丰田汽车业务标准手册

贯穿整个维修过程施工单以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。

听取顾客的要求谈话中断的时候，是否向顾客说明理由接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要客提供了充分的方便是否册顾客维修服务接待专员车间主任对来厂的车辆使实车检查车外观损伤情况咨询事项记录确认确认过实车检查表后，将维修内容及更换零件同求检查核对要点维修服务手里数车型同顾客起对车辆进行确认。

将记录结果交与顾客确认签字。

公顾客确认・同意顾客休息将修理作记录顾目时间预计费用支付方法交车时间并争求其同意特别是追加修理的情况定不能忘记请顾客确认。

实车检查车外观损伤情况咨询事项记录确认确认过实车检查表后，将维修内容及更换零件同求检查核对要点维修服务手指引标牌是否备有足够的顾客专用停车场接待处的设置是否便于顾客找到是否设置了带有防雨棚的接必要时试乘或使用升降器，请车间主任同检查。

实车检查车外观损伤情况咨询事项记录确认确认过实车检查表后车间主任对来厂的车辆使用椅套，脚垫之类的保护措施后，与顾客起对以下事项进行确认，并记录在实车核对表中。

到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求检查核对要点维修服务手册顾客维修服务接待专员车间主任对来厂的车辆使用椅套，脚垫之类的保护措施后，与顾客起对以下事项进行确认，并记录在实车核对表中。

将记录结果交与顾客确认签字。

公里数车型同顾客起对车辆进行确认。

必要时试乘或使用升降器，请车间主任同检查。

实车检查车外观损伤情况咨询事项记录确认确认过实车检查表后，将维修内容及更换零件同息并向顾客表示谢意。

报价单取消维修作业确认・同意顾客维修服务接待专员车间主任维修服务手册取消零件出库。

接到是否放有未经整理的废旧书籍垃圾或者废弃物在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便室内的照明设施空调香气是否令顾客感到不快伞挂，衣钩，垃圾箱，洗手间等设施是否为顾是否放有未经整理的废旧书籍垃圾或者废弃物在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便室内的照明设施空调香气是否令顾客感到不快伞挂，衣钩，垃圾箱，洗手间等设施是否为顾是否放有未经整理的废旧书籍垃圾或者废弃物在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便室内的照明设施空调香气是否令顾客感到不快伞挂，衣钩，垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅对顾客是否能做到笑脸相迎亲切问候是否注意不得对顾客采取无礼的态度顾客是否能得到负责的接待专员如有问题顾客应该对谁提出接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求谈话中断的时候，是否向顾客说明理由接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求检查核对要点维修服务手册顾客维修服务接待专员车间主任对来厂的车辆使用椅套，脚垫之类的保护措施后，与顾客起对以下事项进行确认，并记录在实车核对表中。

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报价单取消维修作业确认・同意顾客维修服务接待专员车间主任维修服务手册取消零件出库。

接到提供的追加修理内容后立刻查询零追记在上。

记录顾目时间预计费用支付方法交车时间并争求其同意特别是追加修理的情况定不能忘记请顾客确认。

顾客确认・同意顾客休息将修理作业内容向顾客说明并争求其同意后，将顾客请到休息区休对表中。

将记录结果交与顾客确认签字。

公里数车型同顾客起对车辆进行确认。

必要时试乘或使用升降器，请车间主任同检查。

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贯穿整个维修过程施工单以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。

顾客档案维修服务手册零件担当出纳维修技工维修服务通往服务部的入口是否明记录顾客入厂后接待查询“顾客档案”准备新施工单“顾客档案”施工单认真听取顾客的修理要求，并在施工单上进行记录。

顾客要求事项以备及时查询顾客迄今为止的所有情况在顾客入厂后听取顾客维修服务接待专员车间主任接待迎接顾客按规定整顿仪表着装，顾客入厂必须出门迎接。

入厂顾客接待专员需仪表整洁穿着制服佩带名片，主动对入厂顾客进行礼貌问候。

确认“顾客档案”及说明・确认维修前的说明接待确认“顾客档案”及记录实车检查迎接顾客结算书・交换零件的说明交车付款・送客工作流程预约车辆检查完成检查检查维修服务手册。

