1、“.....在户零售客户中，有的零售客户对电话订单的服务效率表示满意，有的零售客户对电话电话订单员服务效率法律法规也在步步紧逼，在此急需拓展营销渠道而营销渠道却又被大大压缩的时期，作为渠道终端的卷烟零售户客户的重要性日益凸显出来。正如前国家烟草专卖局姜成康局长所强调的那样，谁拥有了零售户，谁就拥有了竞争品牌即将全面进入本土市场的压力，另方面国内企业在形成统战线的同时，也在国家局双十战略的框架下为自身企业与品牌的生存和发展而相互竞争市场份额，而烟草控制框架公约等系列禁止烟草广告宣传的，中国烟草行业目前正在经历系列的重大变革，加入，及其它外部因素也在影响烟草行业的格局。在未来几年内，中国烟草企业将面临系列由于外部及内部变化而形成的挑战。中国烟草行业方面正面临着国外的集中度已经达到垄断规模，奥驰亚英美日烟帝国四大跨国烟草公司卷烟产销量约占全球的，在中国以外的国际市场上约占以上，中国占世界烟草产销量的......”。

2、“.....但由于体制等方面的原因和期望需要用科学的方法去分析产品或服务满足顾客要求程度的感受。自中国烟草总公司成立以来，经过多年发展，中国烟草已经成为个拥有万职工，年实现利税近亿元在国民经济中占有重要地位的行业。全球卷烟制造企业需求趋于饱和竞争日益加剧的今天，对于企业而言，最有效的竞争方式莫过于采取防御性的策略去提升顾客满意度，维持现有客户。同时，企业需要重新认识顾客，需要站在顾客的立场上而不是企业的立场上去了解顾客的需求定的买方市场。随着营销观念由向的转变，企业更加注重研究消费者，企业间的竞争从产品竞争，价格竞争，过渡到顾客满意的竞争。正是这样，学术界和企业界都把研究的突破点放在对顾客满意的分析上。因为在市场无论从种类和数量上都大大的供过于求。而现代信息技术的广泛应用，网络的发达，也进步削弱了产品的地域限制，消费者面临着太多的选择，其购买行为也更加理性......”。

3、“.....第章绪论选题背景世纪年代以来，随着科技的进步，生产力的发展，生产能力的扩大，产品力建立健全烟草公司投诉服务体系完善星级管理体系不断完善星级管理体系和标准加大宣传力度......”。

4、“.....经过多年发展，中国烟草已经成为个拥有万职工，年实现利税近亿元在国民经济中占有重要地位的行业。全球卷烟制造企业需求趋于饱和竞争日益加剧的今天，对于企业而言，最有效的竞争方式莫过于采取防御性的策略去提升顾客满意度，维持现有客户。同时，企业需要重新认识顾客，需要站在顾客的立场上而不是企业的立场上去了解顾客的需求定的买方市场。随着营销观念由向的转变，企业更加注重研究消费者，企业间的竞争从产品竞争，价格竞但由于体制等方面的原因和期望需要用科学的方法去分析产品或服务满足顾客要求程度的感受。奥驰亚英美日烟帝国四大跨国烟草公司卷烟产销量约占全球的......”。

5、“.....中系列由于外部及内部变化而形成的挑战。中国烟草行业方面正面临着国外的集中度已经达到垄断规模，变革，加入，及其它外部因素也在影响烟草行业的格局。方面国内企业在形成统战线的同时，也在国家局双十战略的框架下为自身企业与品牌的生存和发展而相互竞争市场份额，而烟草控制框架公约等系列禁止烟草广告宣传的，中国烟草行业目前正在经历系列的重大正如前国家服务效率表示满意，有的零售客户对电话电话订单员服务效率法律法规也在步步紧逼，在此急需拓展营销渠道而营销渠道却又被大大压缩的时期，作为渠道终端的卷烟零售户客户的重要性日益凸显出来。系列由于外部及内部变化而形成的挑战。中国烟草行业方面正面临着国外的集中度已经达到垄断规模，现有客户。分项服务满意度分析电话订货缺失值较多，主要是因为对于采用网络订货的客户，采取不访问的方式，因此此问题的缺失值可以近似看作非使用电话订货的客户数。表零售客户经营年限分布表指标频数频率年以下年年年年以上缺失值总计由调查结果可知，在目前的市场上，经营年限年的最多，占......”。

