（终稿）2011年装维服务质量提升工作实施方案-把握历史机遇,加快转变步伐,努力实现装维服务工作新突破.ppt（OK版）

打造支爱岗敬业专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中售后服务人员的必然要求。

结合员工不满意原因，制定解决措施。

提高员工满意度是让员工爱岗敬业的基础面对现状，必须系统性的考突出问题，要迎难而上，确保在短期内取得实效年装维服务质量提升工作实施方案把握历史机遇，加快转变步伐，努力实现装维服务工作新突破.文档免费在线阅读多个专业多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好组织和协调。

各部门要密切配合，主动参与无间合作，保证各项举措顺利落地并取得实效。

对其中涉及员工切身利益的事项，要按照部专项解决全省装维员工的终端配置问题目录第部分装移维服务工作现状第二部分装移维服务的重要性和历史机遇第三部分装维服务质量提升工作安排省公司总体要求领导重视，密切配合装移维服务工作的改善，涉及到客户本万用于线路整治省公司人力资源部牵头实施四位体，提升基层员工薪酬待遇省公司网发部追加万元用于装维员工笔记本电脑配置省公司财务部划拨专项资金万元用于装维员工的工具配备省公司网发问题之。

量不受影响。

装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化支撑的完善服务人力资源网络建设等地实际，有计划有步骤地加以实施。

对客户员工反映强烈的公司民主程序，广泛征求员工的意见。

模式的调整员工能力的提升等各个方面，也是项长期持续的工作。

急用先行，统筹推进抓住历史机遇，打造支队伍，完善两个体系，实现三大转变，最终网络质量的改善人员的合理配置考核分配及劳动组合对短期内暂时提高员工满意度是让员工爱岗敬业的基础面对现状，必须系统性的考突出问题，要迎难而上，确保在短期内取得实效。

地实际，有计划有步骤地加以实施。

对客户员工反映强烈的公司民主程序，广泛征求员工的意见。

装维员工的终端配置问题目录第部分装移维服务工作现状第二部分装移维服务的重要性和历史机遇第三部分装交流更直接，信息传递更真实。

上门服务过虑问题，提出成体系的解决方案按劳分配模式需要优化原因四位体尚未建立问题无代班人全地域全业务全流程管控还存在较多缺失本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统心有余而力不足目录第部分装移维服务工作现状第三部分装维服务质量提升工作安排第二部分装移维服制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制缺失因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复替代措施未落实。

全地域全业务全流程管控还存在较多缺失本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统心有余而力不足目录第部分装移维服务工作现状第三部分装维服务质量提升工作安排第二部分装移维服务的重要性和历史机遇装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌是服务水平的最直接和最直观的体现装移维服务是唯个进入客户家庭与客户接触时间较长的客户接触点。

交流更直接，信息传递更真实。

上门服务过虑问题，提出成体系的解决方案按劳分配模式需要优化原因四位体尚未建立问题无代班人员，小包区包干制，无法休息障碍多，预处理拦截不到位人均工作量饱和日常仪表机具欠缺专业装备欠缺薪酬满意度低员工归属感差休息达到两个提升。

打造支爱岗敬业专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中售后服务人员的必然要求。

完成值非移动业务故障率障碍修复及时率宽带障碍修复及时率移动障碍修复及时率固话障碍修复及时率宽带用户重复申告率用户重复申告率普通用户重复申告率维护服务月月月季度联系及时性履约及完成值非移动业务故障率障碍修复及时率宽带障碍修复及时率移动障碍修复及时率固话障碍修复及时率宽带用户重复申告率用户重复申告率普通用户重复申告率维护服务月月月季度联系及时性履约及完成值非移动业务故障率障碍修复及时率宽带障碍修复及时率移动障碍修复及时率固话障碍修复及时率宽带用户重复申告率用户重复申告率普通用户重复申告率维护服务月月月季度联系及时性履约及时性上门技术水平上门服务态度宽带新入网用户满意度低以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全客户需求得不到彻底解决对装维管控多，对网络管控少对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环相对内部管控，对客户关怀过少分钟首次响应缺失装移维过程中客户关怀缺失公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制缺失因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复替代措施未落实。

全地域全业务全流程管控还存在较多缺失本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统心有余而力不足目录第部分装移维服务工作现状第三部分装维服务质量提升工作安排第二部分装移维服务的重要性和历史机遇装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌是服务水平的最直接和最直观的体现装移维服务是唯个进入客户家庭与客户接触时间较长的客户接触点。

交流更直接，信息传递更真实。

上门服务过虑问题，提出成体系的解决方案按劳分配模式需要优化原因四位体尚未建立问题无代班人员，小包区包干制，无法休息障碍多，预处理拦截不到位人均工作量饱和日常仪表机具欠缺专业装备欠缺薪酬满意度低员工归属感差休息达到两个提升。

打造支爱岗敬业专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中售后服务人员的必然要求。

结合员工不满意原因，制定解决措施。

提高员工满意度是让员工爱岗敬业的基础面对现状，必须系统性的考突出问题，要迎难而上，确保在短期内取得实效。

对短期内暂时不能全面解决的问题，要明确时间进度，分步实施，综合配套地加以改善。

急用先行，统筹推进抓住历史机遇，打造支队伍，完善两个体系，实现三大转变，最终网络质量的改善人员的合理配置考核分配及劳动组合模式的调整员工能力的提升等各个方面，也是项长期持续的工作。

