月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 总查询数量，详细传真次数等 业务咨询月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，新业务类咨询数量，业务咨询总 计数量等 业务受理月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 紧急关机数量，新业务开办数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等 投诉申告月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游 申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服 第页共页 务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投 诉申告答复总计数量等 国际漫游申告处理月汇总表，包括用户归属地所属公司，障碍时间，障碍地 点，障碍现象，障碍原因，处理结果等 客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，省代码，地市代码，客服 系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等 省中心向部中心查询的数据为 其他省客服中心建