长水国际机场保洁服务标段技术标投标书第章现场机构设置和人力资源保障现场组织机构图项目负责人主要管理人员的岗位职责项目总经理岗位职责清洁保养检查监督制度„„„„„„„„„„„„„„„„„六保洁服务紧急事件处置流程图„„„„„„„„„„„„„„七公司管理经验与运行机制的展示„„„„„„„„„„„„„八岗位职务说明书及岗位职责任职资格„„„„„„„„„„九员工培训计划与制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„十清洁员安全操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„十大厅会议室地毯玻璃不锈钢打蜡等保洁程序„„十二结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„昆明长水国际机场保洁服务标段技术标投标书第章现场机构设置和人力资源保障现场组织机构图项目负责人主要管理人员的岗位职责项目总经理岗位职责职位名称项目总经理直属上级董事长工作职责管理处最高负责人，就管理处事务向公司总经理负责主持管理处日常工作，执行或组织实施公司决议根据董事会公司的决议和目标，制定管理处年度月度工作计划并落实实施负责保洁项目管理处的资源调配，协调管理处各职能部门的工作负责在公司颁布实行的制度规范等文件的范围和框架内，具体拟订管理处的各项制度规范，经审批后组织实施对于管理处的部门主管握业务对于热点营销活动，通过多方位渠道及时学习了解。四善于利用资源工具学会使用搜索引擎提高信息库检索效率。五合理利用线上时间为确保高效处理业务，应该合理利用各类系统，及时处理客户业务。六精炼话术通话中加强与客户的沟通，首先用简练的语言对客户咨询的业务做介绍，根据客户感兴趣的部分再做进步解释。七避免专业术语，快速捕捉客户来电意图客户非业内人士，无法理解银行内部的专业术语，如永久调额毁损补发，客服人员应将专业术语转换成用日常化的表述，让客户快速优化分析第章绪论关键指标，同时为高效的运营和优质的服务质量管理提供有力的支撑，最终达到提高客户满意度和进步提高银行服务质量的目标，实现银行客户服务业务的可持续快速发展。这里的服务效率包能把握住线员工中需要辅导和有待提高的对象，明确改进方向，从而帮助线员工有效地控制督导苏州呼叫中心线员工约有余人，每人左右划分成个小组，每个小组由名督导负责日常管理工作。基于客户满意度的何提高客户满意度需要从多方面研究分析，本文将从研究服务效率的角度出发，深入研究衡量服务效率的关键指标对客户满意度的影响，通过对关键性指标的优化分析„„„„„三查制度的要求„„„„„„„„„„„„„„„„„员工行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„仪容仪表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务态度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„文明作业工作纪律„„„„„„„„„„„„„„„„„„保持车辆外表清洁„„„„„„„„„„„„„„„„„„减少扰民措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„低值易耗品的管理措施„„„„„„„„„„„„„„„„„昆明长水国际机场保洁服务标段技术标投标书职责与权限„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内容与要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„保洁人员作业要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„般要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„领班的作业要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„现场划分„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„保洁管理目标及纪律规定„„„„„„„„„„„„„„„保洁工作内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„保洁人员的具体工作内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工具交接制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„保洁物品申购领用使用制度„„„„„„„„„„„„„保洁设备管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„保洁设备的领用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„三查制度的要求„„„„„„„„„„„„„„„„„员工行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„仪容仪表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务态„低值易耗品的管理措施„„„„„„„„„„„„„„„„„昆明长水国际机场保洁服务标段技术标投标书职责与权限„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内容与要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