各市州分公司要系统思考，结合当地实际，有计划有步骤地加以实施。

对客户员工反映强烈的公司民主程序，广泛征求员工的意见。

工会思政等部门要与专业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍的稳定，确保服务质量不受影响。

装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化支撑的完善服务人力资源网络建设等多个专业多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好组织和协调。

各部门要密切配合，主动参与无间合作，保证各项举措顺利落地并取得实效。

对其中涉及员工切身利益的事项，要按照部专项解决全省装维员工的终端配置问题目录第部分装移维服务工作现状第二部分装移维服务的重要性和历史机遇第三部分装维服务质量提升工作安排省公司总体要求领导重视，密切配合装移维服务工作的改善，涉及到客户本万用于线路整治省公司人力资源部牵头实施四位体，提升基层员工薪酬待遇省公司网发部追加万元用于装维员工笔记本电脑配置省公司财务部划拨专项资金万元用于装维员工的工具配备省公司网发问题之。

市公司将“如何根本性提升装移维等客户接触点的服务质量”纳入“两情系”问题整改。

省公司从资源和政策上予以重点倾斜省公司网发部追加投资亿元用于烂区改造省公司运维部追加成系员工加快发展方式转变”的大调研活动，装移维员工得到了省公司领导和各级管理层的高度关心和关注。

在月日的省公司总经理办公会上，决定将“下决心解决线装移维人员工作压力问题”作为当前必须解决的几个重点的。

当前，装移维工作面临难得的历史机遇省公司开始实施项目精确管理，今年是首次将装移维服务质量提升纳入公司级基于六全的服务质量控制体系项目中。

今年月，公司在全省范围内开展“情系客户情和产品推广的途径装移维工程师极易获得客户的信任，为产服务和产品推广提供了最佳途径。

服务客户面广月份，宽带固话装移机工单件，障碍工单件，按此计算，年全年装维服务的用户总数将超过万，约占到全市用户特点，短时间内竞争对手无法复制。

目前我公司装移维人员人，联通目前没有专职装移维队伍，装移维工作具体由代理商承接，营维合。

有望打造成有别于其他运营商的核心竞争力。

是建立企业和客户之间的桥梁，是服务体现由装移维工程师完成，是我们优势产品的具体体现。

装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌续是有别于其他运营商的重要竞争手段我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手，具有人数多从业时间长的职。

装移维服务质量涉及网络硬件设备人员等，是中国电信综合实力的展现。

是产品呈现在客户面前的最终环节装移维服务是产品销售过程的最后阶段，也是产品价值的实现阶段。

宽带和固话产品在客户的最终现装移维服务是唯个进入客户家庭与客户接触时间较长的客户接触点。

交流更直接，信息传递更真实。

上门服务过程中，装移维工程师体现的绝非仅是他个人形象，而是电信公司的形象，他代表的是企业在客户面前履综调系统心有余而力不足目录第部分装移维服务工作现状第三部分装维服务质量提升工作安排第二部分装移维服务的重要性和历史机遇装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌是服务水平的最直接和最直观的体现综调系统心有余而力不足目录第部分装移维服务工作现状第三部分装维服务质量提升工作安排第二部分装移维服务的重要性和历史机遇装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌是服务水平的最直接和最直观的体现装移维服务是唯个进入客户家庭与客户接触时间较长的客户接触点。

交流更直接，信息传递更真实。

上门服务过程中，装移维工程师体现的绝非仅是他个人形象，而是电信公司的形象，他代表的是企业在客户面前履职。

装移维服务质量涉及网络硬件设备人员等，是中国电信综合实力的展现。

是产品呈现在客户面前的最终环节装移维服务是产品销售过程的最后阶段，也是产品价值的实现阶段。

宽带和固话产品在客户的最终体现由装移维工程师完成，是我们优势产品的具体体现。

装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌续是有别于其他运营商的重要竞争手段我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手，具有人数多从业时间长的特点，短时间内竞争对手无法复制。

目前我公司装移维人员人，联通目前没有专职装移维队伍，装移维工作具体由代理商承接，营维合。

有望打造成有别于其他运营商的核心竞争力。

是建立企业和客户之间的桥梁，是服务和产品推广的途径装移维工程师极易获得客户的信任，为产服务和产品推广提供了最佳途径。

服务客户面广月份，宽带固话装移机工单件，障碍工单件，按此计算，年全年装维服务的用户总数将超过万，约占到全市用户的。

当前，装移维工作面临难得的历史机遇省公司开始实施项目精确管理，今年是首次将装移维服务质量提升纳入公司级基于六全的服务质量控制体系项目中。

今年月，公司在全省范围内开展“情系客户情系员工加快发展方式转变”的大调研活动，装移维员工得到了省公司领导和各级管理层的高度关心和关注。

在月日的省公司总经理办公会上，决定将“下决心解决线装移维人员工作压力问题”作为当前必须解决的几个重点问题之。

市公司将“如何根本性提升装移维等客户接触点的服务质量”纳入“两情系”问题