当然，促进新车销售也是非常重要的因素，但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。

可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。

维修开始结束维修作业跟踪服务活动跟踪服务作成零件出库表作成报价单车检查表维修服务手册标准工作流程维修服务手册前言为了实现销售店的成功经营，其中最重要的点是充实维修服务活动零件出库单零件出库单报价单零件出库单零件出库单报价单零件出库单零件出库单以前的环节中已经使用的工具此环节中初次出示的工具实车检查表实车检查表实车检查表进度管理板实车检查表实维修开始结束维修操作维修前的说明零件出库单的作成报价单的作成说明・确认完成检查检查车辆检查取消了解追加零件出库单追加时的顾客确认报价单报价单进度管理板结算书・交换零件的说明付款・送客结算书收据交流沟通表预约交流沟通表记录施工单处理投诉交流沟通表交流沟通表结算书报价单零件出库单实车检查表维修服务手册结算书・交换零件的说明付款・送客结算书收据交流沟通表预约交流沟通表记录施工单处理投诉交流沟通表交流沟通表结算书报价单零件出库单实车检查表维修服务手册维修开始结束维修操作维修前的说明零件出库单的作成报价单的作成说明・确认完成检查检查车辆检查取消了解追加零件出库单追加时的顾客确认报价单报价单进度管理板零件出库单零件出库单报价单零件出库单零件出库单报价单零件出库单零件出库单以前的环节中已经使用的工具此环节中初次出示的工具实车检查表实车检查表实车检查表进度管理板实车检查表实车检查表维修服务手册标准工作流程维修服务手册前言为了实现销售店的成功经营，其中最重要的点是充实维修服务活动。

当然，促进新车销售也是非常重要的因素，但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。

可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。

维修开始结束维修作业跟踪服务活动跟踪服务作成零件出库表作成报价单说明・确认维修前的说明接待确认“顾客档案”及记录实车检查迎接顾客结算书・交换零件的说明交车付款・送客工作流程预约车辆检查完成检查检查维修服务手册顾客维修服务接待专员车间主任接待迎接顾客按规定整顿仪表着装，顾客入厂必须出门迎接。

入厂顾客接待专员需仪表整洁穿着制服佩带名片，主动对入厂顾客进行礼貌问候。

确认“顾客档案”及记录顾客入厂后接待查询“顾客档案”准备新施工单“顾客档案”施工单认真听取顾客的修理要求，并在施工单上进行记录。

顾客要求事项以备及时查询顾客迄今为止的所有情况在顾客入厂后听取其修理要求时使用。

贯穿整个维修过程施工单以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。

顾客档案维修服务手册零件担当出纳维修技工维修服务通往服务部的入口是否明显入口处是否设有明显的指引标牌是否备有足够的顾客专用停车场接待处的设置是否便于顾客找到是否设置了带有防雨棚的接待处，以保证不受天气的影响接待专员能与顾客起检查核对车辆接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍垃圾或者废弃物在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便室内的照明设施空调香气是否令顾客感到不快伞挂，衣钩，垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅对顾客是否能做到笑脸相迎亲切问候是否注意不得对顾客采取无礼的态度顾客是否能得到负责的接待专员如有问题顾客应该对谁提出接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求谈话中断的时候，是否向顾客说明理由接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求检查核对要点维修服务手册顾客维修服务接待专员车间主任对来厂的车辆使用椅套，脚垫之类的保护措施后，与顾客起对以下事项进行确认，并记录在实车核对表中。

将记录结果交与顾客确认签字。

公里数车型同顾客起对车辆进行确认。

必要时试乘或使用升降器，请车间主任同检查。

实车检查车外观损伤情况咨询事项记录确认确认过实车检查表后，将维修内容及更换零件同追记在上。

记录顾目时间预计费用支付方法交车时间并争求其同意特别是追加修理的情况定不能忘记请顾客确认。

顾客确认・同意顾客休息将修理作业内容向顾客说明并争求其同意后，将顾客请到休息区休息并向顾客表示谢意。

报价单取消维修作业确认・同意顾客维修服务接待专员车间主任维修服务手册取消零件出库。

接到提供的追加修理内容后立刻查询零件确认库存追加记入到零件出库单上。

对于比较繁忙的顾客，是否提供了估价表，并事先提示顾客如有不明白的地方请顾客定问清楚为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示是否知道想与顾客联系时应如何做在受理时是否确认了与顾客的联系方式。

接待专员与顾客间有些事情有变动时，是否立即通知了维修技工车间主任零件担当报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可填写时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方检查核对要点零件担当出纳维修技工维修服务维修服务手册零件出库表维修作业向顾客出示施工单并争求其同意后，将施工单及零件出库表交给车间主任。

将车移至车间安排维修技工并将其记入工作管理进度板。

向维修技工发出作业指示。

修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待。

查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时地逐同