6、“.....经营年限经营年限的分布如表所示。表零售客户经营年限分布表指标频数频率年以下年年年年以上缺失值总计由调查结果可知，在目前的市场上，经营年限年的最多，占，这说明了经营卷烟是较多零售店的开展的项业务。其次是年，占，年占，年以下的仅为。分项服务满意度分析电话订货缺失值较多，主要是因为对于采用网络订货的客户，采取不访问的方式，因此此问题的缺失值可以近似看作非使用电话订货的客户数。有前面可知，只有户零售客户选择电话订货。因此，电话订货的比重较小，不是最主要的订货方法。电话订货服务态度满意度表零售客户对电话订货服务态度满意频数频率非常满意比较满意般现有专卖优势，改变服务观念，提升顾客满意度和忠诚度，牢牢把握卷烟零售户。因此，开展烟草行业顾客现有专卖优势，改变服务观念，提升顾客满意度和忠诚度，牢牢把握卷烟零售户。因此，开展烟草行业顾客现有专卖优势，改变服务观念，提升顾客满意度和忠诚度，牢牢把握卷烟零售户。因此，开展烟草行业顾客满意度测评，了解顾客满意情况......”。

7、“.....本文作者在准备本论文的过程中，发现对烟草行业满意度进行测评的研究论文非常少，而烟草企分布少。经营年限经营年限的分布如表所示。表零售客户经营年限分布表指标频数频率年以下年年年年以上缺失值总计由调查结果可知，在目前的市场上，经营年限年的最多，占，这说明了经营卷烟是较多零售店的开展的项业务。其次是年，占，年占，年以下的仅为。分项服务满意度分析电话订货缺失值较多，主要是因为对于采用网络订货的客户，采取不访问的方式，因此此问题的缺失值可以近似看作非使用电话订货的客户数。有前面可知，只有户零售客户选择电话订货。因此，电话订货的比重较小，不是最主要的订货方法......”。

8、“.....题测评指标体系设计不究的方法第章顾客满意度测评的相关理论分析顾客满意与顾客满意度概念顾客满意顾客满意度的内涵顾客满意度测评模型模型模型模型模型第章湖北烟草客户服务满意度调查现状分析烟草行业究的方法第章顾客满意度测评的相关理论分析顾客满意与顾客满意度概念顾客满意顾客满意度的内涵顾客满意度测评模型模型模型模型模型第章湖北烟草客户服务满意度调查现状分析烟草行业概况湖北烟草公司介绍湖北烟草公司现行客户满意度测评现状现行顾客满意度测评指标及方法调查及结果处理流程客户满意度测评现状湖北烟草公司顾客满意度测评方面的问题测评指标的设计出发点有问题测评指标体系设计不能全面反映客户满意情况调查样本选择过少并且缺少比较样本的分类过于简单满意度评价方法和模型不够科学第章湖北烟草公司零售户服务满意度评价方案设计烟草服务满意度指标体系及测评模型的建立客户服务满意度测评范围测评模型选择测评指标体系构建烟草服务满意度指标权重的确定指标权重确定的方法与步骤湖北烟草服务满意度评价指标权重计算服务满意度调查问卷的设计和......”。

9、“.....形成社会共识帮助零售客户提升星级水平加大对零售客户的培训加大宣传企业文化和企业价值理念进步提升客户经理服务水平加强对客户经理的培训和管理客户经理提升服......”。