工器具的保管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工器具的发放„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工器具的使用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工器具的报废与更新„„„„„„„清洁保养检查监督制度„„„„„„„„„„„„„„„„„六保洁服务紧急事件处置流程图„„„„„„„„„„„„„„七公司管理经验与运行机制的展示„„„„„„„„„„„„„八岗位职务说明书及岗位职责„十二结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„昆明让基层管理者督导在面对浩瀚的日常数据报表时，眼就的管理经验能够得到分享和复制，全面提升线员工的客户服务水平，成为基层管理者最迫切的需求。本文研究的内容目的意义基于上述背景，本文的目的在于研究服务质量，而衡量服务质量的关键性指标为客户满意度。如备份，确保各项数据准确及时完整，来提高业务分析和预测水平。如何通过日常的业务数据分析，找出服务效率和服务质量之间的规律，探索出套行之有效的线员工培训方案，实现基层管理的科学性和有效性，使得优秀能力各有差异。年月通过岗位重新竞聘，新的基层管理队伍总体上较为年轻，经验和信心尚不足。数据分析能力直接决定了业务发展的深度，客服团队各层级人员已经意识到数据在业务管理中的重要作用，通过做好数据的积累和者的工作，就是保持员工目标与中心运营目标的致，帮助员工实现工作目标，花较少的力气完成较多更为优质的工作。目前银行苏州呼叫中心线员工队伍结构较为复杂，员工上线时间较为分散，对工作的态度和岗位专业是用最少的人力成本，为客户提供最满意的服务，也就是寻求线员工服务效率和服务质量的最佳平衡。对呼叫中心的管理者来说，线员工是客户服务的直接提供者，是客户满意的创造者，也是客户价值的创造者。各层级管理对员工服务质量的管理体系和相应的系统支撑尚有待优化。年以来，苏州呼叫中心的运营管理面临着新的挑战。管理就其本质来说就是资源的最优配置，即利用有限的资源实现效益最大化。对于呼叫中心来说，目标非常明确，就理积累了丰富的经验。伴随着信用卡中心苏州呼叫中心管理层在精细化管理道路上的不断探索和创新，以及信用卡业务保持快速发展，业务流程不断更新，客户期望提升和单的电话服务形式等都给员工增大了服务质量的压力，的价值创造力进行着思考和探索。苏州呼叫中心作为银行信用卡中心第个在异地设立的呼叫中心，到第章绪论基于客户满意度的优化分析年已迈入第五个发展年头。前四年业务的快速发展和平稳运营为呼叫中心管的盛宴上海世博会，在总行服务质量年和银行苏州呼叫中心迎世博，创流，提升客户服务核心能力主题系列活动的感召下，客户服务工作者就努力持续提高客户服务能力全面提升客户满意度增强呼叫中心息提高综合竞争力和综合效益有很现实的促进作用。鉴于此，本文以银行苏州呼叫中心为例，从优化的视角展开研究，以期对提升银行业呼叫中心客户满意度有所启示和帮助。本文研究背景年银行迎来了全世界并提升服务质量已成为银行业呼叫中心所面临的急需解决长水国际机场保洁服务标段技术标投标书第章现场机构设置和人力资源保障现场组织机构图项目负责人主要管理人员的岗位职责项目总经理岗位职责清洁保养检查监督制度„„„„„„„„„„„„„„„„„六保洁服务紧急事件处置流程图„„„„„„„„„„„„„„七公司管理经验与运行机制的展示„„„„„„„„„„„„„八岗位职务说明书及岗位职责任职资格„„„„„„„„„„九员工培训计划与制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„十清洁员安全操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„十大厅会议室地毯玻璃不锈钢打蜡等保洁程序„„十二结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„昆明长水国际机场保洁服务标段技术标投标书第章现场机构设置和人力资源保障现场组织机构图项目负责人主要管理人员的岗位职责项目总经理岗位职责职位名称项目总经理直属上级董事长工作职责管理处最高负责人，就管理处事务向公司总经理负责主持管理处日常工作，执行或组织实施公司决议根据董事会公司的决议和目标，制定管理处年度月度工作计划并落实实施负责保洁项目管理处的资源调配，协调管理处各职能部门的工作负责在公司颁布实行的制度规范等文件的范围和框架内，具体拟订管理处的各项制度规范，经审批后组织实施对于管理处的部门主管握业务对于热点营销活动，通过多方位渠道及时学习了解。四善于利用资源工具学会使用搜索引擎提高信息库检索效率。五合理利用线上时间为确保高效处理业务，应该合理利用各类系统，及时处理客户业务。六精炼话术通话中加强与客户的沟通，首先用简练的语言对客户咨询的业务做介绍，根据客户感兴趣的部分再做进步解释。七避免专业术语，快速捕捉客户来电意图客户非业内人士，无法理解银行内部的专业术语，如永久调额毁损补发，客服人员应将专业术语转换成用日常化的表述，让客户快速优化分析第章绪论关键指标，同时为高效的运营和优质的服务质量管理提供有力的支撑，最终达到提高客户满意度和进步提高银行服务质量的目标，实现银行客户服务业务的可持续快速发展。这里的服务效率包能把握住线员工中需要辅导和有待提高的对象，明确改进方向，从而帮助线员工有效地控制督导苏州呼叫中心线员工约有余人，每人左右划分成个小组，每个小组由名督导负责日常管理工作。基于客户满意度的何提高客户满意度需要从多方面研究分析，本文将从研究服务效率的角度出发，深入研究衡量服务效率的关键指标对客户满意度的影响，通过对关键性指标的优化分析